尋呼業(yè)：從無(wú)線尋呼到呼叫中心

馬姍姍 2001/04/20

一 無(wú)線尋呼四面楚歌

　　無(wú)線尋呼是一種單向廣播是無(wú)線尋呼系統(tǒng)，將自動(dòng)電話交換網(wǎng)送來(lái)的被尋呼用戶的號(hào)碼和主叫用戶的消息變換成一定碼型和格式的數(shù)字信號(hào)，將數(shù)據(jù)電路傳送到各基站，并由各基站發(fā)送給被叫尋呼機(jī)用戶。

　　無(wú)線尋呼自1984年進(jìn)入中國(guó)至今15年間，獲得了快速發(fā)展。特別是自國(guó)務(wù)院1993年55號(hào)文件宣布對(duì)尋呼等9項(xiàng)業(yè)務(wù)放開(kāi)經(jīng)營(yíng)后，尋呼業(yè)更是以前所未有的速度向前推進(jìn)。在尋呼業(yè)發(fā)展得最輝煌時(shí)期，全國(guó)用戶發(fā)展的增長(zhǎng)幅度曾達(dá)150%。但自1998年以來(lái)其發(fā)展勢(shì)頭逐漸減緩，某些城市甚至還出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。

　　為了扭轉(zhuǎn)用戶負(fù)增長(zhǎng)的局面，各尋呼臺(tái)低價(jià)傾銷(xiāo)，甚至贈(zèng)送服務(wù)費(fèi)。然而下降的幅度仍然無(wú)法與手機(jī)相比，相反無(wú)序的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不但不能拯救低迷的尋呼市場(chǎng)，反而導(dǎo)致尋呼臺(tái)間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象屢禁不止，從而給尋呼臺(tái)本身的服務(wù)質(zhì)量和盈利能力大打折扣。

　　如今，手機(jī)短信息、主叫號(hào)碼顯示等業(yè)務(wù)的相繼開(kāi)辦更是給日益慘淡的尋呼業(yè)雪上加霜。前一陣子又有了明年手機(jī)雙改單的說(shuō)法，中國(guó)移動(dòng)(香港)有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)丁棟華表示，中國(guó)最快可于2002年1月提出手機(jī)單向收費(fèi)計(jì)劃，但實(shí)施日期仍須視乎市場(chǎng)情況而定。這無(wú)疑給尋呼業(yè)敲響了警鐘，有人驚呼尋呼業(yè)進(jìn)入了“倒計(jì)時(shí)”。

二 尋呼的未來(lái) ---- 呼叫中心

　　作為一種服務(wù)性行業(yè)，尋呼業(yè)下滑的原因無(wú)非是市場(chǎng)需求的遷移和強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。面臨著市場(chǎng)萎縮、用戶數(shù)量下降和利潤(rùn)減少的不利局面，眾多尋呼臺(tái)為求得生存和發(fā)展，紛紛都在尋找著出路。

　　盡快創(chuàng)造一種投資少、見(jiàn)效快、可持續(xù)發(fā)展能強(qiáng)的方式來(lái)幫助尋呼行業(yè)走出困境，成為擺在國(guó)內(nèi)尋呼運(yùn)營(yíng)者面前的當(dāng)務(wù)之急。然而一些曾被市場(chǎng)炒的火熱的“雙向?qū)ず簟�、“高速尋呼”由于投入成本巨大而遲遲不能推廣，在眾多的發(fā)展趨勢(shì)中，呼叫中心似乎是最為可行的方案。

三 呼叫中心

　　呼叫中心（Call Center），在國(guó)內(nèi)有時(shí)也稱(chēng)客戶服務(wù)中心（Customer Cure Center-CCC），而在國(guó)外則稱(chēng)客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management-CRM）。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過(guò)電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)，主要停留在“服務(wù)”上。

