海外視線：英國新號碼查詢業(yè)務的進展
殷起良
2004/10/21
英國有4000多家公司（從大型媒體公司到小型專業(yè)化公司）通過固定電話、傳真、計算機、移動手機和交互電視來向大眾提供各種各樣的娛樂和信息服務，這些業(yè)務被統(tǒng)稱為議價業(yè)務（PRS），英國整個PRS產(chǎn)業(yè)每年的產(chǎn)值約為10億英鎊。英國的PRS市場不僅在歐洲而且在全球都是開展得最好的。成立于1986年的電話信息業(yè)務標準監(jiān)管獨立委員會
( ICSTIS ) 負責監(jiān)管英國的議價業(yè)務。
英國的號碼查詢業(yè)務（DQ）屬于議價業(yè)務。2002年12月之前，英國的號碼查詢通過接入號192來實現(xiàn)。當時英國的電信管制機構(gòu)Oftel經(jīng)過慎重考慮決定在號碼查詢市場中引入競爭，經(jīng)過一系列的磋商和研究并向社會廣泛征求意見之后，英國新的號碼查詢業(yè)務118業(yè)務于2002年12月以嶄新的形象登臺亮相，2003年8月底，192號碼退出了歷史舞臺，118業(yè)務完全替代了舊的查號業(yè)務。
英國新的118號碼查詢業(yè)務已經(jīng)運轉(zhuǎn)一年半了，了解分析英國新的DQ業(yè)務的市場、消費者的反應等情況，可以給我國查號業(yè)務的發(fā)展前景以啟示。
一、背景
為了開放英國的號碼查詢業(yè)務，在該市場中引入競爭，英國的電信管制機構(gòu)Oftel在管制政策和消費者調(diào)查等方面做了很多準備工作。自1998年開始Oftel多次就號碼查詢業(yè)務向業(yè)界發(fā)布了咨詢文稿，多方收集意見。
2001年9月，Oftel通過公共咨詢公布了對未來電話號碼查詢業(yè)務的建議：需要建立一種基于業(yè)務的競爭模式，讓同一起跑線上的所有運營商和業(yè)務提供商為消費者提供價格、質(zhì)量和業(yè)務選擇方面最好的業(yè)務。
2002年5月21日，Oftel給希望為消費者提供電話號碼查詢業(yè)務的公司分配了新的電話號碼，當時有80多個公司分配到了新的6位號碼，這意味著英國消費者首次有了對電話號碼查詢業(yè)務的廣泛選擇，消費者將自己選擇公司并從各種各樣的電話號碼查詢業(yè)務中選擇自己中意的。
Ofte首先分配了約300個不同的以118開頭的6位數(shù)字的電話號碼，為了確保所有公司在獲取特別受歡迎的號碼（如118118）時都公平對待，Oftel以抽簽的辦法來發(fā)布號碼。新的號碼將與現(xiàn)有的電話號碼查詢號碼（如192和153）并行使用一段時間以便能確保消費者能夠習慣新的號碼。
二、新的號碼查詢業(yè)務推出后的市場狀況
英國新的號碼查詢業(yè)務推出之后，管制機構(gòu)一致非常關(guān)注這一市場的狀況。2003年底，Oftel和ICSTIS對號碼查詢業(yè)務市場進行聯(lián)合調(diào)查，以下是此次調(diào)查的主要結(jié)論。
1. DQ業(yè)務提供商的性能
95%的呼叫查詢第一次就得到回答；62%的問詢得到了正確的信息；沒有提供商提供要求不允許查詢的信息；通過手機短信的問詢信息返回率為97%；九成提供商提供呼叫連接；2/3的提供商提供分類信息；當提供的信息不準確時，八成投訴要求退款。
2. 消費者的意見
九成消費者意識到了DQ業(yè)務的變化；四成消費者使用過新的號碼；意識到DQ業(yè)務變化的消費者中有一成已經(jīng)使用過至少一種DQ業(yè)務提供商提供的增值業(yè)務；意識到DQ業(yè)務變化的消費者中有四成對使用增值業(yè)務很感興趣；總體看來，3/5的問詢請求得到了正確的號碼。
3. DQ業(yè)務的響應時間
表1 英國DQ業(yè)務的響應時間
類型 時間
國內(nèi)電話 一個國內(nèi)DQ業(yè)務呼叫的平均等待時間（呼叫接通到有人應答）是6秒。呼叫到118111的等待時間最短為2秒，呼叫到118080的等待時間最長為21秒。從撥號開始到給出住宅號碼或者企業(yè)號碼為止的時間非常接近：住宅號碼為50秒，企業(yè)號碼為46秒。
