電話訂購漸成氣候 三類人士最為青睞
2003/08/27
在SARS危機時期，很多PC廠商為方便客戶足不出戶就可購買電腦相繼開辦了電話訂購業(yè)務，讓顧客打電話、上網就能買到合適的機器。而今危機過去已久，很多廠商的這項業(yè)務就自動消亡了。但也另有一些廠商，電話訂購業(yè)務不僅沒有消減，反而呈現(xiàn)愈演愈烈之勢，借助強大而靈活的客服中心，把電話訂購開展得有聲有色。
聯(lián)想就是這么一個典型例子。一直以來，聯(lián)想的電話訂購量一直穩(wěn)步增長，網站訪問量也不斷飆升，現(xiàn)在已經有很大一部分業(yè)務量來自直線訂購。每位客戶都在約定的時間內收到了稱心如意的電腦，其中一位遠在通州的客戶更是一次性就訂購了2臺電腦，不用付定金，第二天這位客戶就在約定的時間段內收到了電腦，驚訝之余更是對電話訂購效率之高嘖嘖稱奇。
誰最青睞電話訂購？
有一位叫“云中君”朋友，曾經在網上發(fā)表了一篇有名的文章——“買電腦暢想曲”。這篇文章表達了一個很重要的理想，那就是什么時候買電腦可以不用托熟人，不用看行情，坐在家里，打個電話上上網就搞定，那就達到完美境界了。
像“云中君”這樣的朋友有很多。據(jù)悉，聯(lián)想曾經對電話訂購的用戶有一次調查，發(fā)現(xiàn)主要有3類人青睞電話訂購：
1.追求簡約生活的人群�，F(xiàn)代人面臨著城市的喧囂和污染，激烈的競爭壓力，還有忙碌的工作和緊張的生活，催生了一批追求簡約的人士，他們以簡約為口號，追求生活質量，追求回歸自然�！按螂娫捹I電腦符”合他們“簡單即美”的生活規(guī)則，自然最能吸引他們。
2二次購機消費者。這部分人家里已經有了一臺電腦，對電腦相對來說比較熟悉，擁有成熟的消費心態(tài)。他們知道買電腦最忌諱質量問題，最忌諱服務不到位，最忌諱受盜版之害。因此普遍相信品牌電腦，知道品牌電腦的價格統(tǒng)一，在哪里買都一樣，因此，當他有中意的機型的時候，就果斷下單，免去擠市場之苦。
3.熱衷于網絡購物的消費群體。隨著因特網和電子商務的持續(xù)發(fā)展，有一部分消費群體已經習慣了網絡生活。網上工作，網上娛樂，網上交友，網上租房，當然也包括網上交易，他們把自己用過的東西拿到網上去拍賣，到網上淘一些自己喜歡的二手商品。這類人對虛擬生活已經有了一定的習慣，因此買電腦的時候也會選擇“足不出戶”。
電話訂購已經生意紅火，那這種方式能否完全取代傳統(tǒng)營銷模式呢？至少現(xiàn)階段是不可能的。聯(lián)想就只把電話訂購看成是一種服務方式，一種對現(xiàn)有客戶服務的彌補。一直以來，聯(lián)想對這種“以客戶為導向”的業(yè)務能力尤其看重。
“隨著電腦市場的同質化趨勢，價格戰(zhàn)日趨激烈，服務成為打破價格戰(zhàn)的唯一出路，為此各電腦供應商頻頻在服務上下足資本，聯(lián)想很早就看到這一大趨勢的發(fā)展方向，始終堅持著服務至上的銷售宗旨，一切從消費者的需求出發(fā)，并不斷完善自身的服務項目以滿足社會發(fā)展的需要，對“以客戶為導向”的業(yè)務能力尤其看重。電話訂購也因而成立聯(lián)想重要的服務方式”。聯(lián)想客戶信息支持部劉先生這樣說道。
電話訂購能火多久？
作為一種服務方式，聯(lián)想在北京地區(qū)的“電話購機”一舉實現(xiàn)了近乎完美的4點：1．快速響應，當日訂購隔日即到達；
2．送貨上門，如不滿意，可當場退貨；
3．工程師免費上門安裝，不另收安裝調試費；
4．貨到付款，無需定金。這對消費者而言無疑具有致命誘惑。