　　現(xiàn)代呼叫中心要以用戶為核心，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。它本身的含義應(yīng)該是一種基于CTI（Computer and Telephone Integration）技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它至少應(yīng)具備一下功能：

1、 全面的服務(wù)

　　應(yīng)提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。同時(shí)可以提供電話、傳真、E-mail、Web等多種接入手段，其中Web接入又包括Web Call（即基于VoIP技術(shù)的用戶PC道座席電話的呼叫）、基于ISDN活獨(dú)立電話的回呼、Web Chat、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求4中接入手段。而接入手段同時(shí)也可作為呼出服務(wù)手段，如通過(guò)E-mail、傳真等方式通知用戶。同時(shí)各種接入方式都由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一路由選擇、排隊(duì)處理，提高了系統(tǒng)的處理效率。

2、 智能座席

　　自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)而轉(zhuǎn)向相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理界面；當(dāng)客戶咨詢一些比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)預(yù)先建設(shè)好相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，客戶提出問(wèn)題后，座席操作應(yīng)能從知識(shí)庫(kù)中找到匹配的或相近的問(wèn)題，使得系統(tǒng)能自動(dòng)顯示相關(guān)的知識(shí)，座席人員可以根據(jù)系統(tǒng)提示的信息應(yīng)答用戶；座席間轉(zhuǎn)移或接入專(zhuān)家座席時(shí)，除傳統(tǒng)的話路、客戶數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移外，還能將前一座席的整個(gè)操作界面（包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù)）同步轉(zhuǎn)移，這樣便于下一個(gè)座席繼續(xù)為客戶服務(wù)。

3、 工作流程智能化

　　系統(tǒng)提供的外戶服務(wù)（入定時(shí)通知等）由于可以通過(guò)可編程的流程實(shí)現(xiàn)，而流程中可以提供很多條件判斷功能，例如電話通知用戶是如果遇到用戶忙，則可以在較短的時(shí)間后繼續(xù)呼叫用戶；如果遇到用戶電話故障，則可以間隔較長(zhǎng)的時(shí)間。

4、 利潤(rùn)中心

　　呼叫中心不僅僅是一種新的信息服務(wù)系統(tǒng)，而且是一種嶄新的商業(yè)模式。它以客戶為工作核心，以客戶檔案價(jià)值最大化為盈利基礎(chǔ)，它的利潤(rùn)來(lái)源不再是普通消費(fèi)者，而轉(zhuǎn)向廠商。它不僅要有良好的社會(huì)效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤(rùn)中心”。

5、 商業(yè)智能應(yīng)用

　　將尋呼中心收集的數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商業(yè)智能技術(shù)，提取可以利用的各種信息，分別存儲(chǔ)，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者分析決策之用。廠商可以通過(guò)呼叫中心的服務(wù)擴(kuò)大市場(chǎng)影響、發(fā)掘潛在客戶，降低銷(xiāo)售成本，完善客戶關(guān)系體系。

6、 跟隨技術(shù)發(fā)展

呼叫中心要不斷的融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。

四 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)

1、 自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理得分配給后臺(tái)的座席處理人員。

2、 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response）

　　在通常情況下用戶呼叫得處理有70%到80%是無(wú)需人工（即代理）干預(yù)的。在用戶接入到呼叫中心時(shí)，可以提供自動(dòng)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。

3、 CTI技術(shù)

　　CTI技術(shù)是呼叫中心的基礎(chǔ)，其核心是呼叫控制模型及呼叫控制接口，目前常用的呼叫控制接口包括TSAPI、TAPI、JSAPI等。這些接口規(guī)定了呼叫控制能夠?qū)崿F(xiàn)的功能、相關(guān)的函數(shù)接口等，并作為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求各交換機(jī)廠商基本遵循。

4、 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

　　有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫(kù)的處理能力要求也很高。　呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，一般采用主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如SQL、ORACLE等。

