人性化服務(wù)要真正成為企業(yè)的基因
李文香
2008/04/16
當(dāng)今，各個(gè)企業(yè)在考究紅海戰(zhàn)略還是藍(lán)海戰(zhàn)略的同時(shí)，大部分都不約而同地說服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的核心所在。于是一夜之間各家企業(yè)都大搞特搞起所謂的人性化服務(wù)�？v觀目前的服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)行業(yè)，實(shí)際上人性化程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
各個(gè)公司的客戶服務(wù)中心（熱線電話、呼叫中心、預(yù)定中心、營(yíng)業(yè)大廳等）應(yīng)該是各個(gè)公司服務(wù)的最直接場(chǎng)所。如今各個(gè)客服中心都知道要有一套通用的話術(shù)腳本，無論你打給哪個(gè)客服代表，得到的都是同樣的答案，這叫服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；客服人員的服務(wù)通過內(nèi)部的溝通技巧培訓(xùn)變得更加耐心細(xì)致，無論你怎樣大喊大叫，客服人員都能跟你耐心地說“您別急”，甚至你能夠通過電話體會(huì)到客服人員的微笑也親切和藹，但客服人員提供的咨詢、投訴、預(yù)定等服務(wù)是不是已經(jīng)盡善盡美了呢？在服務(wù)的更加人性化方面，是不是還有可改進(jìn)的地方？因此，我們也在公司內(nèi)部提出了“旅游行業(yè)的人性化服務(wù)，還缺點(diǎn)什么？”的話題。問題一拋出，同事們各抒己見，反應(yīng)特別熱烈，回饋的結(jié)果既令人振奮，同時(shí)又令人深思。振奮的是同事們都真正站在客戶的角度考慮如何提供人性化的服務(wù)，從以人為本，談到流程，談到技術(shù)，談到產(chǎn)品；讓我思考的是真正的人性化服務(wù)該如何才能真正地融入到企業(yè)的根本之中，成為企業(yè)的基因呢？
匯總相關(guān)調(diào)研反饋結(jié)果有這些：
簡(jiǎn)單，便捷，實(shí)用，貼近客戶需求的查詢方式和預(yù)訂流程。
急客人所急，想客人所想，通過電波讓客人感受到我們專業(yè)、真誠(chéng)、熱情的服務(wù)！
我覺得“人性化服務(wù)”就是要突出人，以人為本，“人性化服務(wù)”即讓顧客覺得舒服的服務(wù)，從主動(dòng)、便利、親切等方面讓客人滿意。
安心，無憂。這兩個(gè)詞可能老套點(diǎn)兒，但是每當(dāng)我自已為朋友或自已預(yù)訂酒店或機(jī)票時(shí)，我最擔(dān)心的就是酒店能不能訂上啊，機(jī)票會(huì)不會(huì)有差錯(cuò)之類的問題？因?yàn)槲也环判�，老是�?dān)心中間出差錯(cuò)。特別是為朋友預(yù)訂的時(shí)候會(huì)更加不放心。曾經(jīng)有一個(gè)朋友跟我說：“通過**公司預(yù)訂房間，一個(gè)電話就搞定，從不用擔(dān)心，所以一直都選用這個(gè)公司。所以說，如果想要一個(gè)忠誠(chéng)客戶，那么首先要讓客人對(duì)公司充滿信心，非常放心，享受安心！
更有兩名一線的預(yù)定和客戶服務(wù)員工提了特別細(xì)節(jié)的人性化服務(wù)方式，包括以下幾個(gè)方面：
作為一名客服人員，我深深體會(huì)到客戶服務(wù)中很多細(xì)節(jié)需要注意：
電話服務(wù)方面：在接電話的時(shí)候客人加上些親切的話語(yǔ)，減少過于職業(yè)和機(jī)械的語(yǔ)言。例如：接受客戶來電時(shí)可以說：“您好，我是EVA（或者中文名），有什么可以幫您嗎？”以此取代報(bào)工號(hào)的說法，增加對(duì)客戶的親和力。
