訊寶助力英國百安居，用移動商務(wù)贏得客戶
劉坤
2004/09/13
通常，零售企業(yè)都面臨著如何最大限度降低庫存和快速準確響應(yīng)客戶需求的雙重目標(biāo)。無疑，企業(yè)信息化是實現(xiàn)這樣兩個目的的必要手段，企業(yè)信息化成功實現(xiàn)了企業(yè)管理從依賴個人向依賴系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，也就說是實現(xiàn)了人治向法治的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，很多零售企業(yè)都實現(xiàn)了企業(yè)運營管理的信息化，提高了工作效率，促進了銷售業(yè)績的提升。
"企業(yè)移動"是近兩年一個時髦的概念，"企業(yè)移動"通俗地講就是用易于攜帶的終端設(shè)備，如移動數(shù)據(jù)終端，對信息進行實時采集、實時處理，以改變以往終端需要固定線纜采集信息的限制，極大地方便了信息的采集和傳遞，他還可以非常高效和安全地對通暢無阻的信息流進行管理。就好比是用手機代替了固定電話，當(dāng)然，移動采集終端的功能要遠遠超越了手機，它相當(dāng)于一臺配備無線網(wǎng)卡的手提電腦，并有信息采集的功能，還可以實時與數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)的交互。這些全面和集成的功能代表了可伸縮、可擴展移動體系結(jié)構(gòu)的所有要素。"企業(yè)移動"一經(jīng)提出，就成為眾多行業(yè)用戶追捧的對象，有專家預(yù)言，"移動數(shù)據(jù)終端將是未來二十年計算機發(fā)展的方向！""企業(yè)移動"發(fā)展到今天，實際上已經(jīng)遠遠超越了信息采集的概念，而是將信息的采集、移動與管理三個部分進行有效的結(jié)合�？梢詫a(chǎn)品、管理者、空間和時間信息進行全面集成，實現(xiàn)對信息流高效的、實時的和安全的管理，獲得移動性能特有的生產(chǎn)效率和競爭優(yōu)勢。
零售業(yè)的信息化建設(shè)在行業(yè)中處于領(lǐng)先水平，作為信息化建設(shè)的有力補充，自然"企業(yè)移動解決方案"最早被零售業(yè)的巨頭所采用。百安居就是用企業(yè)移動助力信息化、改善運營管理、實現(xiàn)規(guī)模擴張的一個成功案例。
挑戰(zhàn)來自管理
英國百安居公司是排名歐洲第一、世界第三的建材超市，在全球超過14個國家和地區(qū)擁有700多家連鎖店。百安居1997年進入中國市場，截至2004年7月，已在9個城市建立了18家連鎖店，員工人數(shù)達到了5000人。到04年底，還將有3家連鎖店開業(yè)。
零售業(yè)的競爭異常激烈，中國入世以后，國外零售巨頭加速了在中國的擴張步伐，國內(nèi)零售企業(yè)也紛紛走向兼并整合之路，以提升實力應(yīng)對競爭。面對中國市場巨大的蛋糕，幾乎所有的零售企業(yè)都采取了通過規(guī)模擴張來主導(dǎo)供應(yīng)鏈，以降低運營成本和贏得顧客的戰(zhàn)略。目前，排名前15位的零售企業(yè)在中國的商店總數(shù)超過了萬家。
公司規(guī)模的迅速擴張對企業(yè)的管理提出了巨大的挑戰(zhàn)，按照計劃，百安居在2009年要在全國34個城市開設(shè)80家連鎖店，這將意味著有80個店長、200多個副店長和8000－10000個中層管理人員。如何實現(xiàn)規(guī)模擴張的同時，管理能夠得到同步提升，單靠個人是難以實現(xiàn)的，只能依靠系統(tǒng)，用系統(tǒng)來代替人！
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。從進入中國開始，百安居就非常重視信息化的建設(shè)，在中國第一個實施了SAP的零售業(yè)解決方案，實現(xiàn)了對店面、庫存和銷售信息的全面管理。
