呼叫中心行業(yè)的“溫柔斷線”
王汝林
2006/04/11
有的呼叫中心，在接聽來電呼叫的過程中，設(shè)計(jì)了一種“接聽后的溫柔斷線”模式。叫消費(fèi)者在“聆聽溫柔而又美妙的樂曲中”胡里糊涂地去掏錢買單。
當(dāng)前，呼叫中心發(fā)展很快。已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中沖出跑道的一匹黑馬、溝通客戶的一座金橋、開拓市場(chǎng)的一把利劍、擴(kuò)散信息的一群蜜蜂。
因此，現(xiàn)代呼叫已經(jīng)成為通訊服務(wù)業(yè)務(wù)的一種擴(kuò)展和延伸，成為了電信行業(yè)創(chuàng)效增收的有效途徑。
前不久我因?yàn)檠芯抗ぷ鞯男枰�。有過兩次和呼叫中心的親密接觸。第一次是為了一篇論文的需要，我打了十個(gè)呼叫中心的電話進(jìn)行調(diào)研。第二次是為參加一個(gè)呼叫行業(yè)的沙龍前，為了在沙龍的發(fā)言能有的放矢的提出一些意見，我又打了十個(gè)呼叫中心的電話進(jìn)行調(diào)研。
從這些調(diào)研中我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)非常重要的問題。就是有的呼叫中心，在接聽來電呼叫的過程中，設(shè)計(jì)了一種“接聽后的溫柔斷線”模式。叫消費(fèi)者在“聆聽溫柔而又美妙的樂曲中”胡里糊涂地去掏錢買單。
什么叫“溫柔斷線”呢?
大概是這樣的程序:我們?cè)趽芡娫捯院�，立時(shí)會(huì)聽到一段溫柔的樂曲，然后就會(huì)聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務(wù)”。然而，就在這時(shí)，線斷了。也就是說:在客戶即將感受服務(wù)的時(shí)候線斷了。
于是，客戶不得不重播第二次。
誰知，第二次重播會(huì)照方吃藥。撥通電話以后，立時(shí)又會(huì)聽到一段溫柔的樂曲，然后又會(huì)聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務(wù)”。接下來，又會(huì)是““溫柔斷線”。
這種情況，由于大家不是特別留心，往往不容易發(fā)現(xiàn)其中的“貓膩”。但是，巧了，這件事偏偏碰上了我。由于我是專家，是搞理論研究的，對(duì)這個(gè)行業(yè)熟悉。對(duì)這個(gè)行業(yè)其中的“貓膩”也熟悉。
于是，一種職業(yè)的敏感，一種對(duì)理性的追求，促使我又拿起了聽筒，又連續(xù)進(jìn)行了兩次電話呼叫。其結(jié)果是一樣的:又會(huì)聽到一段溫柔的樂曲，然后又會(huì)聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務(wù)”。接下來，又會(huì)是“溫柔斷線”。
顯然，這是一種設(shè)計(jì)好的、大大方方從顧客口袋里掏錢的一種“模式”。叫你溫柔的聽了四-五分鐘樂曲，卻沒有找到人。這樣做，明顯的侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
自此，我做了一個(gè)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。
從調(diào)查和統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn):第一次斷線顧客稍候再撥的占10%，顧客忙于事物業(yè)務(wù)占8%，顧客選擇重?fù)艿恼?2%。也就是說第一次斷線以后82%的客戶會(huì)選擇重?fù)堋?br>
我們?cè)倏吹诙螖嗑�:
第二次斷線以后顧客稍候再撥的占18%、忙于其他事物的占4%、不再撥的占24%。
我們?cè)倏吹谌螖嗑�:
顧客選擇重?fù)苤徽?%。顧客稍候再撥的占4%，顧客忙于其他事物的占8%、顧客不再重?fù)艿恼嫉?6%。
生動(dòng)的調(diào)查數(shù)據(jù)告訴我們:
這種“溫柔斷線”，不僅嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，而且也會(huì)造成呼叫行業(yè)客戶資源的嚴(yán)重流失!這個(gè)數(shù)字應(yīng)該引起呼叫行業(yè)的警惕!
由82%(重?fù)?到86%(不再重?fù)?的變化表明:這種作法后果嚴(yán)重在三個(gè)方面:
- 它造成了客戶的超量流失;
- 它釀造了品牌的負(fù)效應(yīng);
- 它形成了風(fēng)險(xiǎn)性的客戶流失。
接著我對(duì)這86%流失率進(jìn)行了追訪。找到了其中的20人。取得了20位打電話人的看法。其中86%中的人講:“我如果在呼叫中遇到三次這種接連斷線的情況，我就不再使用這個(gè)呼叫了。而且其中兩位老總講，如果兩次出現(xiàn)連續(xù)三次的“溫柔斷線”不僅我不使用，而且我通知我的公司全部不用它，我會(huì)重新選擇合作伙伴。
因此我要提醒大家的是:這種“溫柔斷線”不僅在嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的權(quán)益，而且，也在自撅墳?zāi)�。這已經(jīng)成為擺在呼叫行業(yè)面前一個(gè)相當(dāng)嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。不客氣的講，在我調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)的不是一家在采用這種技術(shù)手段制造“溫柔斷線陷阱”誘騙客戶上當(dāng)掏錢。
這個(gè)問題應(yīng)該引起呼叫行業(yè)的警示。
你在接聽呼叫的過程中，設(shè)計(jì)這種“溫柔斷線陷阱”，自以為高明。其實(shí)，危害是相當(dāng)嚴(yán)重的。不僅嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，而且會(huì)造成客戶資源的大量流失。
第一次斷線客戶重?fù)苈蔬_(dá)到82%，第二次降低到54%，第三次、已經(jīng)降到了2%，這種情況表明:照此發(fā)展下去，會(huì)使呼叫行業(yè)的客戶資源大量流失，會(huì)造成行業(yè)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。因此。我很希望能借天極網(wǎng)這次征文的機(jī)會(huì)把這件事寫出來，引起呼叫行業(yè)和相關(guān)管理部門的警覺，更希望廣大呼叫用戶能看清楚這種“溫柔斷線陷阱”的“貓膩”，不再上當(dāng)!
應(yīng)該指出的是:現(xiàn)在呼叫提供的是一種聲音服務(wù)，這種服務(wù)是一種感知性服務(wù)，體驗(yàn)式服務(wù)，決定這種服務(wù)的力度和效果的是對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解。這個(gè)服務(wù)過程，它是品牌內(nèi)涵的完善過程，是品牌形象的再造過程。是品牌價(jià)值提升的過程。是品牌資本的形成和積淀的過程，也是我們現(xiàn)代管理的一個(gè)延伸和擴(kuò)展。貫穿這條紅線的是對(duì)服務(wù)對(duì)象------客戶的真誠(chéng)。只有在真誠(chéng)的服務(wù)中，我們才能尋求其服務(wù)的最大化和績(jī)效的最優(yōu)化。但是剛才這種“溫柔斷線”的后果是很嚴(yán)重的。自以為得計(jì)。其實(shí)，既騙了消費(fèi)者，又毀了行業(yè)的前程。
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