呼叫中心人力資源困局和出路_運(yùn)營管理

呼叫中心人力資源困局和出路

曹劍 2007/09/10

中國呼叫中心人力資源現(xiàn)狀

　　2007年呼叫中心產(chǎn)業(yè)繼續(xù)高速發(fā)展，無論是呼叫中心數(shù)量還是規(guī)模都呈加速擴(kuò)大趨勢(shì)，去年主要地集中在電信、金融、旅游等服務(wù)行業(yè)，而今年更多企業(yè)開始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已經(jīng)組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計(jì)劃。但是，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長的同時(shí)，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來越明顯。前期發(fā)展較快的全國各大城市正在面臨嚴(yán)重的呼叫中心人才短缺。而且這種短缺，不僅僅體現(xiàn)為一線座席代表的短缺，更大壓力在于中高級(jí)管理人才的短缺。一個(gè)明顯現(xiàn)象是呼叫中心中高級(jí)的管理人才的資薪在不斷上漲，一個(gè)中層管理人員的月薪動(dòng)則萬元已經(jīng)稀松平常。

　　所以，從2007年開始，很多呼叫中心人力資源管理者的日子變得越來越難過了，他們可能正在為盡快招聘到合適的、足夠的員工而大傷腦筋。一個(gè)規(guī)模型呼叫中心，全年打廣告招人是一種常態(tài)，然而，即使用盡各種渠道和關(guān)系，仍然無法滿足企業(yè)不斷擴(kuò)張的用人需求。業(yè)內(nèi)專家預(yù)測(cè)，2007年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才缺口會(huì)接近10萬人。受成本限制，北京、上海等城市已經(jīng)很難招到合適的一線座席代表，所以很多大型呼叫中心都在把招人范圍擴(kuò)大到周邊城市，比如北京的很多呼叫中心開始到河北地區(qū)招人。

　　呼叫中心人力資源的短缺對(duì)行業(yè)發(fā)展有嚴(yán)重的瓶頸制約作用。一般情況下，呼叫中心需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表，所以一旦人員缺口不能迅速補(bǔ)上，將會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的正常開展產(chǎn)生嚴(yán)重影響。而且人力的不足必然體現(xiàn)在工資成本的上升。我們知道在呼叫中心的成本構(gòu)成中，人力資源是最大的項(xiàng)目，占有全部成本的比例均超過三分之一，最高能達(dá)到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓(xùn)、員工福利、招聘費(fèi)用。成本上升對(duì)外包型呼叫中心的影響最為嚴(yán)重。

呼叫中心人力資源緊缺原因

一、行業(yè)高速發(fā)展導(dǎo)致人力資源供應(yīng)不足

　　截至2006年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席數(shù)24.8萬，市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到308.9億元人民幣，比2005年底分別增長15%和21%。按照這樣的增長速度，2007年呼叫中心行業(yè)的人才缺口有三萬七千多人，而實(shí)際上，這些年呼叫中心產(chǎn)業(yè)一直呈加速發(fā)展勢(shì)態(tài)，而且這只是一線座席代表，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展，事實(shí)上企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、技術(shù)、運(yùn)營管理等人才的需求都在增加，而中國在這樣的新起行業(yè)基本沒有人才儲(chǔ)備。因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展導(dǎo)致人才資源緊缺并不是中國一家，同樣處于呼叫中心崛起階段的印度，也正面臨著同樣的問題。

二、內(nèi)外壓力和職業(yè)觀念的影響

　　在中國，社會(huì)對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的定位并不是很高，很多人認(rèn)為座席代表“不過就是一個(gè)接電話的”，甚至座席代表自身的潛意識(shí)也和這種認(rèn)識(shí)相一致。對(duì)職業(yè)缺少認(rèn)同感和歸屬感，導(dǎo)致準(zhǔn)備投身該行業(yè)的人產(chǎn)生一定的心理阻力，已經(jīng)身在其中的很多人又會(huì)把這份工作作為職業(yè)發(fā)展的一個(gè)過渡階段或者提升平臺(tái)，一旦出現(xiàn)更好的機(jī)會(huì)，他們便會(huì)選擇離開。如果說社會(huì)認(rèn)知程度較低是一種外在壓力，那么，呼叫中心的工作重復(fù)性強(qiáng)，精神壓力較大，很多從業(yè)者會(huì)感到枯燥和缺少發(fā)展空間，則是一種內(nèi)在壓力。正是這種內(nèi)外并存的壓力導(dǎo)致呼叫中心離職率較其他行業(yè)高出很多。其實(shí)對(duì)呼叫中心行業(yè)認(rèn)可度較低在亞洲其它國家也存在。在韓國，人們甚至把呼叫中心職業(yè)惡劣度與經(jīng)受日曬雨淋的工地建筑工人的職業(yè)狀況相提并論。

