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淺談呼叫中心的知識庫

李文香 2008/04/16

　　這幾天經(jīng)常有朋友問起知識庫的事情，無非談到知識庫要不要做，怎么做，怎樣才能更有效果等等，在這里做個統(tǒng)一的分享吧。

　　說知識庫是呼叫中心的大腦一點都不過分，尤其是大型的呼叫中心，如果沒有知識庫，簡直是難上加難，一片“糊涂”管理。

　　其實，不管你承不承認，你的公司肯定或多或少都有知識庫，只不過在專業(yè)程度上、在適用層面上有不同而已。

　　說起知識庫對呼叫中心的作用，無非是通過知識庫來有效降低服務人員的學習壓力，尤其是記憶的壓力，在保證服務人員及時掌握業(yè)務知識的前提下，盡可能少地占用其業(yè)余時間。

　　很多時候我們不知道該如何進行知識庫的管理，其實，知識庫的管理工作主要包括四個方面，一是對知識庫軟件的管理，二是對知識庫內(nèi)容的管理，三是對知識庫信息采編人員的管理，四是對知識庫相關部門的溝通和反饋。

　　關于知識庫軟件的管理，關鍵要做好軟件功能需求的調(diào)研，需要在軟件開發(fā)前做好系統(tǒng)的規(guī)劃與管理，技術是我們現(xiàn)代社會成功的非常關鍵的因素，而在做需求調(diào)研時，我看到過太多的技術研發(fā)的失敗大都源于此。不是技術的人聽不懂業(yè)務人員說得話，就是業(yè)務人員嫌技術人員太軸，不好溝通，動不動就“封鎖需求”，因此我們后來經(jīng)驗就是集中給大家先做培訓，找出一個適合做協(xié)調(diào)員的角色，做好業(yè)務和技術的溝通協(xié)調(diào)工作。

　　關于知識庫內(nèi)容的管理，非常重要。很多時候知識不經(jīng)過核實或者核實的時間太長過了有效期，都會導致知識的“不可用”，并且知識的入庫一定要經(jīng)過“精細的加工”，一定要以使用者（可能是呼叫中心的坐席，可能是營業(yè)廳的人員，可能是產(chǎn)品部的人員）容易使用為主，一定要符合使用習慣，切忌長篇大論，最好以圖表或者流程的模式表達，讓使用者容易理解，在最短時間內(nèi)能夠抓住要點，關鍵信息千萬不能遺漏并且要放在最顯眼的位置加以提示。知識庫一定要定期更新，防止出現(xiàn)前臺先于后臺，互相不匹配的情況，造成客戶沒必要的麻煩和投訴。

　　第三，關于知識庫采編人員的管理非常重要，他們是知識庫的第一道質(zhì)量關。一定要讓他們經(jīng)常深入現(xiàn)場實際操作去不斷體會知識庫的重要性，才能真正做到“爭分奪秒，既能保證新知識的入庫，又能保證舊知識的及時剔除�！�

　　第四點最容易被大家忽視，很多呼叫中心知識庫工作做得都很辛苦，我們經(jīng)常聽到抱怨的聲音說其他部門不支持不配合我們的知識庫建設。其實是我們和其他部門沒有溝通協(xié)調(diào)到位，呼叫中心是非常重要的樞紐，如果我們能夠把前線的各種各樣的信息分門別類提交給各個不同的部門，相信很多部門會以此為依據(jù)不斷完善和優(yōu)化的，而我們往往都忽略了這一點，忘記了客戶對“產(chǎn)品”、“市場”、“技術”、“財務”的期望，這些部門一直聽不到這樣的聲音，也就漸漸忘記了呼叫中心，因此支持不到位不是他們的錯，而是人的一種非常自然的記憶行為。

　　最后值得提醒的是，知識庫不是花架子，一定要用起來，要建立一套知識庫管理體系，良性循環(huán)后，才能真的感覺到“通則不痛”。

作者供稿　CTI論壇編輯


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