結(jié)合郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)談郵政客戶服務(wù)中心的建設(shè)
李旭峰
2002/08/15
一、客戶服務(wù)中心與郵政儲(chǔ)蓄現(xiàn)狀
中國(guó)郵政目前開通的185客戶服務(wù)中心（以上海郵政為例），主要提供四大類服務(wù)功能，即：郵政編碼查詢、郵政業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢及投訴。其中郵政業(yè)務(wù)受理主要包括EMS攬收、郵政禮儀服務(wù)、訂閱報(bào)刊、受理大宗服務(wù)用戶、郵購(gòu)、報(bào)刊、購(gòu)書等幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，郵政業(yè)務(wù)咨詢又分為特快專遞查詢、報(bào)刊目錄查詢、受理業(yè)務(wù)結(jié)果查詢和業(yè)務(wù)咨詢等。并且主要以電話接入為主。因此客戶服務(wù)中心的潛能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到開發(fā)運(yùn)用。
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄，目前主要是通過面對(duì)面的方式為用戶提供諸如：存取款、匯兌、綠卡、代收代付等業(yè)務(wù)，這種面對(duì)面的方式使郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)多、成本高、技改緩慢、用戶使用不方便等。隨著社會(huì)生活方式的變化，這種面對(duì)面的服務(wù)方式日益不適應(yīng)用戶多元化的需求。
中國(guó)郵政針對(duì)目前存在的問題，提出了開辦電話銀行業(yè)務(wù)。用戶可以通過撥打電話方式，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢、指定帳戶轉(zhuǎn)賬、某些繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。但是由于電話銀行采用的技術(shù)較為簡(jiǎn)單，存在著不能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分析、不能對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，無法完成主動(dòng)服務(wù)，手段單一、可伸縮性、可擴(kuò)展性差等缺點(diǎn)。沒能引起廣大用戶的使用熱情。而隨著金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，以及新技術(shù)的涌現(xiàn)，建設(shè)一個(gè)高效的與用戶溝通（服務(wù)）的運(yùn)營(yíng)體系勢(shì)在必行。
二、現(xiàn)代客戶服務(wù)中心在郵政儲(chǔ)蓄 業(yè)務(wù)中的作用
前面介紹了客戶呼叫中心的一些功能，就其開發(fā)利用到郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，它不是簡(jiǎn)單的電話銀行，它比電話銀行提供更多的、更先進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，典型作用有：
(l)、客戶中心為郵政儲(chǔ)蓄提供了各種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、傳真機(jī)到Internet、VolP、E-mail、WAP等，使郵儲(chǔ)客戶可以在任何情況下很方便的與郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)取得聯(lián)系，并可以智能地在多種聯(lián)系方式之間互轉(zhuǎn)，實(shí)質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電子銀行、移動(dòng)銀行等多種業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完全融合。這是中國(guó)郵政開展電子商務(wù)的重要一環(huán)。
(2)、除提供了像電話銀行機(jī)器語言應(yīng)答的服務(wù)方式以外，還具有隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶的特別需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
(3)、郵政儲(chǔ)蓄可以通過客戶中心，系統(tǒng)的了解客戶的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并可通過Internet，圖文并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使其業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。
(4)、郵政儲(chǔ)蓄可以通過客戶服務(wù)中心產(chǎn)生的客戶信息進(jìn)行分析，了解客戶需求，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供決策支持，為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(5)、提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
(6)、模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)構(gòu)方便，增加新業(yè)務(wù)。
(7)、進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，提高郵儲(chǔ)收益率。
(8)、樹立中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄品牌新形象。
郵政客戶中心在郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)方面有著很廣泛的應(yīng)用前景。
三、建設(shè)客戶服務(wù)中心的幾點(diǎn)建議
隨著國(guó)家郵政局建設(shè)郵政客戶中心的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求的出臺(tái)。各�。ㄊ校┒家ㄔO(shè)自己的客戶服務(wù)中心�，F(xiàn)結(jié)合郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)提出以下幾點(diǎn)建議：
1、隨著金融機(jī)構(gòu)的增多和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶面臨著更多的選擇，也要求金融機(jī)構(gòu)提供更加高效、快捷的服務(wù)，各專業(yè)銀行也正積極建設(shè)自己的客戶呼叫中心。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)作為中國(guó)郵政的支柱業(yè)務(wù)，也應(yīng)該在建設(shè)185客戶中心時(shí)納入統(tǒng)籌考慮，并優(yōu)先發(fā)展。
2、目前通過電話方式訪問客戶服務(wù)中心的用戶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于通過其他方式的訪問數(shù)，特別是在我國(guó)，因此首先考慮電話方式的接入，在此基礎(chǔ)上逐步考慮其他方式的接入。
3、郵政客戶中心作為用戶與郵政的主要溝通渠道，在郵政儲(chǔ)蓄上可以做除現(xiàn)金以外的其他業(yè)務(wù)如：帳戶查詢、信息咨詢，個(gè)人轉(zhuǎn)帳，申請(qǐng)掛失，綠卡客戶管理和客戶投訴等。但郵政客戶中心作為郵政業(yè)務(wù)綜合服務(wù)呼叫中心，它又要考慮到郵政儲(chǔ)蓄的特殊性。如：安全性，保密性等特點(diǎn)。因此，客戶服務(wù)中心在郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中開發(fā)應(yīng)用時(shí)，應(yīng)采用較為成熟的技術(shù)和產(chǎn)品。
4、考慮到系統(tǒng)對(duì)新技術(shù)的平滑擴(kuò)展，隨著業(yè)務(wù)的增多和技術(shù)進(jìn)步，應(yīng)該在建設(shè)之初考慮到系統(tǒng)對(duì)Volp、E-mail、WAP、Internet新技術(shù)的融合和處理能力的平滑擴(kuò)展。
5、客戶服務(wù)中心既是“服務(wù)中心”也是“業(yè)務(wù)中心”。一方面，利用呼叫中心接受客戶投訴、信息查詢等。從側(cè)面樹立起行業(yè)的良好形象，另一方面，通過呼叫中心辦理各類郵政業(yè)務(wù)，帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。
人民郵電報(bào)(www.cnii.com.cn)