預(yù)定環(huán)節(jié)方面：可以幫助客人按照他的意圖去推薦產(chǎn)品，了解客戶的心理，想客戶之所想；而不是非要強(qiáng)硬地把公司當(dāng)月的高利潤(rùn)產(chǎn)品非推給客戶，可能客戶當(dāng)時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買了，但對(duì)客戶本身并不適用，結(jié)果因?yàn)橐粏紊饩瓦@個(gè)客戶就永遠(yuǎn)流失了。
客戶咨詢方面：在咨詢方面可以添加些人性化的提示。如：您旅游的那個(gè)城市現(xiàn)在是什么天氣，需要帶什么衣服，或者當(dāng)?shù)貐R率是多少，以及目前咱們北京的天氣等都可以介紹給客人。讓客人更多一份安心。
客戶注冊(cè)方面：幫助客人取消疑慮。例如：很多客人注冊(cè)時(shí)都會(huì)在提供手機(jī)號(hào)和證件號(hào)時(shí)產(chǎn)生疑問，怕被盜用而受到騷擾，我們注冊(cè)時(shí)主動(dòng)為客人排除疑慮，例如：“您把證件號(hào)和手機(jī)號(hào)碼提供給我們，我們會(huì)為您的個(gè)人信息保密，僅作為注冊(cè)和為您提供您定制的出行信息時(shí)使用，請(qǐng)您放心�！边@樣客人的顧慮就會(huì)有所消除。
作為一名預(yù)定員，我覺得在對(duì)客服務(wù)中要做到“我就是客戶”才是人性化的服務(wù)。因?yàn)椋?
（1）在對(duì)客服務(wù)中，首先，誰(shuí)都希望自己是上帝，受到尊敬和重視。所以，換位思考的話，把自己當(dāng)成客戶，想其所想，急其所急，才能達(dá)到更好的溝通效果；
（2）其次，客人會(huì)有虛榮心，愛“面子”，一定要講究說話的方式、方法。如果本著“我就是客戶”的服務(wù)理念，想到當(dāng)自己如果是客人，聽到這樣那樣的推銷和介紹產(chǎn)品，會(huì)有什么樣的感受，就可以揚(yáng)長(zhǎng)避短。比如：當(dāng)我們?cè)谂c客人溝通中，得知對(duì)方很在意價(jià)格時(shí)，我們一定切忌說：“便宜的線路(或產(chǎn)品)檔次低，感受差，或您定的價(jià)格便宜，那就是夜航班，想定好的時(shí)間，那您就多加錢。”(大致是這個(gè)意思)我們可以換成下面的這個(gè)表達(dá)方式：“的確，旅游產(chǎn)品本身就有它的特殊性，如果價(jià)格非常優(yōu)惠的話，那可能時(shí)間方面或酒店方面就不一定能滿足您較高的要求，但是如果是家人出行，本著經(jīng)濟(jì)跟超值的愿望，還是非常不錯(cuò)的。”這樣，客人會(huì)覺得，我們是的確為他著想，也給足了他的“面子”。
（3）最后，當(dāng)我們的產(chǎn)品無法成交，客人推脫“考慮”一下。我們就試想：當(dāng)我們?nèi)ベI東西，也會(huì)貨比三家，挑來挑去，旅游產(chǎn)品是一樣的，那比的就是服務(wù)跟熱情，還有，不卑不亢的服務(wù)理念——熱情但不卑微，這會(huì)在某種程度上，給客人一種美好的體驗(yàn)。比如我們?nèi)シb店買東西，如果銷售人員跟著我們后面緊追不舍地推銷，反而給人“主動(dòng)的不是買賣,一定是產(chǎn)品推銷不出去”的印象。所以，我們?cè)跓崆榉⻊?wù)的同時(shí)，把自己能做到的都盡力做的完整，但也要同時(shí)掌握分寸跟尺度，把“我就是客戶”深入腦海，一定能取得較大的收獲。
從企業(yè)角度而言，人性化服務(wù)只有成為企業(yè)不可或缺的一個(gè)重要“系統(tǒng)”，才能成為真正的人性化服務(wù)，否則很難說服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么，人性化服務(wù)如何才能真正融入到一家企業(yè)的血肉當(dāng)中去呢？其實(shí)就在于企業(yè)各個(gè)肢體間的親密無間的協(xié)作和支持。總結(jié)起來，無非就是兩手抓的策略，一手抓軟件建設(shè)，一手抓硬件建設(shè)。
軟件方面主要包括四個(gè)最核心的內(nèi)容：
一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以及管理人員對(duì)服務(wù)本身是否真的非常關(guān)注，重視服務(wù)的氛圍是否已經(jīng)形成，從而為人性化服務(wù)文化的塑造打下了思想和輿論上的基礎(chǔ)，真正形成“領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工，員工服務(wù)客戶，二線服務(wù)一線，人人為了客戶”的良好風(fēng)貌；