在這4點的保障之下，電話訂購被迅速帶動，火爆起來。據(jù)悉，現(xiàn)在聯(lián)想的免費訂購熱線8008101565每天的熱線電話打進300多個，基本上是3分鐘呼入1次，下單率也非常之高，保持在70%左右。
有人認為聯(lián)想電話訂購的業(yè)績跟季節(jié)有一定關系�，F(xiàn)在是最熱的時候，炎炎夏日，很多消費者不愿意出門，所以電話訂購就很容易打動他們。但從長遠看來，追求省心、省力的購物方式是消費者永遠的追求，只要能真正做到這一點，電話訂購這種業(yè)務就能持續(xù)地火下去。
省心、省力是一個沒有止境的追求。比如說，快速響應能有多快？聯(lián)想現(xiàn)在承諾的是隔日到達，部分時候能做到當天到達，這種速度就目前的業(yè)界速度而言已經趨于極致，消費者如果追求放下電話就能拿到電腦，那確實是大大的省心了，但就現(xiàn)在廠商的供貨能力而言，無疑還不可能達到。這就需要廠商不斷完善，不斷追求，與客戶的需求共消長。
IT168的一位分析人士指出：“電話訂購帶給消費者更多的體驗意識。帶動消費者自發(fā)地去追求便捷和高效。他成為IT產品非接觸營銷的突破口，是未來電子商務的萌芽。”
聯(lián)想電話訂購希望帶動消費者去追求這種購買電腦的便利，并做到領先于競爭對手，比其他廠商更快捷便利。
“打電話買電腦”帶給人們的不僅僅是便利，更是一種生活的啟示。再往后，這種“足不出戶”的購買很可能形成習慣，到那時候，買電腦不打電話反而成為稀有現(xiàn)象了。
電話訂購考驗什么？
電話訂購是“是訂購不是直銷”，“是服務不是渠道”。因此，考驗電話訂購的實施能力主要是考驗客戶呼叫中心的業(yè)務處理能力。
聯(lián)想客戶信息支持部劉先生簡單地介紹了一下客戶服務中心的工作流程：“客戶撥打訂購熱線電話8008101565，接線員將主動為客戶提供售前咨詢與購買服務，協(xié)助客戶下訂單，即時通過系統(tǒng)將訂單轉發(fā)至配送店面；如果客戶通過聯(lián)想網站陽光易購下訂單，訂單處理人員將在1小時內與客戶聯(lián)系，訂單確認后將訂單轉發(fā)至配送店面。簽約的配送店面通過系統(tǒng)實時進行查詢，配送人員接受訂單后1時內與客戶聯(lián)系，與用戶約定配送地點與時間，專賣店按照約定配送時間，為客戶免費實施配送安裝服務，保證第二天完成送貨�！�
從這一段話中我們可以看出，電話訂購的工作效率主要取決于后臺的服務能力。聯(lián)想擁有亞洲最大的呼叫中心，運用國際領先的管理理念管理，以客戶為導向，可以每天接待2萬人次的電話咨詢，基本上保證了消費者打電話零延遲，并能對消費者提出的送貨要求完整記錄，快速查詢。這兩方面的因素決定了電話訂購的速度。
電話訂購同時考驗渠道的互動能力，聯(lián)想之所以能做到“隔日到達”，這與聯(lián)想在各市區(qū)龐大的渠道體系有莫大關系。遍及各地的專賣店營銷網點，形成了一個大的配送體系，就近調配，快速送達。
電話訂購還考驗呼叫中心的知識創(chuàng)新能力，聯(lián)想呼叫中心的工作人員具有很強的團隊精神，他們每人都有一個內容豐富的知識數(shù)據(jù)庫，其中包括以前的客戶聯(lián)系記錄，形成了完整的數(shù)據(jù)庫，能夠提供更貼心更人性化的服務。
電話訂購火起來了，消費者的優(yōu)越感被調動起來了，“省心、省力、安全、快捷”必將成為下一撥購機熱的主題！
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