持續(xù)創(chuàng)新，提升95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)
鐘宏偉 李順平（北京電力客戶服務(wù)中心）

2007/01/02

　　摘要：當(dāng)前95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)在全國(guó)電力系統(tǒng)普遍使用，根據(jù)信息技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)對(duì)公共事業(yè)服務(wù)的要求以及公司營(yíng)銷活動(dòng)的需要，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)改造，改進(jìn)服務(wù)管理勢(shì)在必行。

　　關(guān)鍵詞：95598客戶服務(wù)系統(tǒng)；改進(jìn)服務(wù)方式、方法；提高服務(wù)品質(zhì)。

　　國(guó)家電網(wǎng)公司十分重視95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作，先后制定了《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》《關(guān)于推進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》等，體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)公司在完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)與客戶良性互動(dòng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)節(jié)約型社會(huì),履行社會(huì)責(zé)任方面的核心價(jià)值觀。北京電力95598熱線運(yùn)行五年來(lái)，受到了公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和各處室、單位的支持，2005年9月公司再一次投資對(duì)95598熱線進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)改造，截至2006年4月28日，新的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)按照國(guó)家電網(wǎng)公司的要求，順利投入運(yùn)行。利用其方便、快捷的服務(wù)方式，公司賦予了其服務(wù)調(diào)度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量分析、信息匯總等職責(zé)�？蛻舴�務(wù)中心按照公司的要求，不斷的改進(jìn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)方式、方法、內(nèi)容，經(jīng)過(guò)2006年高溫大負(fù)荷檢驗(yàn)，取得了好的效果。

1、統(tǒng)一集中式服務(wù)受理。

　　根據(jù)公司的業(yè)務(wù)管理和信息管理的規(guī)劃要求，在遠(yuǎn)郊各供電公司的大力支持下，撤銷了遠(yuǎn)郊分散式95598熱線座席， 實(shí)現(xiàn)了全市客戶業(yè)務(wù)需求集中受理并具備了以下特點(diǎn)：

　　1.1 服務(wù)界面多層次。95598電話與95598網(wǎng)站、短信平臺(tái)、傳真平臺(tái)、語(yǔ)音留言平臺(tái)等緊密關(guān)聯(lián)，信息共享。95598網(wǎng)站上開設(shè)了“客戶之家”等與客戶溝通的新欄目，每月約有30－120人次通過(guò)95598網(wǎng)站進(jìn)行信息咨詢。人工座席不僅可以受理電話，同時(shí)可以受理網(wǎng)站咨詢、市政管理平臺(tái)信息、客戶留言、客戶短信、傳真需求等。

　　1.2 服務(wù)范圍整體化。在撤銷遠(yuǎn)郊分散式座席之后，95598熱線服務(wù)直接覆蓋了北京1.68萬(wàn)平方公里，480萬(wàn)用電客戶，為公司集約化發(fā)展、精細(xì)化管理提供了條件，信息收集更加方便、準(zhǔn)確，信息反饋更加快捷。每天受理的客戶信息平均達(dá)到2500個(gè)以上，發(fā)派工作單500個(gè)以上。

　　1.3 服務(wù)功能強(qiáng)化。長(zhǎng)期以來(lái)北京電力95598熱線只能提供故障報(bào)修、咨詢、投訴舉報(bào)、停電信息的發(fā)布等，其他的客戶需求由座席人員直接向基層單位詢問(wèn)后，才能答復(fù)客戶或告知基層營(yíng)業(yè)電話，效率低反應(yīng)慢。按照目前的規(guī)劃，待營(yíng)銷信息系統(tǒng)上線以后，95598熱線就可以提供用電業(yè)務(wù)受理、電量電費(fèi)查詢、電費(fèi)催繳、市場(chǎng)調(diào)查等服務(wù)，并且可以共享客戶檔案等營(yíng)銷信息。

　　1.4 服務(wù)流程規(guī)范。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)外為電力客戶提供了多界面信息受理的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了客戶信息歸口管理，多種業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)流程，支持三級(jí)服務(wù)體系與二級(jí)服務(wù)體系的混合。

　　1.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)問(wèn)答，對(duì)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題和常見問(wèn)題、供電服務(wù)規(guī)范、電力基礎(chǔ)知識(shí)、公司文件解釋問(wèn)答、規(guī)程規(guī)定等及時(shí)發(fā)布在知識(shí)庫(kù)中，三級(jí)服務(wù)體系人員在回答客戶問(wèn)題和處理業(yè)務(wù)時(shí)，可以便捷的得到技術(shù)支持，為統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下基礎(chǔ)。