三、新“玩家”的加入

　　今年來隨著中國呼叫中心市場(chǎng)的不斷發(fā)展，有很多國外呼叫中心外包企業(yè)也看好中國，并通過合資或獨(dú)資形式進(jìn)入。外資企業(yè)進(jìn)入中國普遍使用本土化戰(zhàn)略，通常又能提供更為豐厚的酬薪，更明確的發(fā)展空間，所以對(duì)行業(yè)現(xiàn)有人才具有較強(qiáng)的吸引力。同時(shí)，今年有很多企業(yè)新建了規(guī)模型呼叫中心，比如中國移動(dòng)12580、國美電器、智聯(lián)招聘等等，都有幾百人的規(guī)模。新建呼叫中心通過更好的工作條件，更多的薪水，更好地發(fā)展空間來挖掘一定行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才，對(duì)于人才流出企業(yè)必然再通過其他渠道補(bǔ)回人才空缺，連鎖反應(yīng)導(dǎo)致07年呼叫中心行業(yè)“挖墻腳”現(xiàn)象頻出。

四、行業(yè)人才培養(yǎng)和流動(dòng)機(jī)制發(fā)展落后

　　呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，它對(duì)人才的要求其實(shí)并不低，尤其在專業(yè)素質(zhì)，語言能力上，溝通能力，音質(zhì)要求等方面，這與很多人的認(rèn)知并不一樣。近年來雖然產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，人才需求量大，但另一方面，行業(yè)性的人才培訓(xùn)、發(fā)展和流動(dòng)機(jī)制發(fā)展落后，市場(chǎng)上極少有面向該專門領(lǐng)域批量提供人才的成熟的人力資源公司。一些行業(yè)協(xié)會(huì)也只是在去年才真正開始與各地高校聯(lián)合，通過高校培養(yǎng)和輸送專門人才的探索；一些規(guī)模型的人力資源外包服務(wù)的公司，也只是在最近一段時(shí)間看到這塊市場(chǎng)，并有所作為。真正要明顯緩解人力資源供應(yīng)現(xiàn)狀估計(jì)還需等待一段時(shí)間。

人力資源困局的出路

一、企業(yè)必須加強(qiáng)內(nèi)部人才的培養(yǎng)和挽留機(jī)制。

　　眾所周知，呼叫中心的人員流失率相當(dāng)高，據(jù)調(diào)查，2006年中國多數(shù)呼叫中心的離職率在15%左右。過高的人員流失不僅會(huì)對(duì)正常的業(yè)務(wù)產(chǎn)生波動(dòng)性影響，還會(huì)增加額外的招聘和培訓(xùn)成本。企業(yè)要想更好的應(yīng)對(duì)當(dāng)前的人力資源短缺狀況，一個(gè)最有效的方式就是最大限度的保有現(xiàn)存人才。這就需要企業(yè)加強(qiáng)人力資源管理工作，積極建立科學(xué)的人才培養(yǎng)和挽留機(jī)制，建立合理的酬薪制度。從06年的相關(guān)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，員工離職率與收入水平有明顯關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該注重文化建設(shè)，以彌補(bǔ)因?yàn)樯鐣?huì)和工作壓力對(duì)一線員工造成的負(fù)面影響，重視對(duì)員工的情緒疏導(dǎo)和壓力排解。讓我們感到欣喜的是在員工培訓(xùn)方面企業(yè)已經(jīng)給予相當(dāng)重視，從目前呼叫中心行業(yè)員工培訓(xùn)市場(chǎng)火熱的狀況可見一斑。

二、行業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)與社會(huì)上人才培養(yǎng)和輸出機(jī)構(gòu)合作，針對(duì)本行業(yè)的需要積極培養(yǎng)和導(dǎo)入新鮮血液。

