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主機(jī)呼叫中心掌控地方性航空

2005/12/28

　　要想成功的運(yùn)營(yíng)一家小型的航空公司需要一定的魄力和獨(dú)創(chuàng)性，還需要一個(gè)相對(duì)比較靈活的計(jì)劃。

　　Ponder Harrison美國(guó)拉斯維加斯Allegiant Air航空公司的常務(wù)主管，他說(shuō)，“我們處在一個(gè)比較靈活和動(dòng)態(tài)的商務(wù)環(huán)境之中，本公司對(duì)于本地載員的長(zhǎng)期計(jì)劃應(yīng)該在60天左右�！�

　　所以如果公司要開(kāi)始著手強(qiáng)化其聯(lián)系中心，它需要遵從于日益顯現(xiàn)的需求市場(chǎng)。呼叫中心相對(duì)于VoIP以及主機(jī)呼叫中心應(yīng)用軟件來(lái)說(shuō)，其發(fā)展是比較緩慢的。

　　然而，主機(jī)呼叫中心也有著其自身的優(yōu)勢(shì)，那就是它的極其靈活性。其應(yīng)用軟件的這種靈活性體現(xiàn)在僅需要一副耳機(jī)和聽(tīng)筒以及與因特網(wǎng)連接就可以實(shí)現(xiàn)。

　　Allegiant Air航空公司是一家主要從事于休閑旅行以及包機(jī)服務(wù)的小型航空干線。它最終采用的是Transera通訊公司的基于需求的呼叫管理應(yīng)用軟件，該通訊公司是加利福尼亞的一家新成立的公司。這一舉措不但使得Allegiant公司成為一家主機(jī)聯(lián)系中心應(yīng)用軟件的早期采用者，同時(shí)它也成為T(mén)ransera通訊公司的第一個(gè)公眾用戶。Transera通訊公司成立于一年半以前，和其他的一些已存的主機(jī)聯(lián)系中心產(chǎn)品廠家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，這些廠家包括Avaya公司，RightNow技術(shù)公司以及 Siebel Systems公司等。

　　對(duì)于采用一家新成立的公司的產(chǎn)品這一舉措，Harrison說(shuō)，“我們生活中的每一個(gè)決定都需要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)。作為企業(yè)的主人，我們所作的一切都是為了推動(dòng)公司的不斷向前發(fā)展。”

　　Allegiant航空公司是從去年十一月初開(kāi)始運(yùn)行該應(yīng)用軟件，正好趕上了一個(gè)旅游黃金期。原來(lái)的呼叫中心是在美國(guó)內(nèi)華達(dá)州Reno市的一個(gè)有著40個(gè)座位的總站。由于一些季節(jié)性的業(yè)務(wù)高峰期(例如，年末的假期等)，該呼叫中心的容量產(chǎn)生很大的挑戰(zhàn)，因此該航空公司決定選擇一個(gè)主機(jī)呼叫中心。該公司原先應(yīng)用的軟件無(wú)法提供公司所需求的靈活性。

　　Harrison說(shuō)，“我們需要承擔(dān)對(duì)于NEC公司的違約費(fèi)用，因?yàn)閷?duì)其產(chǎn)品的使用還有三年才能夠到期。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，做出這種決定和轉(zhuǎn)變是值得的�！�

　　然而，Allegiant航空公司還有著一些問(wèn)題需要解決。

　　Michael McGhee是Anexeon通訊公司總裁，而該公司是Allegiant航空公司的服務(wù)合作伙伴。McGhee說(shuō)，“這種主機(jī)呼叫產(chǎn)品比較吸引人，原因之一就是公司先前的自動(dòng)分配話務(wù)產(chǎn)品(ACD)可以先暫時(shí)的放在原處。該主機(jī)系統(tǒng)使得航空公司可以在保留老的系統(tǒng)的同時(shí)，試用該技術(shù)的可靠性。如果不能夠達(dá)到理想的結(jié)果，那么很容易回到原來(lái)的系統(tǒng)中。”

　　Transera通訊公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是基于每一個(gè)客戶每個(gè)月交納一定的費(fèi)用，并且可以以開(kāi)放的SIP標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行其應(yīng)用軟件。

　　如今，拉斯維加斯的管理人員可以指揮Reno市的呼叫中心，檢查其旅客的隊(duì)列情況，以及接受各地的呼叫等。另外在高峰時(shí)期時(shí)，呼叫信號(hào)可以轉(zhuǎn)到14個(gè)偏僻地區(qū)的代理機(jī)構(gòu)中，這些機(jī)構(gòu)既可以是公司的辦公室也同樣可以是售票柜臺(tái)等。那些代理機(jī)構(gòu)已經(jīng)熟悉了航空公司的業(yè)務(wù)流程，從而樂(lè)于幫助其進(jìn)行一些附加的工作，并且也能夠得到一些額外的收入。他們可以為航空公司提供一批值得信賴的，并且容易培訓(xùn)的代理勞動(dòng)力。

　　這樣以來(lái)，航空公司就不需要在高峰時(shí)期向外部資源、機(jī)構(gòu)等求助。

　　Harrison說(shuō)，“應(yīng)用該技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)，也是最主要的原因是，我們希望能夠盡可能近的接觸用戶，我們期望擁有用戶。而不希望在我們和用戶之間有第三方的參與。無(wú)論你的網(wǎng)站做的如何如何的好，我們還是需要與用戶進(jìn)行交流，因此我們需要一個(gè)系統(tǒng)能夠讓我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。并且要以可以接受的費(fèi)用情況得到最高的功能及最好的靈活性。”

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