下一代呼叫中心IP做主成定局
2002/08/05
從九十年代初，CTI技術(shù)被引入國(guó)內(nèi)至今，呼叫中心技術(shù)已取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。眾多的系統(tǒng)集成商、軟件開(kāi)發(fā)商、設(shè)備廠商均推出了各種各樣具備先進(jìn)技術(shù)的客服系統(tǒng)解決方案，包括多媒體呼叫中心、Internet呼叫中心、聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等等。
在各種不斷推出的新技術(shù)、新方案為企業(yè)和用戶(hù)帶來(lái)便利的同時(shí)，以語(yǔ)音板卡或語(yǔ)音交換機(jī)作為接入手段，以TDM形式處理語(yǔ)音的傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。對(duì)于處理分布式組網(wǎng)、多種媒體統(tǒng)一分配和處理、多種網(wǎng)絡(luò)融合以及在大呼叫量的場(chǎng)合克服CTI LINK的瓶頸、支持從低成本小規(guī)模應(yīng)用平滑過(guò)渡到日呼叫量上百萬(wàn)次的大型呼叫中心系統(tǒng)等問(wèn)題，傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)都面臨著不同程度的尷尬。
盡管IP技術(shù)目前仍存在著許多不足之處，但不可否認(rèn)的是，TCP/IP協(xié)議的出現(xiàn)，使語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和圖像首次有了都能接收的協(xié)議，各種以IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)都能在不同的網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)互通，IP技術(shù)為三網(wǎng)融合奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)也成為呼叫中心下一步演變的方向。
對(duì)于IP Call Center，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有明確的定義，但業(yè)界普遍認(rèn)為，在CALL CENTER內(nèi)部采用VoIP技術(shù)、以IP 數(shù)據(jù)包的形式處理系統(tǒng)內(nèi)部的所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息的多媒體呼叫中心為IP呼叫中心。真正的IP 呼叫中心需要將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與Internet技術(shù)融合起來(lái)，達(dá)到節(jié)省成本、支持傳統(tǒng)PSTN呼叫以及多媒體呼叫、真正統(tǒng)一處理各種媒體信息的目的。
與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，IP 呼叫中心具有多種優(yōu)勢(shì)。諸如：適用于分布式組網(wǎng)、真正實(shí)現(xiàn)多種媒體統(tǒng)一接入和統(tǒng)一處理、系統(tǒng)擴(kuò)展性好和降低運(yùn)行維護(hù)成本等等。
以分布式組網(wǎng)為例，通常情況下，系統(tǒng)使用者對(duì)于分布式系統(tǒng)的主要需求在于資源的共享。即當(dāng)某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過(guò)額定處理能力時(shí)，異地分中心需要能夠負(fù)荷分擔(dān)。而傳統(tǒng)的呼叫中心通常需要由可提供網(wǎng)絡(luò)ACD功能的同一廠家交換機(jī)進(jìn)行組網(wǎng)，異地交換機(jī)之間通過(guò)E1語(yǔ)音線路相連，或通過(guò)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的IP網(wǎng)關(guān)，組建私用網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同傳。這種方式一方面對(duì)于交換機(jī)型號(hào)有限制，不同廠家交換機(jī)無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD功能；另一方面既使異地呼叫中心可承擔(dān)全部呼叫處理，但發(fā)生故障的系統(tǒng)坐席卻無(wú)法利用，從而浪費(fèi)了系統(tǒng)資源；同時(shí)，這種方式所帶來(lái)的傳輸線路租用費(fèi)用也相當(dāng)昂貴。
采用IP呼叫中心，可以方便地解決此問(wèn)題。由于所有呼叫數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部均以IP形式處理，坐席端也利用聲卡和解壓縮軟件處理語(yǔ)音呼叫，因此只要所有的坐席都登錄到核心服務(wù)器，系統(tǒng)便可維護(hù)所有坐席資源的使用情況，一旦某地的系統(tǒng)故障導(dǎo)致坐席不可用，核心服務(wù)器便可以將通過(guò)數(shù)據(jù)鏈路將語(yǔ)音和相關(guān)數(shù)據(jù)同時(shí)發(fā)送到另一地點(diǎn)的客服坐席終端，進(jìn)行處理。
此外，由于Call Center無(wú)需前端語(yǔ)音交換機(jī)、無(wú)需租用昂貴的中繼鏈路，因此大大降低了系統(tǒng)的建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本；采用軟件排隊(duì)方式，通過(guò)提升服務(wù)器的硬件處理能力，可使系統(tǒng)從幾個(gè)坐席的小規(guī)模系統(tǒng)升級(jí)到幾千坐席的大規(guī)模呼叫中心，避免了傳統(tǒng)呼叫中心需要從板卡式系統(tǒng)升級(jí)到交換機(jī)系統(tǒng)之類(lèi)的問(wèn)題。
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