　　也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在社會(huì)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，中國正處于人才貶值時(shí)期。然而，對(duì)于呼叫中心來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這樣，正如我們前面所說，呼叫中心對(duì)人才的要求其實(shí)是比較高的�，F(xiàn)在的很多呼叫中心在招聘時(shí)，已經(jīng)把學(xué)歷門檻提到了本科。還有一些專業(yè)外包公司，受制語言人才的匱乏，無法迅速拓展海外市場(chǎng)。在韓國，有的呼叫中心開設(shè)到高校附近甚至直接建在校園里，最大限度用好高校豐富優(yōu)質(zhì)的人力資源。而中國在這方面的探索還不是很多，也許可以借鑒。面對(duì)當(dāng)前的人力資源狀況，我們有必要通過政府發(fā)起，行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，企業(yè)積極跟進(jìn)的方式去開拓更為豐富的人力資源礦藏。當(dāng)然，我們已經(jīng)看到有機(jī)構(gòu)正在積極朝著這方面努力，國內(nèi)的第一批服務(wù)外包基地城市中的西安、大連、成都、南京等城市，正在積極配合開拓這一模式，也有國內(nèi)大型呼叫中心與高校建立了長期的合作關(guān)系，以保證人才的持續(xù)供應(yīng)。

人力資源服務(wù)外包

一、對(duì)BPO的理解

　　在近期的調(diào)查和了解中，筆者發(fā)現(xiàn)也許未來中國呼叫中心將會(huì)大量使用人力資源外包的方式解決人力資源難題。說到BPO (Business Process Outsourcing)，即商業(yè)流程外包，很多人可能還比較陌生。它的主要理念就是，企業(yè)應(yīng)該把非核心業(yè)務(wù)外包出去，由專門的外包服務(wù)供應(yīng)商操作，以降低成本和優(yōu)化流程，在此基礎(chǔ)上企業(yè)方能集中精力做好自己的核心業(yè)務(wù)，提升在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。BPO的范疇很廣，其實(shí)外包呼叫中心也是BPO的一種類型。企業(yè)把客戶服務(wù)的工作外包出去，讓專業(yè)的呼叫中心去做，自身得以從繁瑣的客戶服務(wù)工作中解脫出來，集中精力做自己的強(qiáng)項(xiàng)。這樣做既不用專門的硬件投入，也不用考慮相關(guān)職位配置，更沒有繁瑣的運(yùn)營管理，只需要有企業(yè)代表向外包商提出要求并保持溝通，做好結(jié)果考核即可。這是社會(huì)分工繼續(xù)深化的必然結(jié)果。

　　隨著BPO理念在企業(yè)管理者腦中的不斷深入，提供呼叫中心外包服務(wù)的企業(yè)也開始把他的部分流程再外包出去，最典型的就是人力資源的外包。因?yàn)楹艚兄行牡暮诵臉I(yè)務(wù)不在人力資源，而在于提供優(yōu)秀的話務(wù)服務(wù)。實(shí)際上因?yàn)楹艚兄行膶?duì)人才的基本要求有較大的趨同性，數(shù)量上又有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，這更加適合外包的方式。

二、呼叫中心人力資源外包的方式

　　人力資源外包分多種方式。以PCCW為例，PCCW是一個(gè)典型的外包型呼叫中心，因?yàn)樗窍愀酃�，接受外包理念，所以它在人員的管理上基本都采用外包方式，包括從招聘、簽定勞動(dòng)合同、發(fā)放工資等各個(gè)環(huán)節(jié)。與國內(nèi)其他企業(yè)相比，PCCW的人力資源外包相對(duì)比較徹底，從勞動(dòng)合同的簽署上就可以看出，它實(shí)際上用的是服務(wù)外包機(jī)構(gòu)的派遣員工。他們甚至還希望把人的招聘和培養(yǎng)也外包出去，但遺憾的是目前中國很多人力資源外包服務(wù)提供商并不具備這種能力。國內(nèi)外包服務(wù)商很大程度上還只是具備事務(wù)處理的能力，比如做社保、代發(fā)工資、代簽勞動(dòng)合同等，如果要按照專業(yè)的要求招聘員工或者培養(yǎng)人才，可能還是有相當(dāng)困難。