5、 用戶交互管理

　　所謂用戶交互管理(Customer Contact Management)可以定義為提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能、呼出電話策略的應(yīng)用程序，同時(shí)它還可以提供對(duì)其它應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接的接口。用戶交互管理在呼叫中心技術(shù)方面曾一度顯得無(wú)足輕重，當(dāng)時(shí)由于自動(dòng)呼叫分配和交互式語(yǔ)音應(yīng)答對(duì)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的影響力甚微，因此用戶交互管理系統(tǒng)被認(rèn)為用處不大，但現(xiàn)在它已經(jīng)成為立即獲取客戶有效數(shù)據(jù)最有效的方法。它不僅帶來(lái)了技術(shù)上的支持，同時(shí)使得終端用戶的操作十分靈活。

6、計(jì)算機(jī)電話集成

　　由于用戶交互管理應(yīng)用程序的用戶和業(yè)務(wù)提供者疲于應(yīng)付不斷發(fā)生的變化，對(duì)計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)的理解可能會(huì)出現(xiàn)一些偏差。應(yīng)用程序可以應(yīng)用于小至被叫號(hào)碼識(shí)別業(yè)務(wù)(DNIS：Dialed Number Identification Service)，大至不同場(chǎng)所間或自動(dòng)呼叫分配功能主機(jī)控制間復(fù)雜的語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸。隨著Microsoft TAPI和Novell TSAPI的出現(xiàn)，CTI網(wǎng)關(guān)將可能有更廉價(jià)和簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)方式。同CallPath等許多CTI產(chǎn)品相比，軟件的成本要低得多，但其穩(wěn)定性和技術(shù)成熟程度上的差距令高級(jí)用戶們懷疑它們的實(shí)際使用效能。

7、遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)

　　由于遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)功能十分一般，而所采用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又復(fù)雜得令人難以理解，因此，遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有受到呼叫中心用戶的喜愛(ài)。但在美國(guó)，由于面臨市場(chǎng)萎縮以及來(lái)自地區(qū)貝爾運(yùn)營(yíng)公司(RBOC)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，AT＆T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。

五 發(fā)展趨勢(shì)

1、多媒體技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心融合

由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望，CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類(lèi)獲取信息70％來(lái)自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。

2、WAP與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合

　　為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)（終端）能訪問(wèn)Internet，WAP應(yīng)運(yùn)而生。WAP協(xié)議提供了一種途徑，使得用戶通過(guò)WAP終端，可以移動(dòng)訪問(wèn)呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)站，讀取其內(nèi)容及數(shù)據(jù)，并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機(jī)屏幕上全部顯示出來(lái)。這種訪問(wèn)方式，可以十分容易地與呼叫中心進(jìn)行結(jié)合，把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶，方便用戶找尋各種信息。

3、CRM技術(shù)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

　　CRM即客戶關(guān)系管理，是目前繼ERP后又一重要的企業(yè)IT應(yīng)用領(lǐng)域，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售及客戶服務(wù)的范疇，因此將其融合進(jìn)CRM系統(tǒng)中，加強(qiáng)與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等子系統(tǒng)的聯(lián)系，時(shí)呼叫中心的又一發(fā)展方向。

六 結(jié)束語(yǔ)

　　當(dāng)前尋呼用戶數(shù)量上的停滯不前或負(fù)增長(zhǎng)，必然導(dǎo)致尋呼臺(tái)出現(xiàn)話務(wù)員工作量不飽滿、尋呼設(shè)備空閑的現(xiàn)象。呼叫中心在人員設(shè)備、服務(wù)方式上均有相似之處，所以尋呼臺(tái)建立呼叫中心既能夠增加新的利潤(rùn)來(lái)源，又可以及時(shí)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)尋找新的利潤(rùn)點(diǎn)，從分利用現(xiàn)有資源，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和設(shè)備利用率。是尋呼臺(tái)一舉兩得的發(fā)展之道。

《計(jì)算機(jī)世界》2001/04/20