國際電話 提供國際電話號碼的時間比國內(nèi)電話長得多，平均為109秒。
4. DQ業(yè)務的投訴程序
大約有四成消費者對查詢得到的住宅電話或者企業(yè)電話不滿意，主要原因有：沒有獲得號碼、得到了錯誤的號碼、用戶要求連接但連接失敗或者連接到了錯誤的號碼上。沒有提供商提供100%準確的信息。
Oftel和ICSTIS在調(diào)研過程中與DQ業(yè)務提供商就適當?shù)耐丝钫哌M行了對話，得出的結(jié)論是：對于給出了足夠的信息來獲取號碼并且該號碼在DQ數(shù)據(jù)庫中存在、但最終沒有得到正確號碼的用戶應該主動退款。
5. 消費者對DQ業(yè)務開放的了解程度
近幾年的統(tǒng)計表明，2/3的英國成人用戶使用DQ業(yè)務，其中1/4每個月至少使用一次。經(jīng)常使用DQ業(yè)務的消費者主要是年輕人和收入較高的人群。
九成用戶意識到了DQ業(yè)務的變化，自2002年5月以來，消費者對業(yè)務變化意識日漸加強（如圖1）。意識到DQ業(yè)務變化的消費者中有七成知道新的業(yè)務提供商的資費價格是不同的。
6. 消費者對增值業(yè)務的使用情況
盡管消費者對增值業(yè)務的認知度相當?shù)�，但是使用增值業(yè)務的比例相當高，為42%（如圖2），這些新的增值業(yè)務包括分類查詢、轉(zhuǎn)接、鄰居號碼等等。
7. 消費者對DQ業(yè)務開放的看法
從消費者的選擇來看，大多數(shù)消費者傾向于只使用一個提供商的服務，但是從整體使用情況來看，整個消費者群并不是只使用一個主導提供商的業(yè)務，因此消費者群體（而非個體）的選擇依然很重要。盡管個體水平的用戶并不覺得需要很多選擇，但是從整體來看，不同的消費者群仍然會選擇最符合他們需要的業(yè)務。
三、新的號碼查詢業(yè)務推出后的進展情況和存在的問題
1. 進展情況
英國新的號碼查詢業(yè)務推出之后，整個市場變得豐富多彩起來。一些主要的進展有：
出現(xiàn)了前所未有的豐富多彩的新業(yè)務
2003年，英國電話號碼查詢市場引入了競爭，英國消費者通過使用“118XXX”號碼第一次有了選擇號碼查詢（DQ）業(yè)務提供商的機會。
截至2004年9月，英國DQ市場已經(jīng)有了100多家國內(nèi)提供商開通了129個118×××號碼，30多家國際提供商開通了53個118×××號碼。
新進入市場的業(yè)務提供商所提供的業(yè)務范圍遠遠超越了傳統(tǒng)192業(yè)務的涵蓋范圍，有些業(yè)務甚至是瞄準特定細分市場的，如定位信息、娛樂信息、呼叫完成（即直接連接到該電話號碼）、電話轉(zhuǎn)接、移動短信息（SMS）提供號碼查詢等等。很多業(yè)務提供商都提供一些增值業(yè)務，如分類查詢、電影查詢等。從資費類型來看，118業(yè)務的資費更加豐富多彩。
英國消費者對新業(yè)務的認知度快速提高
英國電信管制機構(gòu)Ofcom于2003年8月對家庭固定電話用戶的調(diào)查表明：
70％的用戶使用過號碼查詢業(yè)務；29％的用戶一個月至少使用一次號碼查詢業(yè)務；42％的用戶不常使用號碼查詢業(yè)務；29％的用戶從未使用過號碼查詢業(yè)務。
自英國推出新的號碼查詢業(yè)務以來，消費者對該業(yè)務的認知度越來越高，特別是2003年新業(yè)務推出之后，消費者對該業(yè)務的認知度的提高非常迅速，甚至超出了英國電信管制機構(gòu)的預期，如圖4所示。
新的118業(yè)務的宣傳推廣很到位
大部分的消費者（82%）是通過電視廣告獲知號碼查詢新業(yè)務的，其他渠道還有：平面廣告（12%）、廣播廣告（6%）、郵發(fā)廣告、口頭廣告、宣傳冊等。
新的DQ業(yè)務的使用率差別比較大
