客戶服務(wù)中心 銀行業(yè)現(xiàn)代化服務(wù)手段的必經(jīng)之路
工行寧波市分行技術(shù)保障處 林振良 2001/05/08
隨著計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，知識經(jīng)濟時代已快速地降臨到我國經(jīng)濟發(fā)展的各個方面，尤其是在銀行業(yè)，計算機技術(shù)應用得到了迅猛的發(fā)展。
目前，銀行業(yè)已經(jīng)徹底擺脫了單一的傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，并以計算機技術(shù)應用為基礎(chǔ)，迅速走向多元化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化，各種以計算機技術(shù)為依托的相關(guān)產(chǎn)品應運而生， 如各種中間業(yè)務(wù)（如水電費、手機費等代扣業(yè)務(wù)，銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、銀稅對帳、財稅收支二條線等）、電話銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上電視電話會議等等，以滿足各個層次的客戶方便、快捷地了解到各種各樣需要的信息。作為金融行業(yè)，除了以技術(shù)帶動各種銀行應用業(yè)務(wù)外，還必須以技術(shù)應用來帶動自身的工作效率以及對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以順應時代的潮流，適應銀行業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，提高銀行的工作效率以及對客戶的服務(wù)質(zhì)量。以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)，與現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心理應是商業(yè)銀行業(yè)走向現(xiàn)代化服務(wù)手段發(fā)展中重要的步驟。
一. 客戶服務(wù)中心是傳統(tǒng)電話銀行業(yè)務(wù)走向現(xiàn)代化管理的擴充。
傳統(tǒng)的電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，只能向有限的用戶提供功能單一的（枯燥的語音或傳真查詢功能）、操作較復雜的簡單服務(wù)，并且由于自身的限制，擴充余地少。它所存在的問題有：
客戶服務(wù)中心其英語名稱為Call Center，有的也稱為電話呼叫中心或銀行呼叫中心。簡單地說，它是以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托、利用現(xiàn)代電信通訊技術(shù)，把銀行計算機應用系統(tǒng)與客戶有機地結(jié)合在一起，它是集圖象、語音、傳真、數(shù)據(jù)于一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng)。美國IBM公司從二十世紀九十年代初就開始從事客戶服務(wù)中心的開發(fā)和研究，在1992年IBM公司就推出了第一代客戶服務(wù)中心的語音響應（IVR）產(chǎn)品。每一年IBM公司皆有新的產(chǎn)品和相應的新功能推出，由此也帶來各大公司在這種產(chǎn)品上的激烈競爭，并不斷推出新的產(chǎn)品和新的技術(shù)。我國從二十世紀九十年代末開始了客戶服務(wù)中心的開發(fā)和研制。從某種程度上來說，國內(nèi)客戶服務(wù)中心產(chǎn)品是隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電信技術(shù)的迅速發(fā)展而在國內(nèi)金融市場中迅猛地發(fā)展起來的。
同傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)相比，客戶服務(wù)中心具有以下功能：
1.人工坐席服務(wù)。
2.語音信箱。
3.自動傳真合成。
4.證券轉(zhuǎn)帳以及其他轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。
5.企業(yè)銀行，網(wǎng)上銀行。
6.通訊資源共享。
7.外匯買賣。
8.自動呼叫、接線、外撥、識別、錄音等功能。
9.WEB網(wǎng)頁發(fā)送業(yè)務(wù)。
總之，銀行業(yè)引入"客戶服務(wù)中心"后，勢必改變原有落后的技術(shù)服務(wù)手段，通過自身存在的計算機技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合相關(guān)的通訊技術(shù)，實現(xiàn)了銀行原在柜臺實行的儲蓄、信用卡、對公業(yè)務(wù)的查詢、轉(zhuǎn)帳處理，為客戶提供方便、快捷的語音、傳真、相關(guān)數(shù)據(jù)的通訊服務(wù)。并為銀行自身前沿業(yè)務(wù)如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上結(jié)算、移動銀行、電子商務(wù)等等打下了基礎(chǔ)。
二. 解決方案。
1.物理結(jié)構(gòu)。
正像前面所述，客戶服務(wù)中心是集語音、傳真和數(shù)據(jù)通訊于一體的集成電話銀行系統(tǒng)，它是以TCP/IP為支持的通訊協(xié)議。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下所示。
客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖
Web服務(wù)器 銀行通過建立Web服務(wù)器，使客戶可以通過撥號利用瀏覽器進入銀行網(wǎng)站瀏覽或查詢銀行針對客戶的多種信息，并向客戶提供功能齊全的各項銀行服務(wù)。
網(wǎng)上銀行是利用INTERNET/INTRANET技術(shù)，將銀行有關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來，形成面向客戶的綜合服務(wù)體系，方便用戶開展網(wǎng)上查詢、轉(zhuǎn)帳、支付和結(jié)算等業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)網(wǎng)上購物，為客戶提供統(tǒng)一、綜合、安全、高效的金融服務(wù)。
2.通訊聯(lián)接方式。
