2002中國(guó)手機(jī)“體檢報(bào)告”出爐 增值服務(wù)待開發(fā)
2002/10/09
你滿意你手中這部手機(jī)嗎？這包括它夠時(shí)尚嗎？功能跟得上你越來越多的需求嗎？手機(jī)出現(xiàn)過質(zhì)量問題嗎？出現(xiàn)問題后廠家處理方式讓你滿意嗎？日前，信息產(chǎn)業(yè)部下屬賽迪數(shù)據(jù)公司(CCID)發(fā)布了“2002年中國(guó)移動(dòng)電話用戶服務(wù)滿意度調(diào)查”報(bào)告。
在這次調(diào)查中，賽迪數(shù)據(jù)全面聽取了被調(diào)查者對(duì)于目前通訊設(shè)備廠商的咨詢服務(wù)、維修服務(wù)、退還服務(wù)、承諾內(nèi)容、承諾兌現(xiàn)、投訴處理、創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)體驗(yàn)滿足等九方
面的意見。這次調(diào)查結(jié)果顯示，摩托羅拉和波導(dǎo)在用戶服務(wù)滿意度方面一舉奪冠；海爾和松下在服務(wù)承諾兌現(xiàn)方面折桂；此外，海爾和摩托羅拉獲得最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。
賽迪數(shù)據(jù)認(rèn)為，創(chuàng)新能力的不足，增值服務(wù)的遲緩，制約著移動(dòng)電話市場(chǎng)的健康發(fā)展；適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，移動(dòng)電話由單一語音通話功能向多媒體移動(dòng)終端的提升，是移動(dòng)電話技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展的必然要求。
手機(jī)還需開發(fā)“智力”
隨著應(yīng)用需求的發(fā)展和市場(chǎng)的快速膨脹，中國(guó)移動(dòng)電話市場(chǎng)即將從成長(zhǎng)期進(jìn)入成熟期。增長(zhǎng)率的下降，利潤(rùn)的降低，消費(fèi)行為的理性化是必然的發(fā)展趨勢(shì)。在這種形勢(shì)下，盈利模式的創(chuàng)新決定企業(yè)的生存和發(fā)展。而盈利模式創(chuàng)新的首要因素是產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)新和利潤(rùn)模式的創(chuàng)新。增值服務(wù)是企業(yè)新的利潤(rùn)源泉，是用戶服務(wù)的核心內(nèi)涵；從普通語音通話功能上升到多媒體移動(dòng)終端，是移動(dòng)電話產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。
產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)與普通語音通話功能自1987年中國(guó)開通模擬移動(dòng)通信系統(tǒng)以來，移動(dòng)電話市場(chǎng)就保持著飛速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)開通GPRS網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)聯(lián)通運(yùn)營(yíng)CDMA網(wǎng)絡(luò)，將進(jìn)一步加速中國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)量的增加。運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展，有利于移動(dòng)電話市場(chǎng)的規(guī)范和服務(wù)增值。但是，移動(dòng)電話提供商由單純的提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變到提供個(gè)性化解決方案，是移動(dòng)電話應(yīng)用的最大變數(shù)。就目前而言，移動(dòng)電話所提供給用戶的主要還是局限于產(chǎn)品之內(nèi)的普通語音通話功能以及基于此的短信息服務(wù)。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與多媒體移動(dòng)終端由產(chǎn)品到服務(wù)，由服務(wù)到體驗(yàn)，是IT產(chǎn)業(yè)和應(yīng)用發(fā)展的基本規(guī)律。在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，普通的語音通話功能基本滿足了用戶的需求。而在服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶需求的滿足需要產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新。比如：將手機(jī)中的通訊錄、記事本等訊息資料與個(gè)人電腦保持同步；制作發(fā)送音畫短訊(EMS)；下載K-Java軟件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)游戲、閱覽電子圖書、進(jìn)行股票交易、制作個(gè)人影集；挑選滿足個(gè)性喜好的上百種鈴音和屏保等。也就是說，未來的移動(dòng)電話不僅是通話的工具，而是新興的多媒體移動(dòng)終端。即集語音、數(shù)據(jù)處理、聲光影像、網(wǎng)絡(luò)功能于一體的體驗(yàn)舞臺(tái)。服務(wù)有提升尚存缺憾
