"瑞雪兆豐年"--給CTI同行共勉
小悠 2002/11/04
前幾天，CTI行業(yè)一家知名國(guó)內(nèi)公司打電話來，邀請(qǐng)我去參加他們的用戶交流研討會(huì)，并希望我能夠作為一個(gè)民間代表向參會(huì)的嘉賓說幾句話，本人深感榮幸，可惜我在千里之外的地方忙乎分身乏術(shù)，再加上我本身對(duì)呼叫中心技術(shù)的了解還太過膚淺，恐有負(fù)重托，所以婉言謝絕了。掛了電話之后，我就在想，如果真的站在了演講臺(tái)上，我會(huì)對(duì)大家說什么呢？
作為一個(gè)CTI行業(yè)的后進(jìn)，我不敢說什么有份量的東西，也無法下什么斷論。但是中國(guó)CTI行業(yè)這么多年的風(fēng)雨飄搖，就算沒有"風(fēng)雨中，這點(diǎn)痛，算什么！"的切身感受，自己也多少被雨水沾了點(diǎn)衣裳。說中國(guó)的CTI行業(yè)完成了群體突圍也好，還是已經(jīng)趕上了國(guó)外的什么水平也好，也許都只是人們的美好愿望。如何盡早結(jié)束CTI市場(chǎng)事實(shí)上的無序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，如何使各種技術(shù)字眼不再浮于表面，有一批人能夠靜下心做點(diǎn)學(xué)問，有一批人能夠真正成為解決實(shí)際應(yīng)用問題的專家，或者這才是當(dāng)務(wù)之急。每個(gè)中國(guó)人都在說國(guó)貨當(dāng)自強(qiáng)，可真要做到，道路依然還很漫長(zhǎng)。
語(yǔ)音板卡作為CTI行業(yè)的一個(gè)灘頭陣地，一直被眾多商家密切關(guān)注，作為稍小規(guī)模的應(yīng)用平臺(tái)，語(yǔ)音板卡解決方案無論從性能價(jià)格比還是功能擴(kuò)展等各方面無疑都具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，Inter公司斥當(dāng)年巨資收購(gòu)Dialogic，將其作為全面進(jìn)軍通訊行業(yè)的橋頭堡，其深遠(yuǎn)用意顯而易見。之后語(yǔ)音板卡霸主Dialogic更是挾Inter強(qiáng)大的品牌力量，以其先進(jìn)的技術(shù)和營(yíng)銷手段，一路攻城掠地。此外還有NMS等其他品牌也紛紛四處安營(yíng)扎寨，搶占要津。目前國(guó)內(nèi)的語(yǔ)音板卡市場(chǎng)從應(yīng)用規(guī)模上看如果說是三分天下，那么國(guó)產(chǎn)板卡看起來百花齊放，可以說是占盡其二�？上У氖撬嫉�"二"都在中低端用戶那里，不如人家的"一"來得有份量。板卡的高端用戶言必稱Dialogic，使用國(guó)產(chǎn)品牌的比例數(shù)字還很不好看。
交換機(jī)解決方案那邊也烽煙正烈，DEFINITY、HICOM、Meridian、阿爾卡特等品牌經(jīng)過多年的經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)深入人心，各據(jù)山頭，地位穩(wěn)固。國(guó)產(chǎn)交換平臺(tái)雖然近幾年來有了很大發(fā)展，涌現(xiàn)了一批比較優(yōu)秀的產(chǎn)品，但仍不足與之抗衡。我國(guó)通訊工業(yè)的領(lǐng)頭羊華為中興等雖然占領(lǐng)了國(guó)內(nèi)大部分交換機(jī)市場(chǎng)，但是在PBX領(lǐng)域動(dòng)作不大，而且既賣面粉又賣饃的做法很難將其歸類為設(shè)備供應(yīng)商，大部分集成商的解決方案里面很少看見以INTESS和ZXQ10為核心平臺(tái)的應(yīng)用，在業(yè)界的沖擊力仍然有待提高。其他一些呼叫中心平臺(tái)的國(guó)產(chǎn)新秀，即使目前在某些行業(yè)或者應(yīng)用領(lǐng)域有所表現(xiàn)，但畢竟羽翼未豐，難以對(duì)強(qiáng)敵造成威脅。
