呼叫中心管理的魔鬼辭典
李文香
2008/04/16
4月18日，有幸應(yīng)CTI論壇負(fù)責(zé)人熱誠邀請主持了2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍活動，本次沙龍主題：呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)——現(xiàn)狀及前景，今年的沙龍活動是歷年來人氣最旺的一次，整個沙龍的活動大概有3個小時（其實后來大家還是不想結(jié)束，臺上臺下交流越來越熱烈），沙龍的嘉賓真的是太棒了，10幾位行業(yè)非常有名的大碗非常幽默風(fēng)趣的回答引起一輪又一輪高潮，而臺下一個個非常有趣的提問更是挑起了所有人的胃口。
每次我都習(xí)慣于總結(jié)大家的精彩見解，雖然過去有好幾周了，還是要整理一下，作為自己的一項作業(yè)和學(xué)習(xí)的素材，并且也可以和眾多好朋友分享。
以下就是精辟的見解論（就不標(biāo)記具體的專家名字了），我們暫時稱之為呼叫中心管理的魔鬼辭典吧：
關(guān)于呼叫中心的員工：
- 呼叫中心的員工要像小蜜蜂：有序、忙碌、高效！
- 呼叫中心的員工是白領(lǐng)而不是藍領(lǐng)或者灰領(lǐng)。因為他們是用腦力來工作的，而不是體力工作。體現(xiàn)在語言溝通能力方面。每次服務(wù)都是腦力判斷的過程。需要專業(yè)的知識和非常高的溝通技巧。
- “人才供給線”生態(tài)系統(tǒng)：新生訓(xùn)練營、上線培訓(xùn)（督導(dǎo)機制和在線培訓(xùn)、智能模版使用、實時+離線業(yè)務(wù)監(jiān)控）、Road
to Gold（淘金人才升級路徑）
關(guān)于呼叫中心的環(huán)境設(shè)置：
- 呼叫中心的工位布置要像蜂窩空間設(shè)置：最有效的利用空間的方式（蜂窩狀）
- 某呼叫中心總裁辦公室在呼叫中心中央，開放辦公，體現(xiàn)呼叫中心在公司的地位
- 聲音的傳遞主要是上下傳遞，而不是左右傳遞，所以隔板不是隔音的主要因素，建議去高隔板，讓大家能夠彼此互相幫助，所以很多地方隔板降低甚至取消；
關(guān)于呼叫中心的運營管理：
- 呼叫中心管理的有序并不體現(xiàn)在空間和外表上，而是體現(xiàn)在對業(yè)務(wù)的深刻理解上，發(fā)達的成熟的呼叫中心會更加注重流程的整合和優(yōu)化。
- 如何證明是一個業(yè)績提升，不斷給客戶帶來驚喜的呼叫中心是管理的目標(biāo)所在；
- 呼叫中心的管理理念：古為今用，洋為中用，取其精華，取其糟粕
- 不斷制定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)，不斷規(guī)劃戰(zhàn)略
- 可持續(xù)質(zhì)量管理體系：更高的客戶和最終用戶滿意度、更高的收入、更高的利潤
呼叫中心關(guān)注三個方面：服務(wù)+質(zhì)量+成本
- 質(zhì)量、服務(wù)是領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)，而客戶滿意度僅僅是事后的處理結(jié)果，不應(yīng)該和核心標(biāo)準(zhǔn)等同。 服務(wù)=速度；質(zhì)量=第一應(yīng)答準(zhǔn)確率；成本=效率（人員利用率）
- 高績效專業(yè)與技術(shù)服務(wù)中心的特質(zhì)：第一，高服務(wù)水平和高質(zhì)量；第二，理解最終用戶關(guān)心準(zhǔn)確率和一次成功解決率甚于應(yīng)答速度；第三：重點關(guān)注衡量和管理準(zhǔn)確率；第四：業(yè)務(wù)監(jiān)控的重點先后次序：準(zhǔn)確率、流程合規(guī)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧；
- “撥洋蔥”理論：第一層，排班契合率(schedule adherence) 第二層：在線繁忙度(online
availlabllity)、第三層，人工利用率 第四層：單位業(yè)務(wù)處理時間（集中管理異�？冃д撸�
- 充分以“客戶體驗為核心”
- 業(yè)務(wù)不是為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)，而應(yīng)該是為了業(yè)務(wù)不斷完善數(shù)據(jù)管理
質(zhì)量管理的十大原則
1. 以客戶為中心
2. 領(lǐng)導(dǎo)能力
3. 變更控制
4. 戰(zhàn)略規(guī)劃
5. 流程方法
6. 測量與分析
7. 持續(xù)改進
8. 基于實際的決策方法
9. 管理的系統(tǒng)放筏
10. 結(jié)果改進
- Do what you say！�。�！What gets measured, what gets done!!!!
- 靠人來實施，靠流程來優(yōu)化，靠技術(shù)來實現(xiàn)
- 看數(shù)據(jù)的時候，一定不能看一個數(shù)據(jù)；要看眾多數(shù)據(jù)的規(guī)律，要看趨勢，要防患于未然而不是救火。
- 一定時期（最好是每年）所有經(jīng)理坐下來做下一年度的規(guī)劃以及未來三年的規(guī)劃
- 流程變更必須要通過流程管理委員會，然后更新文檔，流程實施控制，持續(xù)改進
- 流程的目標(biāo)：75%的流程持續(xù)改善或者不低于50%的流程持續(xù)達標(biāo)。
- COPC的價值在于將培訓(xùn)考核引入管理中，半年一考核，一年大考核；所以任何事情一定要注重適當(dāng)時候的跟蹤。
- 培訓(xùn)后一定要考試
- 成立質(zhì)量控制小組，用簽字的方式定義
- 腳本不是員工表達的枷鎖，用來允許員工發(fā)揮判斷力。
真誠希望您把最經(jīng)典的呼叫中心管理話語來和大家分享：-）讓我們共同創(chuàng)造呼叫中心管理的美好境界：-）
作者供稿 CTI論壇編輯