　　還有一種外包方式就不是很徹底，即企業(yè)把員工發(fā)工資的這項(xiàng)工作外包出去，也許還會(huì)把手續(xù)性的工作外包出去，勞動(dòng)合同可能不包，還是跟自己簽。勞動(dòng)合同包還是不包，指的是員工與誰簽合同。一些國有的大型銀行，他們呼叫中心員工的勞動(dòng)合同基本都是跟銀行直接簽。由此我們可以看出人力資源外包可能是某一個(gè)具體環(huán)節(jié)，也可能是整體。到底外包到何種程度，對(duì)企業(yè)而言，就看如何定義自己的核心價(jià)值。目前，外資企業(yè)普遍能夠接受外包理念，把能夠外包的基本都包出去。本土企業(yè)也應(yīng)該學(xué)習(xí)，把那些根本不需太過關(guān)注的業(yè)務(wù)交給有供應(yīng)能力的供應(yīng)商去做，而更多的是關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)和核心價(jià)值，以更好的提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。一個(gè)企業(yè)不可能把自己的所有事都做好，我們只需要做自己擅長的。

三、人力資源外包到底有哪些優(yōu)勢(shì)？

　　之所以說人力資源外包將會(huì)成為未來呼叫中心行業(yè)人才供應(yīng)的重要方式，因?yàn)樗哂卸喾矫娌豢杀葦M的優(yōu)勢(shì)。

　　1、節(jié)約成本。如果企業(yè)自己做人力資源工作，一定會(huì)事無巨細(xì)，全部管理。無論實(shí)際用人需求量有多大，凡事人力資源部應(yīng)該有的職能都要配齊，這樣，機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置都會(huì)產(chǎn)生支出，而且還有運(yùn)營管理、招聘、培訓(xùn)成本等等。專業(yè)的人力資源外包服務(wù)商通常會(huì)有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)帶來的成本降低可以通過合作方式與企業(yè)分享。以培訓(xùn)成本為例，企業(yè)如果自己做入職培訓(xùn)，也許培訓(xùn)一百個(gè)人，真正入職時(shí)有五十個(gè)人離開了，去了其它公司，導(dǎo)致培訓(xùn)成本的極大浪費(fèi)。但對(duì)人力資源外包服務(wù)商而言，他們是在為行業(yè)培訓(xùn)人才，一個(gè)企業(yè)不要，其它企業(yè)也許會(huì)要，這就把人才培訓(xùn)變成專業(yè)化和批量化的服務(wù)。在這種專業(yè)化的情況下，用人成本會(huì)降低。

　　2、讓企業(yè)更加專注于核心業(yè)務(wù)。企業(yè)如果自己設(shè)置人力資源相關(guān)部門管理人力資源，就要把一系列的事情做好，管理者的精力也許會(huì)陷入到日常繁瑣的招聘、培訓(xùn)事務(wù)中，還有包括發(fā)工資、上社保等等，企業(yè)真正的戰(zhàn)略化的考慮和發(fā)展計(jì)劃反而沒有時(shí)間去考慮和提升，真正核心的業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)能力被弱化。而人力資源公司還可以專業(yè)做工資、社保，有專業(yè)的系統(tǒng)支持，有專業(yè)的模式，可以讓企業(yè)從具體的事務(wù)中充分解脫出來。

　　3、擴(kuò)大人員招聘渠道，整合多種培訓(xùn)資源。對(duì)于一個(gè)特定的企業(yè)而言，招聘渠道有一定局限性，培訓(xùn)資源也有一定限制，培訓(xùn)模式只能是自己積累生成的，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展變化的情況下，能不能滿足需求，保持有效，需要給一個(gè)問號(hào)。人力資源外包服務(wù)商因?yàn)樽陨淼男袠I(yè)優(yōu)勢(shì)，擁有更多更靈活的招聘渠道，更專業(yè)的招聘經(jīng)驗(yàn)。在提供培訓(xùn)時(shí)能更靈活的使用到多方面資源。實(shí)際上企業(yè)也愿意和人力資源外包服務(wù)商合作，把經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容和他們共享，以更好的對(duì)人員進(jìn)行加工。