至于這兩年新推出的IP-PBX解決方案，目前國(guó)內(nèi)應(yīng)用案例還比較少，尚無真正成熟的國(guó)有產(chǎn)品面市，而從CISCO和3COM市場(chǎng)宣傳的情況來看，他們?cè)趪?guó)外已經(jīng)有了若干成功應(yīng)用，即使有一定的宣傳成分在內(nèi)，我國(guó)的差距也是禿子頭上的虱子，明擺著的。
有差距不要緊，重要的是認(rèn)清差距，找出原因，臥薪嘗膽，迎頭趕上。我國(guó)CTI行業(yè)本身起步就比發(fā)達(dá)國(guó)家要晚，但沒有理由用這個(gè)原因來推諉我們CTI從業(yè)人員的責(zé)任。家電業(yè)的河山收復(fù)了，局用交換機(jī)的份額也大部分落在了國(guó)人手中，CTI行業(yè)落后的原因何在？這里面除了歷史原因，有我們廠家自身的不足，同時(shí)還有很大一部分原因來自我們的應(yīng)用和推廣工程師。究竟國(guó)產(chǎn)品牌如何在強(qiáng)敵環(huán)顧之下，建立自己的根據(jù)地，繼而收復(fù)失地，重整河山？我想還需產(chǎn)品供應(yīng)商、應(yīng)用集成商以及行業(yè)媒體等多方面組成統(tǒng)一戰(zhàn)線，共同努力。
首先，產(chǎn)品供應(yīng)商要苦練內(nèi)功。也許國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商在短時(shí)間內(nèi)還不能在技術(shù)上全面達(dá)到和超越目前國(guó)外同行水平，但是必須注重產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)可以結(jié)合我國(guó)國(guó)情做一些有針對(duì)性的產(chǎn)品開發(fā)。早幾年我跟一家臺(tái)灣公司的大陸技術(shù)總監(jiān)聊，他的一席話令我感觸很深，他說大陸的產(chǎn)品質(zhì)量為什么比不上國(guó)外，比不上臺(tái)灣，問題不是出在別的地方，而是出在你們的design
engineer身上。并不是說大陸工程師本身的能力不夠，而是多年來缺乏一種規(guī)范的研發(fā)管理，產(chǎn)品里面某一個(gè)元器件幾個(gè)規(guī)格的都可以用，為什么偏要用這個(gè)規(guī)格，不用那個(gè)規(guī)格，為什么要用這個(gè)牌子，不用那個(gè)牌子？這個(gè)環(huán)境下運(yùn)行測(cè)試通過了，換過一個(gè)環(huán)境情況又會(huì)怎么樣，是不是都嚴(yán)格論證過？我當(dāng)時(shí)正在做一家國(guó)營(yíng)公司開發(fā)部做研發(fā)工作，坐在他對(duì)面感覺真的很慚愧，往往一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來后能用就pass，導(dǎo)致在現(xiàn)場(chǎng)遇到很多問題，無法徹底解決。性能不穩(wěn)、兼容性問題、散熱問題、冗余問題等等，其實(shí)很多問題在實(shí)驗(yàn)室的時(shí)候就可以避免。另外一個(gè)問題就是開發(fā)工作的延續(xù)性問題，一個(gè)產(chǎn)品的成熟往往需要通過若干代的改進(jìn)才能真正完善，但是很多開發(fā)工作在交接的時(shí)候一些細(xì)致的地方未能形成文檔保存，導(dǎo)致研發(fā)脫節(jié)或者部分脫節(jié)，直接影響到下一接手人員的后續(xù)工作。幸好這些問題現(xiàn)在越來越被大家所重視，同時(shí)大家也欣慰地看到我們的產(chǎn)品已經(jīng)變得越來越穩(wěn)定和可靠。
