2001年呼叫中心產業(yè)三大困惑及其思考

張欣 2002/01/16

　　2001年年初，有關專家指出：“呼叫中心已經發(fā)展成為一個產業(yè)。”然而，作為一個產業(yè)，呼叫中心還顯得相當稚嫩，還面臨諸多問題。存在不少困惑。

困惑之一

　　企業(yè)呼叫中心應如何定位？

　　目前，已經建設了呼叫中心的企業(yè)經常會問到這樣的問題：呼叫中心在企業(yè)中應該如何定位？呼叫中心企業(yè)應如何定位？

　　一個企業(yè)，如果還沒有弄清楚呼叫中心的作用，就投資建設，真是一件不負責任且風險很大的事情。但目前的現狀是，這類本該企業(yè)老板考慮的問題恰恰甩給了呼叫中心的管理者。呼叫中心的管理者本來應該回答的問題是: 呼叫中心什么時候開始幫助企業(yè)賺錢，或什么時候收回投資。而他們現在卻要思考的問題是：如何利用呼叫中心賺錢，或如何收回投資。

　　要消除這種怪現象，就需要明確呼叫中心的贏利模式。具體來看，在對待呼叫中心時，企業(yè)有兩種不同的做法：某些企業(yè)在沒有對企業(yè)自身規(guī)模和業(yè)務特點進行認真分析的時候，就投入大量資金建設呼叫中心系統(tǒng)；另一方面，有的廠商宣傳“呼叫中心應該由成本中心轉為利潤中心”，于是，不少企業(yè)開始要求呼叫中心部門贏利。無論是在呼叫中心上“燒錢”，還是一味要求呼叫中心直接“賺錢”，實際上都是機械的、片面的做法。

　　一個呼叫中心究竟是成本中心，還是利潤中心，都是企業(yè)整個戰(zhàn)略下的具體布局。如果每個部門都是利潤中心，聽上去當然很美好，但現實中很少見到。就如同一個公司如果把財務、市場、人事等部門都要變成一個利潤中心，就太勉為其難了。對于呼叫中心，情況有所不同，因為其功能與結構可以相差很大，不能認為一個呼叫中心在企業(yè)中被作為成本中心就不正常。需要澄清的一點是，利潤中心也不等同于贏利中心，呼叫中心可以幫助企業(yè)提升整體效益，但呼叫中心部門自身是否是一個贏利的部門，應取決于企業(yè)的整體戰(zhàn)略要求與定位。

　　呼叫中心進入現代市場經濟已經有三四十年的歷史了，在國外有很多呼叫中心運營的成功經驗。雖然在我國，有一些呼叫中心贏利模式上的創(chuàng)新，但是大多數時候需要本著“拿來主義”，學習國外呼叫中心在各行各業(yè)的運用方法。

困惑之二

　　如何制定電信呼叫中心運營管理目標？

　　隨著電信體制改革的不斷深化和呼叫中心技術的不斷發(fā)展，人們對呼叫中心的運營管理這個主題越來越重視。受我國現行電信運營體制的限制，現已建成的電信級的呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，其運營管理只是圍繞“怎樣通過更好的服務來樹立電信企業(yè)的形象”這個主題而實施的一系列考核和服務質量監(jiān)督的管理。在這種意識形態(tài)下，呼叫中心在形式上永遠僅僅是電信企業(yè)的一個窗口，它能為電信企業(yè)帶來的只是一些間接的效益，或者說只是“社會效益”。

　　需要明確的是，呼叫中心運營管理的目標，就是充分發(fā)揮呼叫中心的經濟效益和社會效益: 如果是以主業(yè)服務為目的，應通過提高服務質量樹立企業(yè)形象，以此來提高企業(yè)的競爭力；如果是直接以經濟效益為目標，就要通過拓展業(yè)務直接帶來利潤。對于電信運營商而言，建立呼叫中心的目的應兩者兼而有之。

　　有專家認為，呼叫中心的管理應該包括對人、業(yè)務、技術、市場和日常辦公的管理等方面：

　　呼叫中心是“人與人交流”的中心。因此，人員的綜合素質是呼叫中心運營管理的關鍵，人員的培訓應是人員管理的重點。

　　呼叫中心業(yè)務管理的目的是為了能提供更多的業(yè)務種類，因此，要建立起有關的業(yè)務考核機制，對每個業(yè)務的運營情況進行分析。

　　技術管理應該是業(yè)務管理的有力支持。除了保證現有業(yè)務系統(tǒng)的正常運轉外，還要能夠根據市場的需要，及時地為所需的新業(yè)務提供技術支持。

　　市場管理的內容包括市場調查、業(yè)務策劃和業(yè)務推廣。

　　呼叫中心既是一個辦公機構，也可以是一個企業(yè)，因此必然涉及到一些日常辦公的問題。這些日常管理方面的內容，要在呼叫中心建立的同時，就進行全面的考慮，同時確立有關的管理規(guī)章制度和管理流程等。

困惑之三

　　尋呼業(yè)何去何從？

　　對于呼叫中心這個概念的理解始終是比較寬泛和多層次的�！�114”電話查詢，被認為是早期的呼叫中心服務。后來，自動應答的聲訊服務，也被稱為呼叫中心服務。前幾年，尋呼服務的開展，可以說將呼叫中心的應用“發(fā)揚光大”。

　　但是，今年以來，尋呼服務市場受到了功能齊全、低成本的通信手段的沖擊，手機、小靈通的普及把尋呼業(yè)逼入了一個“死胡同”。北京華商尋呼臺在2001年8月還擁有1．5萬用戶，僅僅3個月的時間，到當年11月，用戶量就“縮水”到1．2萬。據了解，到11月底為止，北京市場上有90家左右的尋呼臺，而兩年前這個數字是150家。那些小尋呼臺因為缺乏資金，只能處于維持狀態(tài)，由于服務不到位，又使用戶進一步減少，形成了惡性循環(huán)。其實，面臨市場困境的不僅僅是中小企業(yè)。中國聯通的有關人士認為，美國全國只有五六家尋呼臺，尋呼行業(yè)競爭必將進入全國聯網、技術更新、規(guī)�；�、集約化的時代。

　　在這種形勢下，有的商家把目光盯向了海外。2001年，四川的成華尋呼臺投資了400萬元，與尼泊爾企業(yè)合建了尼泊爾無線尋呼有限公司。在尼泊爾辦尋呼企業(yè)可以享受減免中繼線月租費等優(yōu)惠政策，經營環(huán)境比較寬松。按目前用戶增長的速度，今年，成華臺在尼泊爾的投資就將全部收回，而以后每年將可獲利數百萬元。

　　另外，在2001年，基于呼叫中心業(yè)務模式和電信網絡傳輸方式的增值電信業(yè)務開始初露端倪。鴻聯九五、潤訊等以聲訊服務起家的企業(yè)紛紛開始整合原有的業(yè)務，從增值服務中尋找新的生機。在今后的一段時間里，數量繁多的聲訊企業(yè)的“自救”活動必然也會導致增值電信市場的“爭奪戰(zhàn)”。

　　這些存在于2001年的困惑和問題是否能在2002年得到解決？隨著人們對2002年IT產業(yè)復蘇的期待，對于呼叫中心產業(yè)來說，這將是一個好年頭嗎？記者近日與業(yè)內幾位專家交流時，聽到了關于呼叫中心應用的比較明朗的前景分析，總的來說可以用“大有可為”來形容，這應該能為從業(yè)者鼓一把勁兒吧。

計算機世界報　2002/01/16