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IP呼叫中心價值解析

曹劍 雷偉艷 2008/04/15

　　近年，IP呼叫中心的解決方案在國內漸成氣候，很多企業(yè)在建立呼叫中心時，已經開始關注IP解決方案的價值，致力于IP呼叫中心技術推動和發(fā)展的廠商終于逐漸開始迎來收獲。未來，IP呼叫中心會成為呼叫中心發(fā)展的一個大勢，那么IP呼叫中心解決方案價值到底有哪些？筆者試圖通過本文一一為您解析，并通過IBM的“CC-in-Box”為例讓您對此產生更為完整的理解。

什么是IP呼叫中心

　　IP呼叫中心是指在IP網上通過TCP/IP協(xié)議實時傳送語音信息的應用，這是近幾年伴隨通訊技術的發(fā)展出現(xiàn)的新的呼叫中心解決方案。它與傳統(tǒng)解決方案最大的不同在于它是完全基于Internet技術。IP呼叫中心始于在因特網上PC到PC語音通信，隨后發(fā)展到通過網關把因特網與傳統(tǒng)電話網聯(lián)系起來，實現(xiàn)從普通電話機到普通電話機的通信，從形式上可分為四種：PC-PC、電話-PC、PC-電話、電話-電話，業(yè)務種類上還包括IP傳真（實時和存儲/轉發(fā)）等。IP呼叫中心是一種數(shù)字型呼叫中心，語音信號在傳送之前先進行數(shù)字量化處理，并壓縮、打包轉換成8kbps或更小帶寬的數(shù)據流，然后再送到網絡上進行傳送。而傳統(tǒng)的模擬電話呼叫中心利用的是語音信號分時處理技術，以純粹的音頻信號在線路上進行傳送。由于IP呼叫中心是以數(shù)字形式作為傳輸媒體，占用資源小，所以成本很低，價格便宜。

IP呼叫中心的價值所在

　　首先，IP呼叫中心首先是一個開放的、標準的平臺。傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案提供商會基于不同的技術開發(fā)產品，所以產品兼容性比較差。如果某企業(yè)的呼叫中心采用了傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案，一旦在后續(xù)業(yè)務開拓及發(fā)展過程中需要增加新的功能，因為原來方案中廠商產品與需要新增廠商產品的兼容性問題，所以二次開發(fā)的工作量會比較大，開發(fā)成本會很高。而在IP呼叫中心則不存在這種情況。

　　其次，IP呼叫中心的另外一個比較明顯的優(yōu)勢在于，公司可以在這樣的平臺上不斷增加所需功能。有企業(yè)可能在開始時，只需簡單地利用呼叫中心來管理座席，但是隨著公司業(yè)務的發(fā)展，就可能要增加對銷售的管理，此時在IP呼叫中心這樣標準化、開放的平臺上操作相對要容易很多。

　　第三，隨著技術發(fā)展，未來的呼叫中心將會突破單一語音通訊的狀況，向著郵件、傳真、IM、視屏的多媒體方向演化，這是我們當前可以預見的一個重要趨勢。對于那些有提供多媒體呼叫中心業(yè)務的企業(yè)，IP呼叫中心則是必需的選擇。IP呼叫中心在多媒體環(huán)境下尤其有用，因為任何類型的呼入都可以被路由到任意一個座席而無需考慮這個呼入是從什么信道上出現(xiàn)。從而大大提高了呼叫中心在管理從語音，短信，傳真，到其他信道的效益，為呼叫中心向利潤中心轉型提供了可靠基礎。

IP呼叫中心與“統(tǒng)一通信”的聯(lián)系與區(qū)別

　　實際上呼叫中心是有組織的特定的話務組為特定的人群提供話務服務，它對功能要求可能會不一樣，但實質還是為了溝通聯(lián)絡。其實，在通訊方面，以企業(yè)已經推出了“統(tǒng)一通訊”平臺。所謂“統(tǒng)一通訊”是指任何人，在任何時間，用任何的設備可以跟任何想要聯(lián)絡的人進行聯(lián)絡交流，這是“統(tǒng)一通訊”追求的終極目標。IP呼叫中心是基于IP技術，統(tǒng)一通信其實也是基于IP技術，對于公司而言，不一定要先建立統(tǒng)一通信平臺，才考慮建設呼叫中心。企業(yè)只要了解了IP通信的趨勢和優(yōu)勢，現(xiàn)在利用少量的投入建立呼叫中心，將來在建立統(tǒng)一通信平臺時不會產生矛盾，并且會方便很多。IP呼叫中心是統(tǒng)一通信的一個子集，但是它要求的功能更強，所以它得具備可拓展性，企業(yè)對它的要求和對統(tǒng)一通信的要求相比會更高。

阻礙IP呼叫中心發(fā)展的障礙

　　目前的IP呼叫中心，從技術上是非常成熟的，但是我們也毋庸諱言，IP呼叫中心對網絡帶寬要求比較高，而國內網絡質量存在問題，其語音質量和模擬電話呼叫中心相比還有一定差距。但隨著因特網連接速率的不斷提高和技術上的持續(xù)改進，IP電話呼叫中心話音質量也會得到進一步的改善。

IP呼叫中心解決方案一例——IBM“CC-in-Box”