除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，我們的服務(wù)意識(shí)仍然有待加強(qiáng)，IT行業(yè)是目前社會(huì)發(fā)展最快的行業(yè)，對(duì)服務(wù)的要求本身就要求很高，尤其是CTI技術(shù)廣泛應(yīng)用的呼叫中心行業(yè)，講究的就是以客戶為中心的理念，自身的服務(wù)都做不到，又如何讓客戶來認(rèn)可您所推出的客戶服務(wù)中心？什么是真正好的服務(wù)，這里面它包含了很多內(nèi)涵，如果我們單純的從通常意義上的客戶服務(wù)來理解，就很容易把目光落到熱情周到、7*24小時(shí)服務(wù)熱線、多少年保修之內(nèi)的字眼上去，事實(shí)上對(duì)于系統(tǒng)集成商，很重要的一項(xiàng)客戶服務(wù)在于跟客戶一起整理客戶需求，分析業(yè)務(wù)流程，了解客戶目前以及未來的發(fā)展，從而設(shè)計(jì)出投入最小最適合客戶應(yīng)用的系統(tǒng)�？蛻粲肋h(yuǎn)是自身行業(yè)的行家，而系統(tǒng)集成商在這方面永遠(yuǎn)只是學(xué)生，但是，很多集成商并沒有用心體會(huì)這一點(diǎn)，越俎代庖的給客戶設(shè)計(jì)出一些看起來不錯(cuò)的系統(tǒng)，結(jié)果是系統(tǒng)不夠簡(jiǎn)化，增加了客戶實(shí)際操作的難度，或者是某些方面有遺漏，不能滿足客戶的全面所需。如果客戶的投資沒有得到最大限度的利用，我們說這樣的服務(wù)就是不及格的服務(wù)。
其次，作為一個(gè)CTI行業(yè)的市場(chǎng)或者應(yīng)用推廣人員，大家應(yīng)該有意識(shí)的向用戶推薦國(guó)有品牌，我覺得這一點(diǎn)也非常重要，熱情源于信心，信心源于認(rèn)可。韓國(guó)人在這方面為我們做出了表率，韓國(guó)近年來在各個(gè)行業(yè)都取得了飛速發(fā)展，很大程度上歸功于韓國(guó)人普遍倡導(dǎo)使用國(guó)貨的意識(shí)。國(guó)有品牌的產(chǎn)品雖然還有些地方不如國(guó)外品牌那樣完善，但是在大多數(shù)應(yīng)用場(chǎng)合，國(guó)有產(chǎn)品已經(jīng)完全能夠滿足實(shí)際所需。而且對(duì)于相同型號(hào)相同功能同一類產(chǎn)品，國(guó)有品牌的價(jià)格卻通常只有進(jìn)口設(shè)備的70-80%，甚至更低。無論從客戶角度出發(fā)，幫助客戶降低成本，還是支持我們的國(guó)貨角度出發(fā)，我們其實(shí)都有理由想客戶推薦國(guó)貨，但事實(shí)上我們很少這樣做，尤其是在客戶自己指定品牌的情況下。我在做呼叫中心市場(chǎng)推廣的時(shí)候，也碰到很多客戶自己指定產(chǎn)品品牌，其實(shí)客戶自身并不是真正產(chǎn)品選型的專家，而市場(chǎng)人員為了接單或者圖省事常常會(huì)滿口答應(yīng)客戶需求，這樣的心情想來大家都可以理解，但是從另外一個(gè)角度想一想，為什么我們不能站在投資最省，性價(jià)比更好的角度出發(fā)來推薦我們的國(guó)有品牌呢？可能說到底還是個(gè)利益問題，那么這個(gè)問題不解決，西方列強(qiáng)爭(zhēng)霸的狀況恐怕還要持續(xù)若干年才能結(jié)束。
我們今天說支持國(guó)貨，并非是想要固步自封，害怕競(jìng)爭(zhēng)，不要競(jìng)爭(zhēng)，相反我們更希望能有這些強(qiáng)大的鞭策者，不斷的激勵(lì)我們，我們才能不斷發(fā)展，真正壯大。
2002年即將過去，呼叫中心的年度總結(jié)報(bào)告也很快就要跟我們見面，我希望每一次的總結(jié)都能有令人愉悅的數(shù)字呈現(xiàn)在每一個(gè)關(guān)心我國(guó)CTI行業(yè)發(fā)展的人的眼中。我相信只要市場(chǎng)還在，熱情還在，信心還在，今天的大雪就是來年豐收的預(yù)兆。
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