在一個企業(yè)內(nèi)部，由于目標(biāo)不同，各個部門之間總是不斷地產(chǎn)生矛盾，采購部門和營運部門之間的矛盾就是一個典型，采購部門總是在抱怨?fàn)I運部門銷售不力，好的貨物賣不出去；營運部門抱怨采購部門采購不及時，這樣的矛盾管理者已經(jīng)司空見慣，企業(yè)管理水平也正是在這樣的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、促進銷售的循環(huán)中得以提升的。但是，如何能更快地發(fā)現(xiàn)并解決問題，不同的企業(yè)解決辦法不盡相同，也反映出不同企業(yè)運營效率的不同。具體地講，如何才能迅速發(fā)現(xiàn)哪種產(chǎn)品賣得好，并及時在貨架上補充，并且實時獲得產(chǎn)品庫存的信息，就成為零售企業(yè)管理運營面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。
上述問題在百安居同樣存在，所不同的是，百安居的IT部門經(jīng)過廣泛調(diào)研和縝密籌劃，在原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，成功地將企業(yè)移動解決方案應(yīng)用到企業(yè)管理運營當(dāng)中，取得了顯著的效果，真正實現(xiàn)了依靠系統(tǒng)提升管理效率，并最終達到促進銷售的目的。
由運營部門來負責(zé)IT項目
企業(yè)移動解決方案對于百安居并不陌生，甚至可以說非常熟悉。因為在英國百安居已經(jīng)采用了該系統(tǒng)并產(chǎn)生了明顯的效果。"企業(yè)移動"意味著管理者可以在任何地方、任何時間實時獲得產(chǎn)品銷售和庫存的信息，而沒有固定線纜的束縛和限制；同時，還可以隨時向供應(yīng)商反饋銷售情況和提交定貨信息；更為重要的是，在為顧客一對一服務(wù)的過程中，員工再也不用跑到辦公室查詢庫存信息，而把顧客撇在一邊。
選擇好的方案提供商和設(shè)備供應(yīng)商，是項目成功實施的基礎(chǔ)。經(jīng)過IT部門、營運部門、采購部門的反復(fù)協(xié)商，最終公司決定采用SYMBOL公司的移動數(shù)據(jù)終端，并將系統(tǒng)集成外包給IBM。主要考慮的因素有：SYMBOL公司的產(chǎn)品和軟件在零售行業(yè)有著大量的成功應(yīng)用案例，同時英國百安居也采用了SYMBOL的移動數(shù)據(jù)終端和軟件，使用狀況良好；IBM公司為多個零售企業(yè)成功提供過"企業(yè)移動解決方案"；SYMBOL產(chǎn)品和SAP系統(tǒng)的兼容性好；還有，SYMBOL產(chǎn)品結(jié)實耐用，特別適合在賣場環(huán)境中的使用。實施結(jié)果表明，這樣的決策從效果和成本來考量是完全正確的，除了達到與原有系統(tǒng)的良好兼容外，總體的開發(fā)成本比預(yù)算減少了40％，比英國總部的開發(fā)成本減少了90％。
項目前期看預(yù)算、項目中期看實施、項目后期看發(fā)展，謀定而后動對于IT項目的成功實施有著重要的影響。在項目規(guī)劃階段，百安居明確提出IT系統(tǒng)的建設(shè)至少要考慮公司未來十年的發(fā)展，移動方案分三個階段開發(fā)部署，第一階段首先實現(xiàn)實時準確獲取庫存信息、銷售信息、訂單信息、補貨信息的目標(biāo)；第二階段實現(xiàn)實時為客戶提供定制服務(wù)的目標(biāo)，以滿足顧客個性化需求和團購業(yè)務(wù)越來越多、和公司全方位一站式裝修業(yè)務(wù)的需要；第三階段實施移動工作站，在實現(xiàn)信息全面集成的同時，用移動終端替代現(xiàn)有的包括計算機、筆記本，甚至固定電話的目標(biāo)，全面實現(xiàn)"企業(yè)移動"。
在項目實施階段，百安居按照試點、全面升級現(xiàn)有系統(tǒng)和在新店籌建過程全面部署的思路穩(wěn)步推進。首先，在兩個商店進行了試點，在取得成功的基礎(chǔ)上，對其余十多家商店的IT系統(tǒng)進行了全面升級，部署了移動數(shù)據(jù)終端，然后，在每一家新店的籌建過程中就全面部署了移動解決方案。
