800、95、還是168315？

2002/05/31

。。目前，我國呼叫中心的建立可以說是剛剛起步，國內(nèi)企業(yè)建立呼叫中心主要采取租用800號碼或申請95短號碼等方式，建設(shè)分布式或集中式人工座席。

。。800號碼服務(wù)對于消費(fèi)者是全免費(fèi)的，效果很好。但是，國內(nèi)只有極少數(shù)大型企業(yè)采取這種方式，主要是因?yàn)榫揞~的通信費(fèi)用和線路租賃費(fèi)用造成企業(yè)運(yùn)營成本過高。

。。所以，很多銀行和保險(xiǎn)公司采用了申請95短號碼的方式，將全國服務(wù)接入號統(tǒng)一起來，然后將全國各地分公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)升級成為分布式的客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供基于普通市話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)支持。這對于企業(yè)來說，一次性設(shè)備投入費(fèi)用相當(dāng)高，除了大型的商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司以外，很少有企業(yè)能夠承受一次性數(shù)千萬元的投資壓力。

。。實(shí)際上，以上兩種形式的客戶服務(wù)中心，對于普通企業(yè)來說，都是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。

。。168/160是中國電信開展的一項(xiàng)面向企業(yè)客戶服務(wù)的增值業(yè)務(wù)，近期，在中國電信集團(tuán)的協(xié)調(diào)下，各地分公司大力改變了以往各自為政的局面，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將分布在全國的聲訊臺聯(lián)在一起。

。。不久前，中國電信168系統(tǒng)通過一期的聯(lián)網(wǎng)改造，可以在全國100多個(gè)城市提供同步的自動(dòng)語音服務(wù)，其中十幾個(gè)省份開通了本地人工座席的接入服務(wù)以及公共的人工座席出租服務(wù)。企業(yè)可以租用該平臺的特服接入號碼，將全國各地的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)組建成大型的呼叫中心，為各地的用戶提供高效的自動(dòng)和人工服務(wù)。

。。在所有開通城市，消費(fèi)者均可以得到以市話標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一自動(dòng)語音服務(wù)支持，同時(shí)，消費(fèi)者在自動(dòng)語音的提示下可以與當(dāng)?shù)鼗虍惖氐娜斯ぷ�席取得�?lián)系。企業(yè)端的接入設(shè)備可以是標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心人工座席，也可以是集團(tuán)電話或公司總機(jī)，甚至可以是一部普通電話，而且企業(yè)整個(gè)服務(wù)過程中不用承擔(dān)被叫通信費(fèi)用。（北京信元新科網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有限公司供稿）

附：中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心說明

。。中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心利用分布在全國各地的168聲訊臺，為企業(yè)提供全國統(tǒng)一特服接入號碼以及統(tǒng)一的自動(dòng)語音服務(wù)功能，包括信息發(fā)布、信息查詢、信息登記、語音留言、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能，消費(fèi)者在開通地區(qū)只需付市話費(fèi)就可以獲得企業(yè)的此項(xiàng)服務(wù)。

。。針對消費(fèi)者在使用16831500-****電話中的語音自動(dòng)應(yīng)答功能時(shí)，會(huì)遇到一些系統(tǒng)設(shè)計(jì)好的答案所無法解決的模糊問題。消費(fèi)者只要按“0”號鍵，電話就被轉(zhuǎn)到企業(yè)在當(dāng)?shù)胤��?wù)人員的座席上，由專業(yè)人員來提供服務(wù)支持。系統(tǒng)也可以將消費(fèi)者的呼叫請求轉(zhuǎn)移到全國各地168臺的公共人工座席上，統(tǒng)一由168臺的外包服務(wù)座席提供服務(wù)。該系統(tǒng)為16831500智能電話網(wǎng)的自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)功能，提供了充分的人工服務(wù)支持。