　　新的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)不但信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，為客戶提供優(yōu)質(zhì)方便快捷的服務(wù)，還在此基礎(chǔ)上開展了更多深入細(xì)致的客戶關(guān)懷工作。特別是對(duì)客戶熱點(diǎn)問(wèn)題匯總、分析更加準(zhǔn)確，提供領(lǐng)導(dǎo)決策更加方便。

2、個(gè)性精細(xì)的服務(wù)方法。

　　客戶服務(wù)的構(gòu)成要素為有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度，而先進(jìn)的95598熱線平臺(tái)具備了這些優(yōu)勢(shì)。

　　2.1 差異化�！俺�自助服務(wù)以外，其他采取人工服務(wù)的方式，所有客戶享受一個(gè)級(jí)別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，這是呼叫中心的初級(jí)服務(wù)模式。而升級(jí)后的95598熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了差異化的分組服務(wù)。客戶服務(wù)中心根據(jù)座席人員的崗位技能條件，設(shè)立了VIP座席、投訴與建議座席、城近郊座席、遠(yuǎn)郊座席、英語(yǔ)座席。VIP座席值班員必須達(dá)到三星級(jí)（崗位技能鑒定中級(jí)以上）以上崗位技能水平，有較強(qiáng)烈的政治敏感度，是北京732戶重要政治客戶服務(wù)的綠色通道。英語(yǔ)座席則是針對(duì)北京外國(guó)人居住增多和2008年奧運(yùn)會(huì)而設(shè)立的。根據(jù)首都信息技術(shù)的發(fā)展和客戶的需求，升級(jí)后的系統(tǒng)可以提升為第四代呼叫中心模式，即客戶“不受地域的限制，利用無(wú)限網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地的溝通信息、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量”。

　　2.2 精細(xì)化。升級(jí)后的95598熱線系統(tǒng)常態(tài)下的服務(wù)模式是利用系統(tǒng)將業(yè)務(wù)工作單發(fā)派到營(yíng)業(yè)廳、基層供電所或搶修班組。特殊情況下，系統(tǒng)可以通過(guò)GPS系統(tǒng)直接給搶修車輛發(fā)派工作單；可以直接通知高壓客戶的用電檢查員、檢查科長(zhǎng)；可以向全部在線服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出通知；可以在電網(wǎng)應(yīng)急狀態(tài)下，為公司應(yīng)急指揮中心提供上傳的信息資料；可以瞬間收集呼入的電話號(hào)碼，開展廣泛社會(huì)告知等提示信息服務(wù)，保持社會(huì)穩(wěn)定；可以為全公司的愛心服務(wù)卡客戶提供后臺(tái)支持等。

　　2.3 多樣化。集中的業(yè)務(wù)受理模式，使客戶感受的電話營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳將成為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有力補(bǔ)充，客戶可以從多角度了解電力知識(shí)，尋求幫助。使客戶辦理業(yè)務(wù)不再受時(shí)間和地域的限制，滿足客戶同城服務(wù)的需求。

3、實(shí)時(shí)嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控。

　　服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，是提升電力企業(yè)窗口服務(wù)水平的一個(gè)重要舉措，在錄音監(jiān)控和遠(yuǎn)程監(jiān)控的基礎(chǔ)上，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)采取了標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控模式。

　　3.1 流程監(jiān)控。將國(guó)家電網(wǎng)公司的十項(xiàng)服務(wù)承諾和《供電服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定作為服務(wù)流程的判斷條件，抓住服務(wù)客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)和信息傳遞過(guò)程，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)對(duì)各屬地事故處理指揮中心、供電所及搶修班組實(shí)時(shí)在線監(jiān)控,建立自動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)提示，及時(shí)催辦各項(xiàng)可能超時(shí)完成的工作。

　　3.2 回訪監(jiān)控。每日按照比例進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。廣泛的聽取客戶的意見和建議，抓住客戶焦點(diǎn)意見，提出改進(jìn)措施，每月向公司領(lǐng)導(dǎo)提供《客服信息簡(jiǎn)報(bào)》。

2006年度夏期間（2006年6月15日--2006年8月15日）的客戶滿意率如下圖：

表1：度夏期間客戶滿意率表

　　3.3 呼叫監(jiān)控。系統(tǒng)隨時(shí)提供話務(wù)曲線，反映95598熱線整體的服務(wù)水平，如下圖：

圖1：話務(wù)量曲線

　　3.4座席監(jiān)控。 對(duì)95598熱線座席人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　3.4.1座席人員服務(wù)監(jiān)控指標(biāo)如下圖：

表2：座席人員服務(wù)監(jiān)控表

　　3.4.2座席人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控手段和頻率

　　對(duì)每個(gè)座席人員每周抽查2個(gè)電話錄音，對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并記入考核成績(jī)；當(dāng)值副值班長(zhǎng)隨時(shí)監(jiān)聽座席員的實(shí)時(shí)通話內(nèi)容；系統(tǒng)可自動(dòng)監(jiān)控每個(gè)座席人員接聽電話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)間、休息時(shí)間、置忙時(shí)間等。

