“另類”81890
何源 譚嘯 2006/09/08
在學者眼里，81890有些“另類”，它不是政府，沒有列入政府編制; 也不是企業(yè)，由政府撥款不產生利潤; 更不是中介，百姓獲取信息服務是免費的。在眾多的城市服務熱線中，81890以“另類”的公共服務平臺形式脫穎而出。
“這是一個文明城市溫情脈脈的細節(jié)，它滋潤了許多人的心田; 這是一座架在城市上空無形的橋梁，它傳遞著現代城市對市民的關懷，這是‘群眾利益無小事’執(zhí)政理念的真誠體現。當我們享受著81890帶來的生活便利，實際上便已籠罩在一種真實可感的人文關懷中，并因此體會到: 城市，讓生活更美好�！边@是寧波市81890求助服務中心當選為寧波20年最具影響的十大新聞人物時，評選委員會授予的頒獎詞。從2001年8月18日，寧波市海曙區(qū)投資建立81890（諧音“撥一撥就靈”）公共服務平臺以來，81890已經整整走過5年。
至2006年6月，81890共受理市民求助86萬件，辦結率為100%，市民求助結果滿意率達99.87%，81890服務網站上有380多萬人次獲取服務信息。
“城市經濟服務需求來自千家萬戶，個性化突出，而供方微型企業(yè)又瑣碎而零散，難以實現規(guī)模化。不能規(guī)�；鸵馕吨叱杀�、低效益。81890卻跳出窠臼，用整合打包引導微型企業(yè)加盟，通過網絡將微型企業(yè)的不規(guī)模經濟整合為規(guī)范化的服務產業(yè)，實現了需方與供方低成本、高效率的無縫連接�！敝袊鐣茖W院社會學所的楊團教授如是說。
在學者眼里，81890有些“另類”，它不是政府，沒有列入政府編制; 也不是企業(yè)，由政府撥款不產生利潤; 更不是中介，百姓獲取信息服務是免費的。在眾多的城市服務熱線中，81890以“另類”的公共服務平臺形式脫穎而出，緊緊扣住“服務”主題，經過了5年打磨，81890對于“公共服務”的理解變得越來越透徹。
81890是什么
在寧波，沒有人不知道81890求助熱線。寧波江東區(qū)的陸先生晚上家里的電閘突然跳閘，大樓一片漆黑。陸先生撥通了81890，希望能找個電工馬上上門服務。81890工作人員聯系到服務中心的加盟企業(yè)江東我?guī)湍慵艺�，沒想到這家公司已于一個月前變成“江東在線”。工作人員又聯系到江東區(qū)另一家加盟企業(yè)一家人家政服務公司，詢問了晚上上門服務費用后，工作人員將陸先生的家庭地址給了服務公司，服務公司立即派電工上門服務。半個小時后，81890的工作人員再次致電陸先生，陸先生在一片燈火通明中連連道謝。
81890服務模式是對81890服務平臺為城市居民提供便捷有效公共服務方式的一種概括，以81890作為整個公共服務的核心，以信息處理為樞紐會聚規(guī)劃方（海曙區(qū)人民政府，81890服務平臺建設方）、服務方（加盟企業(yè)、志愿者、非營利機構、政府機構等，負責服務生產）、使用者（居民個體、社會組織、企業(yè)、政府機構，提出服務需求，協(xié)同和監(jiān)督服務生產）三類主體的活動，對接相互需求與供給，形成資源共享、協(xié)調、互動的公共服務網絡。
既不是政府行為，又不是營利行為，這么“另類”的81890怎么存活？建立伊始，就有人偷偷對81890求助服務中心副主任胡道林說，平臺肯定撐不過半年，勸他另找出路。
然而，一年過去了，以兩條電話線起家的81890越辦越紅火，2002年，以公共服務平臺起家的81890開始向電子政務輻射，建立社會化管理平臺，利用信息化管理手段，全面整合和廣泛利用寧波市海曙區(qū)城區(qū)社會化管理和公共服務的信息資源，以81890平臺為載體，在物理上建立起基于統(tǒng)一網絡、統(tǒng)一數據結構的數據共享平臺，在功能上形成信息服務平臺、數據交換平臺、社區(qū)工作平臺和分析決策平臺。
為市民提供公共服務和為政府提供社會管理平臺是81890的兩大功能，以此形成的公共服務系統(tǒng)和社會化管理系統(tǒng)相輔相成。在公共服務方面，81890整合政府、企業(yè)和社會資源，突破傳統(tǒng)公共服務的瓶頸; 在社會化管理方面，81890實現了海曙區(qū)政府的資源整合和數據共享，為打通部門條塊分割進行了有效探索。