中心服務(wù)器是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的重要組成部分，其主要功能是進行電話接口處理、人工坐席處理、語音及傳真處理、遠程數(shù)據(jù)訪問、銀行業(yè)務(wù)及相關(guān)中間業(yè)務(wù)之間的通訊，集數(shù)字語音卡、傳真卡、人工坐席卡、電話會議卡于一身。
人工坐席工作站的功能是通過與呼叫中心和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)接，使得銀行工作人員能很方便與客戶聯(lián)系，并通過銀行相關(guān)資料顯示能直接處理客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)如查詢、傳真、客戶投訴處理等等。
建設(shè)和規(guī)劃客戶服務(wù)中心時，在通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中應根據(jù)本地的通訊資源以及本行自身的客戶服務(wù)中心的設(shè)計大小來有效地選擇網(wǎng)絡(luò)通訊控制協(xié)議，并以服務(wù)中心的呼叫及響應數(shù)據(jù)流量、處理速度、資源利用率、性能價格比等重要的性能指標作為參考標準。
目前，電信能提供客戶的的通訊網(wǎng)絡(luò)大多采用中繼線的形式，有普通電話中繼線和優(yōu)選的中繼信令，普通電話中繼線由于采用多對數(shù)的普通電話線，存在著線路多、穩(wěn)定性欠高、費用高等缺點，一般不易采用。電信提供的常用中繼信令有一號信令、七號信令和PRI（30B+D）三種。它們各自的特點分析如下：
A.必須認識到客戶服務(wù)中心是對傳統(tǒng)的銀行電話系統(tǒng)的擴充，通過先進的電信通訊手段、以及與國際上先進的INTERNET網(wǎng)的聯(lián)接，充分利用人工坐席、Web、E-mail電子郵件、傳真、網(wǎng)上銀行等等功能，以語音、傳真、圖像、文字等多媒體的組合，為本行客戶提供了全方位立體性的服務(wù)。在具體技術(shù)設(shè)計中，對服務(wù)中心的發(fā)展必須預留一定的空間和接口。
B.客戶服務(wù)中心在考慮到新興業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，必須對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的功能有更明確的完善和拓展。完善各種系統(tǒng)業(yè)務(wù)的查詢、各種中間業(yè)務(wù)諸如銀證、銀稅、各種代扣業(yè)務(wù)等的管理，以及對人工坐席系統(tǒng)的完善和客戶數(shù)據(jù)庫實時管理等等。
C.銀行新興業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開科技應用的進一步推廣，必須隨時抓住科技發(fā)展的新動向，并切實應用于金融行業(yè)。同時，在采用先進技術(shù)的時候，更應該認真考慮到金融行業(yè)實際發(fā)展的安全性，作為客戶服務(wù)中心，面向廣大客戶，尤其如此。在實際應用中，必須認真采取必要的措施如防火墻技術(shù)、動態(tài)加密技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)分段分時處理等等。只有這樣，才能使客戶服務(wù)中心作為銀行現(xiàn)代化服務(wù)手段，面向客戶服務(wù)日趨成熟；才能確保銀行業(yè)務(wù)運行更加安全、更加可靠、更加取信于客戶。
三. 例證。
寧波市工商銀行根據(jù)工總行對現(xiàn)有電話銀行系統(tǒng)要求采用統(tǒng)一的電話號碼接入的要求，并根據(jù)本地的電話銀行發(fā)展的實際情況，基本形成了作為城市行級的客戶服務(wù)中心的雛形，極大地方便了客戶的服務(wù)，提高了寧波工行對外形象價值。并為進一步實現(xiàn)寧波工行城市級功能完善的Call Center打下了積極的基礎(chǔ)。
1.通訊的選擇。
電話接入采用統(tǒng)一的接入號碼"95588"，針對本地的電信實際情況，以及相應的性能價格比。通訊信令選擇采用ISDN PRI接入方式，外界接入統(tǒng)一使用95588電話號碼，應用通道采用30B+D方式，呼叫速度快，并有較強的容錯能力。
2.業(yè)務(wù)應用。
寧波工行已基本實現(xiàn)了電話銀行、銀證電話轉(zhuǎn)帳、銀證通、外匯買賣、手機銀行和網(wǎng)上銀行的接口、企業(yè)銀行、人工投訴和查詢、電子公告和對帳系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。具有30路通道實時監(jiān)控；客戶電話接入的號碼、撥入時間、掛機時間的記錄和咨詢、建議、表揚、投訴等記錄；以及一系列坐席服務(wù)控制如動態(tài)的接入路由方式、應答的坐席編號和實時顯示主叫號碼、傳統(tǒng)的功能完善的電話銀行等等功能。
3.服務(wù)器配置。
采用了工控機作為語音接入服務(wù)器；IBM3000作為客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)主服務(wù)器，還配置了顯示主叫功能的Dialogic D/300SC-E1數(shù)字語音卡、壹塊MSI
160SC人工坐席卡、壹塊FAX卡等，采用Unix openserver5.05作為操作系統(tǒng)、Informix作為數(shù)據(jù)庫，Win98作為工作站平臺，形成了功能強大的Call
Center環(huán)境。
4.安全建設(shè)。
通過采用網(wǎng)段隔離、加密技術(shù)以及客戶身份認證，確保了銀行前臺業(yè)務(wù)的安全、可靠運行。
上述功能雖然是基本的，但隨著相應的功能擴展和完善，比如自動呼出（催交業(yè)務(wù)）、接入狀態(tài)跟蹤、呼入限制、各種提示信號的完善、實時監(jiān)控、WEB服務(wù)等等功能。從安全角度方面，加強在防火墻和動態(tài)密碼認證方面的建設(shè)，逐步實現(xiàn)功能強大的城市級客戶服務(wù)中心。
知識經(jīng)濟，科技興行。近年來，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在金融業(yè)中進一步應用，作為金融行業(yè)中新興業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)中心正處于快速發(fā)展之中。同時，隨著銀行業(yè)間的激烈競爭，WTO的即將加入對金融行業(yè)產(chǎn)生的沖擊和挑戰(zhàn)，作為銀行現(xiàn)代化管理和服務(wù)手段，必將在銀行業(yè)務(wù)應用中得到迅速的推廣和應用。