企業(yè)呼叫中心應用領(lǐng)域推薦
江麗 2002/08/14
目前，許多企業(yè)選擇自建呼叫中心作為自己與消費者聯(lián)系的主要紐帶，在企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展上起到了重要的作用。但建設(shè)費用龐大的呼叫中心的功能是否完全發(fā)揮出來了？是一個值得研究的課題。企業(yè)呼叫中心的的定位大致分為兩種：一是直接利潤中心，二是顧客服務(wù)。關(guān)于利用呼叫中心實現(xiàn)利潤最大化的文章已介紹了許多，下面，我想簡單對以顧客服務(wù)為目標的呼叫中心的應用領(lǐng)域作推薦和介紹。
以顧客服務(wù)為目標的呼叫中心真正的市場目標應定位于老顧客的保留和新顧客的發(fā)展上，是間接的利潤產(chǎn)生基地。她應根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和市場需求在售前、售中、售后各個與顧客接觸的環(huán)節(jié)上設(shè)定服務(wù)項目，包括接入和呼出兩種服務(wù)方式。
一、接入服務(wù)的主要項目包含：
1）信息咨詢：作為企業(yè)推薦自己的窗口，接收關(guān)心、關(guān)注企業(yè)發(fā)展的各界人士和消費者的來電，解答與企業(yè)發(fā)展、建設(shè)、文化等方面相關(guān)的信息；
2）產(chǎn)品導購：作為企業(yè)宣傳產(chǎn)品的窗口，為對企業(yè)產(chǎn)品有興趣的消費者作產(chǎn)品的導購宣傳服務(wù)，應有健全的后臺知識庫系統(tǒng)作為支持，客戶服務(wù)代表就產(chǎn)品外觀、性能、特點、價格等消費者關(guān)心的問題在線答復，將來電者信息錄入微機建立檔案；
3） 使用指導：作為企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)支持平臺，客戶服務(wù)代表對顧客要求支持項目直接提供支持，如顧客可獨立完成的產(chǎn)品的調(diào)試、安裝等工作，另對于產(chǎn)品故障報修類初步判斷是否為故障，對不需上門服務(wù)可直接指導用戶排除的問題通過電話直接指導，以最大限度的在第一時間解決問題，指導結(jié)束詳細登記用戶檔案，對需觀察的項目要在一定時間后回拔電話落實產(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài)；
4） 服務(wù)登記：接收請求服務(wù)維修支持的信息，客戶服務(wù)代表應詳細詢問故障現(xiàn)象并記錄用戶的相關(guān)信息，直接安排派工；
5） 電話訂購：對有購買意向的來電者，由客戶服務(wù)代表根據(jù)用戶需求、家庭結(jié)構(gòu)及人員狀況，直接向來電者推薦產(chǎn)品，指導選擇購買商場和直接幫助聯(lián)系配送；
二、呼出服務(wù)的主要項目包含：
1）電話銷售：對經(jīng)過產(chǎn)品導購階段的消費者以及數(shù)據(jù)庫中的老顧客（包括忠誠顧客群體和產(chǎn)品面臨換代期的顧客群體等）進一步跟進回訪，以幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品及聯(lián)系配送。
2） 電話回訪：所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后，一定時間內(nèi)應由客戶服務(wù)代表拔出回訪，了解產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受，該部分信息獲得后可反過來評價內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。
3） 電話提醒：對新購買的產(chǎn)品和季節(jié)性使用的產(chǎn)品，由客戶服務(wù)代表在用戶購買后或季節(jié)轉(zhuǎn)換前主動拔出電話，向用戶介紹使用、保養(yǎng)小技巧。
4） 用戶調(diào)查：配合企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品部、銷售部、服務(wù)部等對某階段、某活動或某產(chǎn)品進行調(diào)查回訪，以獲取新業(yè)務(wù)需求。
5） 電話推介：對即將投入市場的新產(chǎn)品或新出臺的營銷活動，根據(jù)賣點檢索出目標顧客群體，由客戶服務(wù)代表主動拔出向消費者介紹，推廣宣傳，提高人氣指數(shù)。
6） 節(jié)日問候：記住你的顧客的生日、結(jié)婚紀念日等特殊的日子，并由曾經(jīng)為該顧客服務(wù)過的客戶服務(wù)代表拔出電話向其表示祝賀，這是一件令雙方都愉悅的事情。
企業(yè)借助呼叫中心可作的項目還有很多，關(guān)鍵的問題是利用呼叫中心已有的、寶貴的顧客資源，將其做活、增值。
作者介紹：
江麗
海爾集團商流本部
顧客信息推進部 部長
EMAIL：jiangli@haier.com
作者供稿 CTI論壇編輯