呼叫中心有賴于本地人才和Web 2.0
Barney Beal 2007/09/18
呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)聊天室能夠給那些在尋找特殊零件時(shí)碰到困難的座席人員提供幫助。至少有一名精通公司的目錄和零件的人來(lái)主持并對(duì)疑難雜癥作出監(jiān)控。
Partsearch Technologies公司的客服代表并不叫客服代表，他們是零件解決者。 作為尋找、銷售和識(shí)別從無(wú)線電話電池到冰箱燈泡等各種設(shè)備零件的人，這個(gè)稱謂是對(duì)他們的一個(gè)簡(jiǎn)單的描述。
這家位于紐約的公司將消費(fèi)者、技術(shù)維修人員同零件供應(yīng)商緊密地聯(lián)系在了一起，而該公司在紐約Kingston郡150人規(guī)模的呼叫中心則是公司業(yè)務(wù)的重中之重。
“我們?cè)O(shè)立呼叫中心的目的是為了切實(shí)地解決零部件問(wèn)題，”該公司的CEO Glenn Laumeister說(shuō)道�！拔覀�?nèi)ネ饷娴闹圃焐棠抢锸占瘮?shù)據(jù)，然后將其列入我們的目錄中�？蛻艋旧暇拖笤诟刹荻牙镎乙桓樢粯�。”
該公司的目錄上包含了50萬(wàn)種產(chǎn)品型號(hào)的800萬(wàn)種零件，Partsearch的客服必須做到專注與直接，這也是該公司選擇在Kingston郡設(shè)立呼叫中心的原因，Laumeister說(shuō)。
“這是設(shè)立呼叫中心和運(yùn)營(yíng)中心的好地方，”他說(shuō)�！斑@里的人有著中西部人的敏銳。他們能夠用對(duì)方所期望的談話方式與全國(guó)各地任何一個(gè)人交談�！�
Partsearch公司采用Cisco的IPCC產(chǎn)品和一個(gè)定制開發(fā)的運(yùn)行于微軟平臺(tái)上的CRM系統(tǒng)來(lái)運(yùn)作它的呼叫中心。 它一周七天，每天從早上8點(diǎn)到晚上11點(diǎn)(或午夜)都在處理電話呼叫。去年該呼叫中心處理了140萬(wàn)次的電話呼叫，外加每天大約1000封的電子郵件。呼入客戶中有些是PartStore.com網(wǎng)站的用戶，有些是Best Buy這類公司的客戶，因?yàn)锽est Buy之類的公司有和Partsearch簽約授權(quán)其處理質(zhì)保和零件替換的業(yè)務(wù)，還有一些是GE和Costco等公司的技術(shù)維修人員，他們有時(shí)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)致電來(lái)詢問(wèn)一些有關(guān)零件的問(wèn)題。
當(dāng)設(shè)立呼叫中心時(shí)，Partsearch曾考慮過(guò)離岸操作。 于是公司在印度做了調(diào)查，但是最后選擇了將呼叫中心設(shè)立在離曼哈頓總部較近并且有著豐富招聘資源的城市。
“我們派了一個(gè)團(tuán)隊(duì)去哥斯達(dá)黎加和多米尼亞共和國(guó)并和當(dāng)?shù)匾恍┙?jīng)營(yíng)呼叫中心的人交流了一下，發(fā)現(xiàn)所要投入的成本并不劃算，”Laueister說(shuō)。 “對(duì)我們來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)換率是非常重要的。 我們的呼叫并不是真正意義上的服務(wù)；它們實(shí)際上是銷售機(jī)會(huì)�！�
紐約州給了Partsearch公司很多鼓勵(lì)政策以讓它在本州設(shè)立呼叫中心，而公司的管理層也很喜歡在Kingston郡設(shè)立呼叫中心的這個(gè)主意。
“我喜歡呆在一個(gè)你了解該市市長(zhǎng)并且他們很重視你的城市，”Laumeister說(shuō)。 “并且從物產(chǎn)的角度來(lái)說(shuō)，它每平方英尺的價(jià)格也便宜很多。 此外，這里人給我的感覺(jué)也不一樣。我們那些修理產(chǎn)品的客戶也能夠與呼叫中心的人相處地很好。 ”
工作在Web 2.0的世界中
Partsearch才成立6年，就有幸能夠借助于一些新興的技術(shù)。呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)聊天室能夠給那些在尋找特殊零件時(shí)碰到困難的座席人員提供幫助。 至少有一名高級(jí)服務(wù)座席-精通公司的目錄和零件的人-來(lái)主持這個(gè)聊天室并對(duì)疑難雜癥作出監(jiān)控。比方說(shuō)，一位零件專家或許看到另一位座席人員在尋找特殊零件的時(shí)候遇到了困難，并注意到原來(lái)是客戶將零件料號(hào)顛倒了，Laumeister說(shuō)。 那么他就可以指導(dǎo)該座席人員找到正確的零件，而避免讓電話那頭的客戶等得太久。
Partsearch公司同時(shí)也運(yùn)用了wiki技術(shù)來(lái)維護(hù)它的知識(shí)數(shù)據(jù)，該技術(shù)允許座席人員將公司所提供的各個(gè)品牌和零件組織起來(lái)并注明相關(guān)信息。
“我們的專長(zhǎng)是知識(shí)與客戶服務(wù)，”Laumesiter說(shuō)。 “我們不囤積零件�！�
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