陰晴雨雪天生妙，波瀾不驚也從容
淺析呼叫中心的員工情緒
謝曉詠 王輝 2007/09/18
作為服務(wù)行業(yè)的管理者，我們總是希望看到員工精神煥發(fā)、充滿斗志，在工作中擁有使不完的能量，好像永遠(yuǎn)可以居高不下。但事實(shí)上，長期處于同一環(huán)境當(dāng)中進(jìn)行重復(fù)性較高的工作時(shí)，又很容易產(chǎn)生感覺疲勞。聰明的管理者很快想出辦法來調(diào)動(dòng)員工的情緒，使他們能處于比較興奮的狀態(tài)。一個(gè)處于興奮狀態(tài)的人，他的反應(yīng)速度會(huì)比其他時(shí)候更快，敏感性也更高，這樣兩種品質(zhì)很容易讓管理者得到短暫的慰藉。不僅服務(wù)的時(shí)間縮短了，質(zhì)量也提升了。
接下來，管理者會(huì)受到以下兩種挫敗：
第一，興奮的情緒很難維持，時(shí)間不長就跌落下來，甚至比之前更要低迷。
第二，興奮狀態(tài)產(chǎn)生高效率高質(zhì)量的服務(wù)，但沖突也時(shí)有發(fā)生。
管理者一方面馬不停蹄地對(duì)員工情緒進(jìn)行再次激發(fā)，一方面處理客戶沖突。
當(dāng)管理者盡可能的想盡辦法不斷地鼓舞大家的勢氣，提升工作的熱情時(shí)，最終發(fā)現(xiàn)，這方面的工作總是沒有止境，好容易掀起一組浪潮，很快就不見蹤影，又需要新的力量來推動(dòng)新一輪的浪潮。
我們都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，爬到高處的感覺妙不可言，但同時(shí)我們還擔(dān)心，摔下去就會(huì)粉身碎骨。
人的情緒也總會(huì)跌宕起落，興奮的程度越是強(qiáng)烈，低落下來也越淋漓盡致。并且，處于興奮狀態(tài)中的人，也有易沖動(dòng)、缺乏理性思維的弱點(diǎn)，因此產(chǎn)生沖突也就不難理解了。
對(duì)于情緒變化快，日常表現(xiàn)積極的員工，是比較受管理者關(guān)注的，他們時(shí)而在工作中有創(chuàng)意之舉，時(shí)而也制造一些大大小小的麻煩，讓管理者還沒笑夠又想哭。
相比之下，穩(wěn)定平和的情緒看起來似乎總是不夠積極，也不足以在工作中發(fā)揮出色，這些人慢條絲理，缺乏靈動(dòng)的眼神、敏捷的思維、堅(jiān)定的表達(dá)，管理者感受不到他們的積極進(jìn)取和青春活力，因此這類員工既沒有機(jī)會(huì)使管理者偶爾為之一震，也不會(huì)讓管理者為他們過于操心。如果說積極的員工讓管理者又愛又恨的話，那么這些波瀾不驚者們似乎成為管理者無奈的雞肋。
其實(shí)，團(tuán)隊(duì)當(dāng)中占相當(dāng)比例的這類人群，是情緒穩(wěn)定性較高的人，他們有著難以覺察卻不容忽視的優(yōu)勢。
首先，他們?nèi)菀妆３掷潇o、理性的心態(tài)，處理問題不溫不火，不容易使原有問題升級(jí)。
其次，他們?cè)诠ぷ髦斜容^有條理，并善于分析，從失敗中獲得經(jīng)驗(yàn)。
再者，他們處理問題不急躁，愿意收集更多的信息，不會(huì)因急于主觀判斷而導(dǎo)致問題復(fù)雜化。
最后，他們對(duì)職業(yè)沒有過高的期待，因此不太容易選擇過于變化的生活，是團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的中堅(jiān)力量。
如此看來，在管理者眼中一貫愛不起來，也恨不起來的員工，其實(shí)有著相當(dāng)可貴的精神。他們更像一杯白水。 喝慣了糖水，覺得無味，但是解渴卻是不可替代的。
無論是管理上的挫敗還是無奈，都不得不讓我們更深入地進(jìn)行思考。從普遍的意義上講，經(jīng)常使我們陷入困境和麻煩的情緒，對(duì)于智者簡單得似乎不必拿來單獨(dú)討論，但它也復(fù)雜得讓許多人幾乎無所適從。
說到復(fù)雜，我們可以通過這樣一個(gè)事實(shí)來得以證實(shí)。
一個(gè)悲傷的人，他不愿意把這種情緒帶給他身邊的朋友、同事，他盡量若無其事，甚至微笑示人。在他瞞過所有人一個(gè)月后，終于不堪重負(fù)自殺了。
管理者很難判斷一個(gè)人情緒的真正狀態(tài)，即使是充滿斗志也很可能只是一種假象或偽裝。
因此，我們盡可能找到最簡單的方法來對(duì)付如此復(fù)雜的問題。
我們已經(jīng)用情緒的穩(wěn)定性差異來把員工進(jìn)行分類比較，現(xiàn)在，我們用同樣簡明的方法來針對(duì)這兩方面員工進(jìn)行分類管理。
團(tuán)隊(duì)中情緒穩(wěn)定性差，也就是熱情時(shí)高時(shí)低，工作時(shí)好時(shí)壞，又常常因?yàn)楦鞣N原因鬧點(diǎn)小意見，動(dòng)不動(dòng)還想辭職的這類員工，在幫助他們保持積極性同時(shí)，還可以考慮以下幾點(diǎn)建議。
第一，讓他們出謀劃策，盡量調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的靈感。
第二，創(chuàng)造一些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓他們?cè)谇榫w管理、理性思維、情商等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升成熟度。
第三，在挫折面前，他們更容易灰心，因此，管理首先要與他們一起面對(duì)挫折，幫助他們從其中吸取教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)。
第四，在偶爾的成功面前，他們很容易得意忘形，管理者要抓住機(jī)會(huì)給予他們適當(dāng)?shù)闹腋妗?br />
對(duì)于情緒穩(wěn)定的員工，管理者可能不必太花心思，但仍可以運(yùn)用一些策略來改善某些現(xiàn)狀。
第一，由于他們的冷靜和理性，會(huì)使他們很難將情緒卷入到工作和人際關(guān)系當(dāng)中，因此會(huì)和他人保持距離，在這方面，敏感性訓(xùn)練可能是比較好的方法。
第二，在他們當(dāng)中選擇人際關(guān)系相對(duì)較好的員工作為助手，可以幫助管理者減少管理上的阻力。
第三，向他們請(qǐng)教問題，或許可以獲得有價(jià)值的解決之道。
第四，花一些時(shí)間關(guān)注他們，給予他們必要的幫助，畢竟他們的求助欲望是不夠強(qiáng)烈的。
第五，即使他們沒有足夠的動(dòng)力跳槽，管理者也要花點(diǎn)心思讓他們變被動(dòng)接納為主動(dòng)融入，比如了解他們的價(jià)值觀，幫助他們考慮職業(yè)規(guī)劃等問題。
山說：“我在高處”，水說：“我去低處”，他們一靜一動(dòng)，總能相安無事。有的時(shí)候，管理者的任務(wù)其實(shí)很簡單，讓山保持它的偉岸，讓水擁有它的靈動(dòng)。
本文刊載于《客戶世界》2007年8月刊；作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司EAP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項(xiàng)目組組長。
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