北京恒信通呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)品之普通電話坐席
2004/07/28
北京恒信通電信服務(wù)有限公司（以下簡稱恒信通）（www.962909.net）隸屬北京通信公司實(shí)業(yè)集團(tuán)，公司以雄厚的電信行業(yè)背景做后盾、以豐富的電信資源做基礎(chǔ)、以強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗做保證，專門運(yùn)營以第四代呼叫中心為核心技術(shù)的外包服務(wù)。
在以恒信通第四代呼叫中心為核心技術(shù)的外包服務(wù)中，可以承載的呼出業(yè)務(wù)有：電話銷售、電話調(diào)查、客戶回訪、產(chǎn)品推廣、催費(fèi)及各類信息通知等；呼入業(yè)務(wù)有：信息咨詢、投訴處理、技術(shù)支持、電話訂購等多種業(yè)務(wù)。另外，企業(yè)如果把自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與恒信通的呼叫中心緊密、高效地結(jié)合起來，將會產(chǎn)生不可估量的增值效益。
這一切并非是"可望而不可及"的。目前，眾多企業(yè)對已有的"電話"系統(tǒng)功能非常熟悉，而對"呼叫中心"的概念知之甚少，可是一旦企業(yè)了解了"呼叫中心"后，他們會發(fā)現(xiàn)許多需求只有利用"呼叫中心"才能實(shí)現(xiàn)。
恒信通推出的"普通電話坐席"服務(wù)產(chǎn)品獨(dú)樹一幟，它可以保護(hù)企業(yè)的現(xiàn)有投入，為企業(yè)架設(shè)一座由"電話"通向"呼叫中心"的橋梁，以低成本的現(xiàn)有"電話"，快速實(shí)現(xiàn)"呼叫中心"功能。
一、 系統(tǒng)功能
| 1、坐席電話注冊（上班）/注銷（下班） |
8、錄音及錄音檢索 |
| 2、坐席在線/離線 |
9、管理人員的監(jiān)聽，強(qiáng)插，耳語 |
| 3、坐席電話號碼設(shè)置 |
10、更改密碼 |
| 4、坐席電話呼出到普通電話 |
11、通話詳細(xì)記錄報表（含主叫、被叫、通話開始時間/結(jié)束時間、時長等） |
| 5、坐席電話A呼出到坐席電話B |
12、坐席電話統(tǒng)計表 |
| 6、坐席電話A轉(zhuǎn)移到坐席電話B |
13、多種來話分配機(jī)制 |
| 7、電話保持/解除保持 |
14、其他功能 |
二、特點(diǎn)
1、保留原有電話系統(tǒng)的功能，如接聽/撥打電話；
2、在原有電話的基礎(chǔ)上，增加呼叫中心的功能，用戶端可以是固定電話、手機(jī)、小靈通等，也可以是本地或長途電話，可不做任何變動，保護(hù)用戶已有投資；
3、與其他類型坐席相比，節(jié)約投資成本高達(dá)90%；
4、建設(shè)周期短，見效快，客戶省心，當(dāng)天申請當(dāng)天能用；
5、坐席數(shù)量隨時可以伸縮、變更，使坐席隨時、隨地的24小時可移動服務(wù)變?yōu)榭赡埽?br>
6、可根據(jù)主叫就近選擇接入地點(diǎn)。
三、申請與使用步驟
1、企業(yè)向恒信通提出申請；
2、經(jīng)審查合格后，恒信通向用戶提供一個接入服務(wù)電話號碼（如12345678）以及坐席的相關(guān)帳號；
3、企業(yè)自己或委托恒信通設(shè)置坐席電話號碼；
4、企業(yè)的用戶撥打12345678即可得到電話坐席的服務(wù)；
5、企業(yè)的管理人員同時可以使用監(jiān)聽、強(qiáng)插、耳語、錄音檢索等功能，或查看報表等呼叫中心的其他功能。
四、應(yīng)用舉例
一）、用戶姓名：某房地產(chǎn)公司A
二）、原有環(huán)境
公司A有兩處辦公地點(diǎn)：
1、奧運(yùn)村，咨詢電話為：62961000到62961010；
2、亞運(yùn)村，咨詢電話為：84991000到84991010。
三）、需求
1、原有咨詢電話的接聽、資料記錄由業(yè)務(wù)員自己進(jìn)行，業(yè)務(wù)員掌握大量客戶資料，一旦業(yè)務(wù)員流動，將產(chǎn)生大量的客戶流失，并且很難有效的跟蹤、監(jiān)督業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，要求新的系統(tǒng)：自動保存客戶相關(guān)信息（如主被叫等通話信息、錄音等）、可以實(shí)時監(jiān)聽或事后聽錄音；
2、原有咨詢電話號碼數(shù)量太多，用戶記憶不方便，有損企業(yè)形象，要求新系統(tǒng)：提供一個統(tǒng)一的咨詢電話為62968888，對外只宣傳此號碼，原有咨詢電話號碼和人員不變，用戶撥打原有電話也有業(yè)務(wù)員服務(wù)；
3、原有業(yè)務(wù)員必須在辦公室才能接聽用戶電話，對于解決非正常工作時間的用戶服務(wù)成本大，要求新系統(tǒng)：能夠使用業(yè)務(wù)員的手機(jī)或家庭固定電話按照同樣的模式也可以接聽用戶電話；
4、為了服務(wù)方便，要求奧運(yùn)村的客戶由奧運(yùn)村的業(yè)務(wù)人員處理，亞運(yùn)村的客戶由亞運(yùn)村的業(yè)務(wù)人員處理；
5、要求投資小，建設(shè)快，從申請后兩天內(nèi)可以使用。
四）、解決方案
1、A公司在相應(yīng)電話局申請普通電話號碼62968888；
2、A公司在恒信通申請20個普通電話坐席，一個PC遠(yuǎn)程坐席；
3、恒信通向A公司提供一個接入服務(wù)電話號碼12345678以及坐席的相關(guān)帳號，設(shè)置就近接入路由法則；
4、A公司將電話6296-8888呼叫轉(zhuǎn)移到12345678；
5、A公司準(zhǔn)備一臺電腦，通過ADSL上網(wǎng)，將62961000到62961010、84991000到84991010提升成普通電話坐席（也可以委托恒信通設(shè)置）；
6、用戶撥打62968888或原有的咨詢電話即有A公司的業(yè)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)；
7、在下班時，可將A公司的業(yè)務(wù)員手機(jī)或家庭固定電話設(shè)置成坐提升成普通電話坐席；
8、A公司的管理人員可以隨時隨地通過電腦監(jiān)聽、檢索歷史電話錄音或取得相關(guān)報表。
通過以上解決方案，即可滿足用戶需求。
北京恒信通電信服務(wù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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