　　暫時的網絡帶寬限制并不能阻擋廠商對于IP呼叫中心的激情。Cisco、Avaya和Nortel一直都在全力推動這一技術，自已通過很多實例證明了VoIP的可靠性和可擴充性。近期，又一全球頂級的IT廠商IBM也推出了“CC-in-Box”的IP呼叫中心的解決方案�！癈C-in-Box”即“放在盒子里的呼叫中心”，顧名思義，它是一個整體的呼叫中心解決方案，而它最大的特點就是基于IP架構的純軟件的解決方案。

　　IBM在06年做過一個市場調研。該調研主要是希望了解當時國內企業(yè)對呼叫中心的需求和應用狀況，還有未來的發(fā)展。它和其他市場調研最大的不同在于，其他調研更注重于對整體市場趨勢的把握，但IBM更注重在存在市場趨勢的情況下，客戶更關心什么，如果客戶需要呼叫中心，他們想利用呼叫中心解決什么問題，希望呼叫中心具備哪些基本的功能。調研結果出來以后，一方面它吻合市場調研公司的呼叫中心即將IP化的預測，同時進一步了解到客戶需要建立一個能夠持續(xù)發(fā)展的一個呼叫中心平臺，而不希望過了幾年發(fā)現(xiàn)這個技術過時了又得重新投入大量資金再建新一個呼叫中心�；谝陨险J識才考慮研發(fā)“CC-in-Box”這樣更吻合國內市場需求的解決方案。“CC-in-Box”在設計上，是一個模塊化的系統(tǒng)，可以根據客戶的要求，一點一點加上去，從硬件到軟件都是基于這樣的理念。實際上“CC-in-Box”是一個全功能的呼叫中心，它不僅能夠處理座席的分配，處理外呼，或者呼叫接入，而且能夠銷售管理，投訴管理，客戶數(shù)據查詢，以及大家最關心的錄音，呼叫中心所需要的所有的功能都有，跟傳統(tǒng)的呼叫中心產品沒有差別。

　　“CC-in-Box”的另一個優(yōu)點在于它是一個全軟件的方案，具有良好的可拓展性。比如某公司的呼叫中心原來只需要30個座席，后來由于業(yè)務發(fā)展很快，2年后需要擴至500座席。此時，如果按傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案處理，在設備上的投資會很高。當然我們知道很多公司能提供呼叫中心的交換機，它可以處理從30座席到150座席的擴充，但是如果從30座席一下擴到500座席，困難會很大。全軟件方案的優(yōu)勢在于只需要增加服務器。當前，服務器的成本相對而言是比較低的。不過不能忽視一個前提，那就是要能有足夠的網絡資源，當前絕大部分局域網的資源都不成問題，這樣才能保證性能。其次，全軟件的呼叫中心會降低企業(yè)總的呼叫中心擁有成本，就是一次投入成本和后續(xù)維護、開發(fā)成本會大大降低。在過去，一個呼叫中心要4到5臺不同的設備，包括交換機、錄音儀、工控機、各種服務器等等，那么現(xiàn)在只需要服務器就可以了，而且服務器可以采取疊加的方式來提供新功能或擴充座席，相對而言方便很多。

IP呼叫中心解決方案的市場前景

　　當如今的呼叫中心市場上，總結起來，企業(yè)建立呼叫中心時會關注三個方面，一個是成本，一個是功能，還有一個即是滿足未來的發(fā)展升級的平滑過渡要求，其實第三點還是對成本，即投資保護，的需求。只有兼顧以上三方面需求的產品才能真正打動企業(yè)的芳心。

　　“CC-in-Box”剛好滿足了他們客戶的要求。從節(jié)省成本來講，可以去掉電話機。電話機的功能完全被計算機取代了。如果一臺性能比較好的IP電話機是500美元，100個座席就節(jié)約5萬美元，相當于35萬人民幣，這是直接節(jié)省。另外，這個客戶希望呼叫中心成為他業(yè)務增長的支撐點。我們知道在銷售領域，如果呼叫中心的表現(xiàn)足夠優(yōu)秀，可以產生公司60%的銷售；只要有一套科學的規(guī)則，五個座席所產生的銷售就能趕上一位非常有經驗的銷售人員。在“CC-in-Box”系統(tǒng)中，就能提供這樣的幫助。舉一個簡單的例子，如果呼叫中心在做一個電話營銷，銷售一款保險產品，系統(tǒng)就可以根據客戶的基本需求提出一到兩個產品方案推薦給客戶，這就大大減少了前期對座席代表的關于產品知識的培訓。另外，系統(tǒng)還可以按照業(yè)務規(guī)則制訂出非常規(guī)范且有條理的話術，這樣，座席代表在與客戶交談過程中，能夠一條一條把該獲取的客戶信息都收集到并進行整理，再把該推薦的產品推薦出去，無形中提高座席代表的銷售能力。

　　就如同IBM所接觸的一個國際大型企業(yè)管理者這樣所表述他的要求：“我們在中國的業(yè)務發(fā)展非�？�，希望呼叫中心能成為我們業(yè)務拓展的一個支撐點。首先我們要求這個呼叫中心的功能齊全，技術成熟；其次，它的成本應該足夠低；還有一個最為關鍵的，它要確實能夠支持我們公司的業(yè)務成長�！闭驗槿绱嗣鞔_的需求和IP呼叫中心如此明顯的優(yōu)勢，不止IBM一家推出了全軟件的呼叫中心解決方案，很多廠商都推出了類似的產品，因為他們也看到了這一呼叫中心的這一新的趨勢。

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