建設(shè)銀行總行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例
2007/03/30
建設(shè)銀行總行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(CCI)項(xiàng)目
項(xiàng)目執(zhí)行周期:(2005.01—至今)
案例背景：
在中國建設(shè)銀行進(jìn)行股份制改革之際，由總行技術(shù)管理部牽頭，電子銀行部、個人銀行部、公司業(yè)務(wù)部、人力資源部、計(jì)劃財務(wù)部、信貸審批部等多個部門參與，聯(lián)合國際著名咨詢公司，共同完成了建設(shè)銀行科技遠(yuǎn)景規(guī)劃中七個項(xiàng)目群的實(shí)施規(guī)劃，對建設(shè)銀行的信息技術(shù)的整體架構(gòu)進(jìn)行了全面梳理。其中渠道整合項(xiàng)目群在對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行分析和研究基礎(chǔ)上，對未來建設(shè)銀行渠道特別是電子渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶細(xì)分、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷等方面給出了咨詢建議，對相應(yīng)的技術(shù)支持架構(gòu)提出了新的要求，進(jìn)行渠道整合項(xiàng)目群一期項(xiàng)目開發(fā)正是在這種背景中的工作延續(xù)，也是逐步實(shí)現(xiàn)建設(shè)銀行整體架構(gòu)規(guī)劃的重要一步。
渠道整合項(xiàng)目群首先以整合全行呼叫中心為切入點(diǎn)，改變呼叫中心運(yùn)營管理成本較高，運(yùn)行效率較低現(xiàn)狀，縮小與最佳實(shí)踐的差距，降低全行統(tǒng)一性業(yè)務(wù)在分行呼叫中心的部署成本和周期，實(shí)現(xiàn)全行統(tǒng)一呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)客戶服務(wù)中心向營業(yè)中心的轉(zhuǎn)型，建設(shè)一個具有現(xiàn)代化管理水平的呼叫中心。
商業(yè)目標(biāo)：
建設(shè)銀行總行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(簡稱CCI)項(xiàng)目是建設(shè)銀行總行根據(jù)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)提出的。CCI項(xiàng)目負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)電話、傳真等客戶服務(wù)功能，整合全國各個省分行的客戶服務(wù)。
CCI項(xiàng)目在前期實(shí)施了北京總呼叫中心和江蘇、內(nèi)蒙、寧夏、大連、海南、安徽、陜西、江西、新疆等19個分行的客戶服務(wù)中心和成都座席中心。開發(fā)和集成實(shí)施工作已經(jīng)歷時兩年。
解決方案
系統(tǒng)簡介 利用Avaya PBX支持VoIP技術(shù)的特點(diǎn)，把PBX的核心設(shè)備部署在北京總呼叫中心，語音網(wǎng)關(guān)部署在省分行實(shí)現(xiàn)語音服務(wù)的接入。北京總呼叫中心與各地省分行之間通過企業(yè)廣域網(wǎng)聯(lián)接到一起，語音以VoIP的方式在廣域網(wǎng)上傳送。除了PBX之外，CTI、IVR、外撥系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫，以及排班、自助語音服務(wù)、內(nèi)部管理等等也都部署在北京總呼叫中心。以便合理、充分的利用設(shè)備資源和進(jìn)行集中管理、維護(hù)。
在各地省分行部署語音網(wǎng)關(guān)，當(dāng)?shù)氐淖�。IP電話錄音系統(tǒng)部署在北京總行，在省分行客戶電話可以采用集中或分布兩種方式接入。集中式利用電信系統(tǒng)的“一號通”服務(wù)功能，把各個地市行的客戶電話轉(zhuǎn)接到省分行，進(jìn)入部署在省分行的語音網(wǎng)關(guān)。分布方式把語音網(wǎng)關(guān)部署在各個地市行接入客戶電話，通過省分行自己的廣域網(wǎng)把客戶電話傳送到省分行，再由省分行傳送到總行呼叫中心。
應(yīng)用功能
服務(wù)功能
- 支持對理財卡客戶、簽約客戶和游客的服務(wù)，體現(xiàn)差別服務(wù)
- 支持在分行之間進(jìn)行漫游
- 與建設(shè)銀行信用卡呼叫中心形成應(yīng)用級的整合
業(yè)務(wù)功能
- 銀證、銀期轉(zhuǎn)賬
- 證券業(yè)務(wù)
- 個人貸款
- 公積金
- 外匯買賣
- 速匯通
- 代繳費(fèi)
- ……
內(nèi)部管理
- 系統(tǒng)管理(運(yùn)行參數(shù)管理、人員管理、機(jī)構(gòu)管理、角色管理)
- 考評管理(考評項(xiàng)目管理、考評打分、考評審核)
- 培訓(xùn)課件管理(課程維護(hù)、培訓(xùn)人員維護(hù)、題庫維護(hù)、試卷生成、在線考試、自動評分)
- 知識庫管理
- 報表
案例評價
此系統(tǒng)是集中分布式的Call Center系統(tǒng)，透過企業(yè)廣域網(wǎng)進(jìn)行架構(gòu)，使系統(tǒng)的資源得到充分的利用，節(jié)約建設(shè)投資。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，獨(dú)立與托管兩種模式并存，滿足不同客服規(guī)模分行的服務(wù)需求。采用IVR的動態(tài)語音菜單技術(shù)，支持各種業(yè)務(wù)靈活組合，可以滿足各個分行當(dāng)?shù)夭煌厣珮I(yè)務(wù)的需要。利用內(nèi)部管理系統(tǒng)為建總行的統(tǒng)一門戶進(jìn)行管理。各個分行的管理人員可以通過外撥(OCS)系統(tǒng)定制座席外撥作業(yè)。大規(guī)模使用排班軟件進(jìn)行座席的合理排班，以及預(yù)測和比對。
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