　　3.5社會(huì)監(jiān)督。 利用客戶投訴與建議系統(tǒng)，監(jiān)督及匯總客戶反映的突出問(wèn)題，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效考核提供依據(jù)。對(duì)與政府熱線聯(lián)動(dòng)的工作，記入值班日志，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，在公司早會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

4、先進(jìn)的客戶服務(wù)平臺(tái)功能。

升級(jí)后的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)功能具有以下特點(diǎn)：

　　4.1 系統(tǒng)構(gòu)架先進(jìn)。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，按照J(rèn)2EE標(biāo)準(zhǔn)的多層體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，運(yùn)用現(xiàn)代軟件工程的成果－RUP軟件工程方法，指導(dǎo)設(shè)計(jì)開發(fā)工作。系統(tǒng)運(yùn)用了更為先進(jìn)的項(xiàng)目管理思想設(shè)計(jì)系統(tǒng)構(gòu)架，使得工作人員隨時(shí)隨地可以登陸系統(tǒng)，處理業(yè)務(wù)。

　　4.2 與營(yíng)銷軟硬件一體化。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)與營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)為使用同一硬件基礎(chǔ)上的2套數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器也分別部署在營(yíng)銷系統(tǒng)6臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器中的兩臺(tái)。系統(tǒng)收集的客戶實(shí)時(shí)信息、設(shè)計(jì)的分析報(bào)表、開發(fā)的短信平臺(tái)是營(yíng)銷系統(tǒng)客戶檔案基礎(chǔ)維護(hù)信息、分析客戶需求變化和營(yíng)銷系統(tǒng)電費(fèi)催繳的基本手段。而營(yíng)銷系統(tǒng)中的電量電費(fèi)信息、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息及客戶檔案信息又為95598客戶服務(wù)系統(tǒng)人員提供客戶基礎(chǔ)服務(wù)的信息支持與信息共享。

　　4.3 三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。為加強(qiáng)故障報(bào)修管理，在原來(lái)的客戶服務(wù)中心＋屬地事故處理指揮中心的故障搶修系統(tǒng)上，將報(bào)修流程延伸了一級(jí)，發(fā)展為客戶服務(wù)中心＋屬地事故處理指揮中心＋供電所、搶修班組的三級(jí)體系。明確了各自的職責(zé)和管理模式，使事故響應(yīng)更加快速。當(dāng)出現(xiàn)大范圍事故時(shí)，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)還可以直接發(fā)派工作單到屬地的供電所（搶修班組）或搶修車，提高了事故處理能力。

　　4.4 多媒體接入支持。升級(jí)后的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)中，客戶的受理方式不再只是傳統(tǒng)的語(yǔ)音和傳真形式。網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、EmaiL、短消息、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等都是與客戶聯(lián)系的方式。系統(tǒng)是一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻和安全技術(shù)的綜合信息平臺(tái)。

5．未來(lái)展望。

　　5.1落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。通過(guò)不斷的擴(kuò)大95598客戶服務(wù)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)“客戶只需一個(gè)電話，其他事情由我們來(lái)辦”的“以客戶為中心”的營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)。

　　5.2 設(shè)立專家支持中心系統(tǒng)。為客戶提供電力設(shè)備運(yùn)行、能源管理等技術(shù)支持。

　　5.3 開發(fā)利用GPRS系統(tǒng)。對(duì)服務(wù)班組進(jìn)行調(diào)度，加快客戶需求響應(yīng)速度。

　　5.4 開放電話自助查詢、電話訂閱、短信通知等服務(wù)。

　　5.5完善95598網(wǎng)站的服務(wù)功能。開發(fā)網(wǎng)站的文本交談功能、表格共享功能、在線通話功能、網(wǎng)頁(yè)同步功能、電子郵件功能等。通過(guò)開展客戶自主信息維護(hù)、公共信息查詢、客戶用電信息查詢、網(wǎng)上電力社區(qū)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)與技術(shù)支持。

　　5.5 與安全生產(chǎn)系統(tǒng)信息集成。

　　5.6輔助決策系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)。

　　根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)營(yíng)銷【2004】69號(hào)關(guān)于印發(fā)《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》的通知標(biāo)準(zhǔn)，目前設(shè)計(jì)、建設(shè)的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到評(píng)價(jià)等級(jí)“優(yōu)良”的水平。未來(lái)在全公司的支持下，經(jīng)過(guò)不斷的改進(jìn)，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)一定會(huì)達(dá)到“優(yōu)秀”的水平，使北京電力公司的服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

作者供稿 服務(wù)與營(yíng)銷論壇編輯