在談到項目成功實施的關(guān)鍵因素時，百安居首席財務(wù)官及IT系統(tǒng)總負責(zé)人James Zhang 談到，"讓營運部門做IT項目的負責(zé)人和選擇有豐富行業(yè)經(jīng)驗的方案供應(yīng)商是項目成功實施的關(guān)鍵。IT系統(tǒng)是為企業(yè)運營服務(wù)的，讓營運部門做IT項目的負責(zé)人更有利于項目目標(biāo)的達成，并大大減少了系統(tǒng)開發(fā)和實施的風(fēng)險；方案供應(yīng)商的豐富行業(yè)經(jīng)驗同樣可以減少風(fēng)險并且減小成本，SYMBOL公司的"企業(yè)移動解決方案"和我們的IT戰(zhàn)略很好地實現(xiàn)了融合，整個項目我們僅用了9個月的時間就完成了包括開發(fā)和實施上線的所有工作，使得我們在整個項目上的資源投入比預(yù)算減少了30％，我們非常滿意。"
實現(xiàn)規(guī)模擴展的基石
系統(tǒng)實施以后，包括管理者和員工在內(nèi)，很多人的工作方式都發(fā)生了變化。管理者再也不用為不同部門之間的矛盾費盡心思了，他只要用手邊的移動數(shù)據(jù)終端就可以現(xiàn)場獲得關(guān)于貨品的準確信息，每一天有多少商品沒有到貨、哪種商品賣得好、哪幾家商店有存貨、甚至每一家商店頂倉存貨的品種和數(shù)量等等這些信息在小小的終端上一目了然，問題可以迅速得到解決。
對于每一家商店而言，移動數(shù)據(jù)終端使得商家和客戶貼得更近，這一點，逛過百安居的人都能體會到。商店服務(wù)員通過隨身攜帶的數(shù)據(jù)終端，可以迅速對客戶的需求做出反應(yīng)，筆尖輕輕一點，包括商品品牌、規(guī)格、顏色、介紹等等信息就迅速反映在屏幕上，客戶再也不需要為銷售員為了查詢一個信息而等待了。
對于貨品供應(yīng)商而言，補貨信息和采購訂單可以實時獲得，甚至有關(guān)產(chǎn)品的銷售信息也可以隨時獲取，供應(yīng)商可以及時排產(chǎn)、發(fā)貨，甚至是調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計，整個供應(yīng)鏈的效率也因這小小的移動數(shù)據(jù)終端而顯著改善。
IT系統(tǒng)的目標(biāo)始終是為贏得客戶、促進銷售服務(wù)，實施效果很難用投資回報率來簡單度量，它所帶來的運營效率的提升是很難定量計算的，因此企業(yè)業(yè)績的表現(xiàn)是IT系統(tǒng)實施效果的最好體現(xiàn)，從這一點講，百安居已經(jīng)實現(xiàn)的迅速擴張和未來擴張的雄心就是IT系統(tǒng)實施效果的最好注解，可以說，IT系統(tǒng)正是百安居得以迅速擴張的基石。
移動之路剛剛開始
在商業(yè)零售行業(yè)，百安居無疑是信息化水平比較超前的企業(yè)，移動解決方案的實施使得原有的信息系統(tǒng)如虎添翼，為公司一直奉行的將產(chǎn)品以最低價格提供給客戶的策略提供了堅實的支撐。
百安居在"企業(yè)移動"的路上剛剛起步，而且要將"企業(yè)移動"進行到底。按照規(guī)劃，下一步的目標(biāo)是到2004年底，實現(xiàn)實時為客戶提供定制服務(wù)的目標(biāo)，到了這一階段，客戶將真正體會到在百安居中實現(xiàn)個性化一站式服務(wù)的愉悅。百安居的"企業(yè)移動"之路可以用"采集、移動、管理"來概括，而這正是全球企業(yè)移動解決方案提供商Symbol公司所倡導(dǎo)的企業(yè)移動三步曲的精髓。Symbol公司的企業(yè)移動解決方案集成了先進的數(shù)據(jù)采集技術(shù)、強大的移動計算系統(tǒng)、無線系統(tǒng)、移動軟件和世界級的服務(wù)，相信在未來的"企業(yè)移動"方案部署和實施中，Symbol公司可以繼續(xù)助力百安居成功實現(xiàn)既定的目標(biāo)。
在激烈的市場競爭中，只有贏得了客戶，才有企業(yè)發(fā)展的資本，而企業(yè)的擴張則會進一步降低成本、贏得市場，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實施移動解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動機和潤滑劑。
作者供稿 CTI論壇編輯