五年過去了，“三不像”的81890實現了政府、企業(yè)和居民的“三贏”: 政府部門實現了資源有效整合，在百姓中樹立了“為民服務”的威信; 原本零散的服務產業(yè)在81890平臺上得到了快速發(fā)展，2004年8月至2005年7月，加盟的570多家服務企業(yè)營業(yè)額超過2.63億元，納稅1330多萬元; 居民在公共服務平臺上得到了便捷有效的服務，現在81890的日均求助量已從2001年的40件上漲至2000件。
沒有盈利，只靠政府投資的81890為什么能有如此活力？是因為它在信息不對稱的服務需求與服務資源中恰到好處地架起了一座橋，它在政府向服務型政府轉型的過程中找準了服務的定位，重新解讀了政府的公共服務。
重新解讀公共服務
浙江大學的一位教授在參觀81890時曾經向胡道林提出三個問題: 這是一種市場行為，為什么不賺錢？現在政府都在卸包袱，81890為什么還要攬負擔？81890靠政府投資，政府能支持多久？
在胡道林看來，服務有兩種，一是市場服務，一是公共服務，作為政府的一項基本職能，公共服務不能以收取費用為目的。公共服務一向以供方和需方零散而無法規(guī)�；畔⒉粚ΨQ為瓶頸，為什么不列入政府編制的81890要攬這個包袱？
“以前，我們常常是為了管理而管理，像滿大街擦皮鞋的，城管趕得滿天飛，趕完了又回來。為什么不能轉變一種思維，給他們提供一個平臺，讓他們在合法的環(huán)境下經營？公共服務為什么讓政府一直這么頭疼？歸根結底是一種思路改變，政府的管理可以分化一部分出來，用服務的手段來實現，當以服務的角色來定位自己時，公共服務就不再是政府的包袱了。”胡道林說。
以服務者而不是管理者的角色定位，81890又采取什么樣的方式化解包袱呢？首先要解決城市經濟中信息不對稱的難題。于2001年獲得諾貝爾經濟學獎的經濟學家斯蒂格利茲曾指出: 信息不對稱的狀況在經濟和社會領域廣泛存在，并在很大程度上影響著人們的生活與經濟活動，要改變這種信息不對稱、市場失效的狀況，必須搭一座橋，必須有一個連接點和轉換平臺，這個平臺就是社區(qū)建設。
做需方與供方的“橋”，81890以平臺為基礎，整合了政府、市場和社會三大資源。在公共服務平臺上，81890與政府各部門之間沒有上下級關級，也沒有領導與被領導的關系，政府既是服務百姓的服務者，又是接受數據共享服務的被服務者，在81890這個非政府編制的平臺上，各部門有效地突破了條塊分割的行政體制，從而為部門數據共享交互提供了堅實基礎。
在市場資源上，81890擁有一支由近600家加盟企業(yè)組成的龐大隊伍，通過對原有零散、微型服務企業(yè)的整合，81890成了服務產業(yè)的孵化器，不少瀕臨倒閉的服務企業(yè)在81890的服務中找到新生。在社會資源上，81890也整合了大量非營利的服務機構和一支1000多人的志愿者隊伍。
三大資源的整合為需方和供方提供了廣闊的共享平臺，81890成了雙方信息無縫連接的“橋梁”，做好了信息服務者，又如何樹立誠信品牌，讓熱線真的“撥一撥就靈”呢？81890建立起了服務反饋機制，每一個電話求助都要進行跟蹤反饋，并對每一個服務者進行考核。對政府部門，81890跟蹤反饋結果被列入政府政績考核指標; 對企業(yè)，不但有81890服務行業(yè)協(xié)會的行規(guī)制約，如果每個企業(yè)接到三個有效投訴，就要被聯盟開除，曾經就有兩個企業(yè)被開除，而有40多個企業(yè)因為81890的“高門檻”而望而卻步。除了供方，81890也對需方進行誠信考核，如果有求助者打惡意騷擾電話，或者接受服務拒絕付款，就要被列入“黑名單”。
有效的監(jiān)督機制是81890公共服務的另一個亮點，有效地整合了資源，還需要有效地規(guī)范市場，既不讓其自生自滅，又不干預太多。在這樣一種新型公共服務理念下，81890化解了政府“包袱”，政府每年投資80萬元，卻能在加盟企業(yè)上得到1000多萬元的稅收，投資變成了“良性循環(huán)”。就這樣，81890超越了服務的地域界限，突破了海曙區(qū)，成了寧波所有市民瑯瑯上口的口頭語; 超越了服務內容邊界，不對求助者說一個“不”字; 也超越了公共服務與私人服務的界限，將無償的公共服務與有償的私人服務有機地結合在一起。
建立共享數據平臺
