建設(shè)呼叫中心——企業(yè)主管應(yīng)考慮哪些問(wèn)題？
李敏州
2002/09/27
最近偶然遇見(jiàn)了一位企業(yè)主管，他很疑惑地問(wèn)筆者。他打算設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)中心，找了幾個(gè)廠商來(lái)提方案，其中有些廠商告訴他，因?yàn)樵摴灸壳霸谵k公室用的是某個(gè)品牌的交換機(jī)，因此采用交換機(jī)連接的方式建構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)是最好的方法；而另外一些廠商則建議他采用計(jì)算機(jī)式的交換機(jī)。這樣一來(lái)，這位主管反而不知如何是好了。
筆者的看法是，就和用戶買電視機(jī)一樣，不會(huì)在意其顯像管是哪個(gè)廠家做的，而只需關(guān)心最后顯示的畫(huà)面如何即可。建立呼叫中心的道理也一樣，應(yīng)該花更多的時(shí)間，關(guān)心呼叫中心能提供什么服務(wù)、流程制度如何、服務(wù)品質(zhì)如何衡量、人員績(jī)效如何衡量等，而不必花太多時(shí)間被已經(jīng)成熟的技術(shù)所困擾。
如果一定要比較，其實(shí)也沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)劣，而技術(shù)功能也并無(wú)太大的差異，這完全看使用環(huán)境及成本效益。例如，如果是一個(gè)三年內(nèi)有150人，甚至200人以上規(guī)模的呼叫中心，那么建議采用PBX來(lái)設(shè)計(jì)；如果只是幾十個(gè)人的呼叫中心，那么只需計(jì)算機(jī)式的系統(tǒng)即可。
以下幾種說(shuō)法是廠商的推銷術(shù)語(yǔ)，對(duì)此，企業(yè)主管們要千萬(wàn)注意。
“因?yàn)槟壳稗k公室所用的是某家的交換機(jī)，所以直接用現(xiàn)有牌子的交換機(jī)來(lái)做即可�！�
這絕對(duì)是錯(cuò)的，因?yàn)椋?
（1）一般辦公室所用的交換機(jī)，如果要做成呼叫中心，必須有ACD，那些原來(lái)的交換機(jī)大多無(wú)法支持，而必須升級(jí)（其實(shí)一般是再買一個(gè)一模一樣的交換機(jī)），所以絕對(duì)不會(huì)更貴。
（2）如果延用原交換機(jī)，大部份企業(yè)是不會(huì)允許的。
（3）一般而言，800服務(wù)專線必定要和辦公室職員所用的一般線路分開(kāi)，免得內(nèi)部職員使用時(shí)，客戶無(wú)法進(jìn)入。
（4）一般的辦公室電話，平均每人成本可能數(shù)十元即可，而呼叫中心的設(shè)備每人平均可能達(dá)到數(shù)千元或數(shù)萬(wàn)元，所以不該為少數(shù)商業(yè)需求而提高所有人的成本。
“采用交換機(jī)系統(tǒng)比較穩(wěn)定。”
這也不一定，完全看用戶需要的功能是什么。如果只需做到ACD，那交換機(jī)普遍比CTI系統(tǒng)穩(wěn)定; 但如果要使更復(fù)雜的應(yīng)用在計(jì)算機(jī)與交換機(jī)間切換，那就要看這個(gè)廠商對(duì)交換機(jī)了解的程度。要是讓不太了解交換機(jī)的人在交換機(jī)功能上做大幅度調(diào)整，那恐怕還不如由熟悉計(jì)算機(jī)的人來(lái)做板卡式系統(tǒng)。
“如果您在不同地點(diǎn)，必須采用同牌交換機(jī)或計(jì)算機(jī)才能彼此互通。”
這簡(jiǎn)直就是廠商的騙局，通信是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，即使兩地用網(wǎng)絡(luò)接通（VoIP），也只需雙方符合標(biāo)準(zhǔn)即可。
總之，企業(yè)主管應(yīng)該只關(guān)心“應(yīng)用功能”，不需擔(dān)心“某些功能該系統(tǒng)是否能做到”，因?yàn)楹艚兄行钠脚_(tái)所用到的技術(shù)都是已經(jīng)成熟的。
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