呼叫中心應(yīng)用廣泛市場潛力巨大

2001/11/13

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
　　顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。
　　實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。
　　對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。
　　呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。
　　對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。
　　另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。
　　同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)'一對一的個性化服務(wù)'。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場營銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。
　　讓我們通過醫(yī)院呼叫中心的功能來體驗一下呼叫中心的種種優(yōu)點。具體來說，醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，對用戶服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)：
　　1、 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；
　　2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)；
　　3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；
　　4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。
　　5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈贰?
　　6、 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。
　　美國市場調(diào)研公司Frost & Sullivan 2001年11月在一份調(diào)研報告中預(yù)測，未來5、6年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強勁增長的勢頭。到2007年，包括日本在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模將由去年的6億5500萬美元增長到15億美元。
　　在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。
　　中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達到億1.6部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。
　　有關(guān)專家預(yù)測，由于北京要在2008年舉辦奧運會，其旅館業(yè)會需要大量的呼叫中心服務(wù)。

硅谷動力 2001/11/13