17%的擁有固定電話的成人用戶稱他們至少使用過一次新的DQ號碼，所有號碼中118118的使用率是最好的為10%，118888為4%，BT的號碼118500為1%，如圖6所示。
消費者選擇某個號碼的主要原因是回憶所看到或聽到的廣告
已經(jīng)使用過新的DQ業(yè)務的消費者選擇某個特定號碼的原因是回憶他們所看到或者聽到的廣告。21%的消費者說他們呼叫的號碼是僅知的唯一號碼，17%說他們選擇某個號碼的原因是認為該業(yè)務最便宜。
呼叫118118的用戶中13%認為該業(yè)務最便宜，1/4的用戶認為他們呼叫118888是因為該業(yè)務最便宜。
2. 存在的問題
英國新的號碼查詢業(yè)務已經(jīng)推出一年多，新的英國電信管制機構(gòu)Ofcom一直非常關(guān)注這一市場的變化。自2003年4月，ICSTIS開始了一項為期6個月的對DQ業(yè)務的監(jiān)測計劃，并于2004年2月發(fā)布了調(diào)研結(jié)果以及對英國DQ業(yè)務管制策略的調(diào)整。從這些調(diào)查結(jié)果中反映出英國新的號碼查詢業(yè)務開展一年之后仍然存在一些問題。
消費者提到的問題主要有：
消費者對業(yè)務推廣的投訴（特別是價格信息）遠遠多于對業(yè)務本身的投訴，特別是在2003年9月大量業(yè)務開始推向市場的時候；
消費者投訴最多的是提供商提供的信息和號碼是錯誤的，特別是在消費者再次詢問同樣的內(nèi)容或調(diào)整后的內(nèi)容，以及要求獲取退款時常常出現(xiàn)問題。一些消費者投訴他們無法獲得退款或者雖然提供商承諾退款，卻仍然沒有收到退款；
以支票形式支付的個人（占30%~40%）和公司用戶認為他們支付的費用比實際發(fā)生的費用多；
用戶對一個DQ呼叫的價格非常不清楚，采用兩部收費（固定費用＋可變費用）的機制是造成用戶對價格理解不清晰的主要原因，一些消費者認為業(yè)務提供商的價格信息一點也不清楚；
關(guān)于呼叫完成的消費者投訴也很多，大部分的投訴是缺乏價格信息（或者價格信息給出的時間太晚），還有一部分投訴提出的是用戶在沒有要求呼叫完成時仍然被轉(zhuǎn)接過去（并且沒有提到呼叫的價格）。
業(yè)務提供商提出的問題主要有：
提供商對用來提供業(yè)務的信息的準確性無法把握；
業(yè)務指南并沒有清晰地規(guī)定如何提供清楚、明確的價格信息，特別是呼叫完成；
提供商還對退款問題做出解釋，小面額的支票需要收取一定的管理費，提供商目前正在尋找替代的辦法。提供商還發(fā)現(xiàn)少量用戶惡意使用他們的退款承諾，目前他們正在尋找辦法解決這類問題。
目前，英國的電信管制機構(gòu)正在針對以上問題對新的號碼查詢業(yè)務的《業(yè)務指南》進行修訂，并征求意見。
四、對中國號碼查詢業(yè)務的思考
我國的號碼查詢業(yè)務一直是用114接入號實現(xiàn)，在市場上只有中國電信一家運營商的時候，業(yè)務實現(xiàn)相對簡單。隨著多家固網(wǎng)運營商的出現(xiàn)，號碼查詢業(yè)務也需要變革以適應新的電信發(fā)展格局。
借鑒英國號碼查詢業(yè)務開放的經(jīng)驗，對我國號碼查詢業(yè)務的發(fā)展有如下啟示：
號碼查詢業(yè)務的發(fā)展目標是為消費者帶來更多的選擇、更高質(zhì)量、更加豐富、方便、便宜、功能更多的業(yè)務；
號碼查詢業(yè)務作為基本電信業(yè)務，應該在《電信法》和各運營商的許可證中做出明確規(guī)定；
中國的號碼查詢業(yè)務離完全開放還有一段距離，號碼查詢業(yè)務的開放在政策等方面要做很細致的準備工作；
基本號碼查詢業(yè)務的增值業(yè)務（如分類查詢、位置查詢、移動短信回復、呼叫完成等等）有很好的發(fā)展前景；
針對我國號碼查詢業(yè)務發(fā)展的不同階段，管制機構(gòu)需要有針對性地調(diào)整管制政策，促進業(yè)務發(fā)展。
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