經(jīng)過長(zhǎng)期的醞釀和積累，移動(dòng)電話“三包”服務(wù)政策在2001年正式出爐。經(jīng)過短暫的憂慮和喧囂，“三包”規(guī)范不僅沒有阻礙中國(guó)移動(dòng)電話市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，反而規(guī)范了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，引導(dǎo)了大眾消費(fèi)。據(jù)CCID統(tǒng)計(jì)，截止到2002年6月底，中國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)達(dá)到1.76億。2002年上半年，移動(dòng)電話市場(chǎng)銷售量達(dá)到2909.9萬部。據(jù)預(yù)計(jì)，2003年移動(dòng)電話用戶數(shù)量將首次超過固定電話的用戶數(shù)。到2005年，中國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)量將達(dá)到3.8億戶。移動(dòng)電話用戶群的迅速擴(kuò)張得益于維修服務(wù)能力的提高和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，“三包”已不是市場(chǎng)發(fā)展的瓶頸和障礙。
中國(guó)移動(dòng)電話市場(chǎng)，無論電話咨詢還是銷售人員、技術(shù)人員的咨詢服務(wù)，其水平都有顯著提高。本次調(diào)查顯示，服務(wù)的方便性、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果等具體指標(biāo)的滿意度分別達(dá)到76.3%、68.8%和65.3%。
維修服務(wù)覆蓋率和方便性、響應(yīng)速度的提高以及服務(wù)收費(fèi)接受程度和維修服務(wù)滿意度的提升，是移動(dòng)電話服務(wù)體系完善的有力見證。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為維修服務(wù)比較方便的用戶達(dá)到66.9%，維修響應(yīng)速度滿意度達(dá)到61.5%，而服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)效果的滿意度分別為55.3%和58.4%。因此，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定和規(guī)范、服務(wù)水平的提升，是移動(dòng)電話廠商迫切需要解決的問題。
隨著用戶對(duì)自身權(quán)益的重視，服務(wù)投訴問題將日益普遍。調(diào)查結(jié)果顯示，承諾內(nèi)容的滿意度為37.2%，而服務(wù)承諾兌現(xiàn)的滿意度只有37.7%。這說明，不僅廠商的服務(wù)承諾不能滿足用戶需求，或者說與用戶需求不一致，而且，服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況也相當(dāng)不樂觀。
服務(wù)不僅是銷售的補(bǔ)充
服務(wù)創(chuàng)新是移動(dòng)電話企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力“創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂”，這一點(diǎn)在IT領(lǐng)域表現(xiàn)得尤為突出。在移動(dòng)電話領(lǐng)域，服務(wù)的創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13%的用戶認(rèn)為，其產(chǎn)品提供商在服務(wù)方面很有創(chuàng)新意義，有37.2%的用戶認(rèn)為稍有創(chuàng)新，而49.8%的用戶認(rèn)為移動(dòng)電話企業(yè)在服務(wù)方面缺乏創(chuàng)新。但是，以服務(wù)著稱的海爾品牌，在手機(jī)服務(wù)創(chuàng)新方面獲得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。海爾手機(jī)“5A鉆石服務(wù)”不僅實(shí)現(xiàn)了全免費(fèi)、全程服務(wù)，還做到了全天候、全國(guó)聯(lián)保和24小時(shí)到位。
增值服務(wù)是移動(dòng)電話服務(wù)策略的深刻內(nèi)涵移動(dòng)電話服務(wù)的未來定位，不應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品銷售的補(bǔ)充。因?yàn)閱渭兊漠a(chǎn)品銷售必將為滿足用戶體驗(yàn)需求的解決方案提供所取締。服務(wù)的未來在于增值，在于為用戶提供超出產(chǎn)品之外的體驗(yàn)。摩托羅拉公司在手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)率先推出全面、到位、個(gè)性化的解決方案，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了以售后維修為主的傳統(tǒng)觀念。摩托羅拉將以令消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向，以建立一流中立化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，以授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心為平臺(tái)，為摩托羅拉手機(jī)用戶及潛在客戶提供一站式、全方位的具有個(gè)性化、專業(yè)化的整體服務(wù)，尤其是增值服務(wù)。
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