　　4、提高企業(yè)招聘效率。在人力資源行業(yè)里有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)：企業(yè)想招聘一個(gè)人，基本要安排十個(gè)人面試，而每一個(gè)面試者通常是從十份簡(jiǎn)歷中產(chǎn)生的，也就是說，成功招聘一個(gè)人可能要看100份簡(jiǎn)歷。如果一個(gè)呼叫中心一個(gè)月招聘一百人，就需要看一萬份簡(jiǎn)歷，安排一千個(gè)面試。如果把這些工作外包出去，讓專門的機(jī)構(gòu)來做，他們會(huì)有一種模式專門地去篩選和培養(yǎng)這些人。易才集團(tuán)是國內(nèi)領(lǐng)先的人力資源外包服務(wù)提供商，我們以易才集團(tuán)為例，他們會(huì)根據(jù)呼叫中心從業(yè)者的基本素質(zhì)要求在人才市場(chǎng)上篩選合適的人，篩選出來之后再根據(jù)呼叫中心行業(yè)的技能要求、工作要求、企業(yè)實(shí)際訓(xùn)練要求、甚至企業(yè)文化要求進(jìn)行培訓(xùn)，接受完培訓(xùn)的求職者進(jìn)入易才的人才庫。對(duì)于用人企業(yè)而言，只要從易才的人才庫中找合適的人就可以。所以，在新員工接受企業(yè)挑選之前，人力資源外包服務(wù)商已經(jīng)把對(duì)員工的面試、培訓(xùn)等工作提前做完，或者做了80％，這樣企業(yè)招聘時(shí)效率會(huì)得到大大提高，不需要花費(fèi)太多的精力去篩選和培訓(xùn)，能很快找到適合自己需求的人，而且這些員工通常是比較穩(wěn)定、適應(yīng)工作的。求職者因?yàn)榻邮芰伺嘤?xùn)，求職成功率也會(huì)大大提高。

　　5、打破人才的區(qū)域化限制，促進(jìn)人才合理流動(dòng)。易才公司在全國有六十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，并且正在進(jìn)一步的擴(kuò)張。專業(yè)的人力資源外包服務(wù)公司的一個(gè)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是能打破了區(qū)域的限制。因?yàn)樗麄兙邆淙珖娜肆︐Y源服務(wù)網(wǎng)，可以讓人才跨區(qū)域流動(dòng)，所以他的作用實(shí)際上是在幫助呼叫中心產(chǎn)業(yè)在人力資源上進(jìn)行集聚化的培訓(xùn)和集聚化用工。他可以把西安培養(yǎng)的人送到大連，也可以把杭州培養(yǎng)的人送到上海，這種流動(dòng)符合BPO業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)集聚化要求。對(duì)于呼叫中心而言，員工工作一到兩年之后，必然要產(chǎn)生進(jìn)一步發(fā)展和增加薪水的要求，如果企業(yè)沒有更多的發(fā)展空間，或者是受限于成本壓力無法提供更高的薪水，讓人員合理流動(dòng)是必要的。人力資源外包服務(wù)商能夠有效促進(jìn)這種人才流動(dòng)，一方面幫助員工在不同公司之間尋找更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，另一方面不斷給企業(yè)輸送新鮮血液，保持公司人力成本的穩(wěn)定。

　　據(jù)易才集團(tuán)BPO中心總經(jīng)理王立剛說：“呼叫中心行業(yè)是易才開展人力資源外包服務(wù)最重要行業(yè)之一，我們非�？春眠@個(gè)市場(chǎng)。我們有自己的呼叫中心行業(yè)專家，也已經(jīng)和相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和學(xué)校建立起合作，相信能夠?yàn)楹芏嗪艚兄行慕鉀Q人力資源難題”當(dāng)然，任何事物都有其兩面性，企業(yè)自己做人力資源管理也有優(yōu)勢(shì)，比如會(huì)更加清楚自身的需求，自己管理招聘和培訓(xùn)可能會(huì)更有效，但前提是需求量不是很大。

　　任何行業(yè)發(fā)展都會(huì)在特定時(shí)期遇到特定的問題。當(dāng)前中國呼叫中心行業(yè)雖然面臨人力資源緊缺的問題，但是從總體來看，中國人力資源豐富，高等教育已經(jīng)在普及，我們有一個(gè)相當(dāng)好的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)足以支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)長久的發(fā)展。我們現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)注的是尋找一種更為科學(xué)合理的人力資源培養(yǎng)和供應(yīng)模式，探尋呼叫中心內(nèi)部的科學(xué)管理，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)各相關(guān)機(jī)構(gòu)、領(lǐng)域的合作和分工。由此才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)在不斷做大的同時(shí)保持健康穩(wěn)定的后續(xù)發(fā)展能量。

《客戶世界》

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