“有了新型的服務管理理念，信息化手段就能為其提供實現的可能�！北本┐髮W信息科學技術學院童云海博士說。從2001年開始，81890與北京大學共同研發(fā)了寧波81890城市區(qū)社會管理和社會服務信息化系統(tǒng)，并通過國家科技成果鑒定。依據81890所具有的兩大功能，平臺由公共服務平臺與社會化管理平臺組成，二者數據共享，互相整合。
公共服務平臺建設以Call Center技術為基礎，以電話、網絡和手機短信等溝通手段，建立了面向咨詢、預約/預定、特殊服務三個層次，共17大類服務內容的81890呼叫平臺。
“81890是全方位為社會服務，包括政府、企業(yè)和居民，隨著技術手段的不斷完善，我們也逐漸具備了為政府服務的能力�！焙懒终f。2002年，81890開始進入電子政務，“服務”理念繼續(xù)延伸到政府內部，以此建立的社會化管理平臺成為寧波市海曙區(qū)打破部門條塊分割，實現部門數據交互共享的最大亮點。
打破政府部門的信息孤島，是“十一五”國家信息化戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中電子政務的重要內容，也是各級政府頭疼的問題。81890的誕生，本身就是突破政府舊機制的產物，從根源上解決了瓶頸，數據共享勢在必行。
在數據采集上，81890從海曙區(qū)公安局復制人口基礎數據，再接入平臺的計生委的數據進行比對，從而形成了一套完善的自然人數據。很多城市在進行基礎數據采集時，公安系統(tǒng)往往是獨立不共享的，海曙區(qū)的公安局卻能向公共平臺開放基礎數據，其數據整合力度之大可見一斑。
社會化管理平臺的數據涉及政府各個部門，包括社區(qū)狀況、人口家庭、社會保障、城區(qū)安全等10個大類，123個小類，1800余項數據項，72個統(tǒng)計分析模型。
自然人的數據是81890的平臺基礎數據，除此以外，81890還通過政府各部門統(tǒng)一辦公OA系統(tǒng)，將海曙區(qū)政府各部門的數據垂直統(tǒng)一到一個數據平臺。各部門數據縱向獨立，按照不同的權限進行的數據共享。這樣，既避免了部門數據“一鍋燴”，又能有效地實現數據共享。
“光有數據還不行，數據必須做到及時準確�！焙懒终f。在數據更新上，81890的自然人數據以社區(qū)為節(jié)點，由社區(qū)下派到居委會進行基礎數據更新，三個月更新一次。更新的基礎數據開放給各個政府部門，由各個部門結合該數據并根據自己的業(yè)務更新數據。
胡道林認為，在政府部門數據共享上，81890的服務理念起到了很大的推動作用�！�81890平臺不是要搶奪部門的權力，而是提供服務。數據在平臺上由我替你梳理、整合，想用就用，不想用就由我來保管。以這種思路，各個部門就很容易開放自己的數據，他們能在數據平臺上得到更為快捷的服務�！�
采訪手記:81890的特殊服務模式
在81890的報告文學《時代的呼喚》即將成稿時，書的作者請胡道林對81890做一個展望。胡道林卻說沒有什么展望，于是全書巧妙地用一則故事表述出來: 月亮要求媽媽為她縫制一個斗篷，媽媽卻說: “你初一和十五都不一樣，我怎么給縫呢？”
81890出現以后，很多學者都對這一特殊的公共服務形式進行了研究，也對81890的下一步發(fā)展提出建議，有人提出讓81890回歸政府，成為政府的正規(guī)軍; 有的人則提出進入市場，對信息服務收費，從而實現自己盈利。
“81890有自己的模式，也有自己要走的路，誰也不用給我戴什么帽子�！焙懒趾軋詻Q地說。成為政府的正規(guī)軍，原先突破政府行政體制的公共服務體系又將重新被舊有體制所制約，81890無法向更大的空間伸展，“一旦成為金飯碗、銀碗，會有很多人想走后門進來，這樣下去，不到兩年，平臺就會完蛋�！背蔀闋I利企業(yè)，拿公共服務收費，企業(yè)就會想方設法擴大營利，唯利是圖，公信力又會在哪里？“市場上的企業(yè)有千萬家，資產上億的到處都是，就缺我們這一個企業(yè)嗎？不稀罕！”
胡道林認為，81890是一個特定時代的特殊產物，它是由百姓服務需求應運而生的，是根據社會發(fā)展前行的，將來會是什么定位，誰也不好預測。而且，81890也不需要預測，它有自己的自由度，有自己的發(fā)展空間，“踏踏實實地做好現在每一步，才是最重要的�！焙懒终f。
計算機世界報