呼叫中心與客戶生命周期管理

余騰云 2005/03/01

• 他們理解客戶生命周期的價值，在如何做市場、銷售和服務(wù)上有著戰(zhàn)略性的投資眼光。


• 客戶交互在所有渠道上都是統(tǒng)一而且是無縫的。


• 他們能理解客戶的需要，能夠跨越企業(yè)界限去建立客戶關(guān)系

• 誰將是目標(biāo)客戶？


• 哪個客戶群會產(chǎn)生最大的效益？


• 從什么渠道接觸客戶。。。。？

• 投資于新增客戶的成本是多少？


• 我們應(yīng)著重于保持現(xiàn)有客戶還是獲得新客戶。。。。？

• 每類客戶群所期望的服務(wù)層次是怎樣的？


• 服務(wù)客戶的服務(wù)成本是多少？是否值得？



• 如何才能提高對客戶的保持率？

• 客戶的平均消費水準(zhǔn)是多少？


• 如何使得客戶購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)？


• 客戶對新業(yè)務(wù)的接受基于什么行為？


• 如何能使老客戶成為推薦渠道？

• 信息的收集渠道

　　客戶生命周期管理的一個重要特征就是精細化的個性服務(wù)，在哪個客戶群投資多少是由客戶的生命周期價值所決定的，客戶群所表現(xiàn)出來的潛在價值越大，公司對其服務(wù)的投資也就越大。而對用戶群的劃分和判別就要依據(jù)收集到的客戶交互信息進行挖掘和分析。呼叫中心作為用戶最容易接觸到的渠道，在數(shù)據(jù)收集方面將發(fā)揮著不可替代的作用。


• 重要的服務(wù)渠道

　　新客戶從簽約的那一刻起，實際上接力棒就已經(jīng)從營銷部門轉(zhuǎn)移到服務(wù)部門的手中了，根據(jù)美國哈佛商業(yè)周刊的統(tǒng)計，70％的客戶流失是源于對客戶服務(wù)的不滿意。根據(jù)電信行業(yè)的特點，在所有渠道中呼叫中心是服務(wù)頻次和服務(wù)數(shù)量最高的一個接觸點，怎樣利用這樣一個渠道為不同群體的客戶提供令到他們滿意的服務(wù)是管理者需要考慮的一個重點？我們欣喜的看到，中國移動等企業(yè)正在開始嘗試?yán)�用呼叫中心為不同的用戶提供差異化的服�?wù)！


• 低成本的銷售渠道

　　當(dāng)市場容量趨向于飽和時，存量的優(yōu)化就成為企業(yè)效益提升的最快捷的方式。從消費心理學(xué)的角度來分析，客戶的月消費值越高，代表他對企業(yè)的信賴程度及忠誠度也相對越高，客戶流失的可能性也就相對較低。呼叫中心作為一個企業(yè)與客戶的重要接觸點，每天都和大量的客戶在進行互動。在交叉銷售及疊加營銷方面有著無可比擬的優(yōu)勢，呼叫中心坐席代表在處理完客戶的咨詢問題后，根據(jù)系統(tǒng)的提示可以向客戶推薦最適合的服務(wù)或業(yè)務(wù)。另外通過后臺的數(shù)據(jù)分析，也可以開展針對性的主動營銷，在這方面南方的一些電信公司已經(jīng)做了嘗試，并取得了不俗的成績。


• 高效的客戶關(guān)系維護渠道

　　隨著競爭的加劇，用戶離網(wǎng)管理成為客戶生命周期中一個不可缺少的環(huán)節(jié)。由于電信行業(yè)的客戶基數(shù)較大，在高�？蛻舻念A(yù)警管理和高價值客戶的離網(wǎng)管理中，呼叫中心成為無法替代的一個重要渠道。在客戶挽留的過程中，通過了解客戶的離網(wǎng)原因及對挽留成效的分析，呼叫中心可以向市場部門提供大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)去調(diào)整市場營銷政策及挽留政策！

作者供稿 CTI論壇編輯