二是企業(yè)的一線服務(wù)員工是否能夠真正承擔(dān)起服務(wù)的角色，尤其是對(duì)于自己所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作職責(zé)是否有明確的認(rèn)識(shí)；
三是企業(yè)的內(nèi)部流程體系建設(shè)是不是以客戶為核心來規(guī)劃和調(diào)整，一個(gè)最佳的人性化服務(wù)體系會(huì)一直關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注客戶，不斷調(diào)整內(nèi)部流程來適應(yīng)客戶市場(chǎng)的變化；
四是同一規(guī)范公司的各個(gè)接觸客戶的窗口，做到全面服務(wù)。例如：有很多公司不注重網(wǎng)站的建設(shè)，結(jié)果客戶從網(wǎng)上查到的陳舊信息就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生影響，前端服務(wù)再好，很難挽回客戶的印象。因此，要想人性化服務(wù)體系得以順利導(dǎo)入公司體系，企業(yè)就必須在上述的軟件因素方面做好準(zhǔn)備。在這方面，溝通以及必要的培訓(xùn)先行是非常重要的，一旦等到強(qiáng)制推行時(shí)遇到?jīng)_突和矛盾才想起來溝通的問題就為時(shí)已晚了。
硬件方面也同樣非常重要。“一個(gè)普通的員工用上非凡的系統(tǒng)工作也會(huì)變得非凡！”確實(shí)如此，一系列有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品體系，一套非常好的客戶關(guān)系管理體系，一個(gè)非常強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，讓員工在服務(wù)的時(shí)候游刃有余，配合良好的授權(quán)體系，服務(wù)不再那么脫節(jié)，讓客戶不需要“投訴升級(jí)”而非要找領(lǐng)導(dǎo)。有一個(gè)實(shí)例：曾經(jīng)有一位朋友天真地以為一線員工用公司剩下的電腦或者配置低的電腦就行，他可曾想到，就是這樣的一臺(tái)電腦，導(dǎo)致客戶在前端電話上不耐煩地等待，“請(qǐng)您稍等”這時(shí)候聽起來并沒有那么動(dòng)聽，甚至可能因?yàn)檫@“老牛”的服務(wù)速度和客服人員的被動(dòng)性就毀壞了公司前端投入幾百萬的市場(chǎng)宣傳。
事實(shí)上，在我們的很多企業(yè)客戶服務(wù)管理者看來，人性化服務(wù)還真不容易，搞幾個(gè)指標(biāo)，定個(gè)數(shù)字，然后到期“對(duì)賬”，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該扣工資的扣完了事。殊不知，服務(wù)也好，人性化服務(wù)也罷，絕不是看上去的那么簡(jiǎn)單，那么順理成章。很多企業(yè)都認(rèn)為客戶服務(wù)部門是一個(gè)成本中心，成本本身的概念沒有問題，但是后繼的根據(jù)成本管理而浮現(xiàn)的問題就很突出。公司各個(gè)鏈條上的問題都會(huì)集中反映服務(wù)環(huán)節(jié)上，使得服務(wù)部門的人整天叫苦不迭。服務(wù)的問題，尤其是旅游行業(yè)方面的服務(wù)問題，在任何時(shí)候都是必須首先日積月累地做好一些日常性的基礎(chǔ)工作，然后到了一定的時(shí)候才會(huì)真正給企業(yè)帶來明顯的收益。
另外，從客戶方面而言，在服務(wù)上面，如果我們不考慮適應(yīng)性和可接受性，不做“皮試”，而是硬性地將我們理解的人性化服務(wù)這個(gè)理念和做法以“注射”甚至“填埋”的方式施于客戶，那么，這個(gè)人性化服務(wù)反而可能會(huì)對(duì)企業(yè)的客戶產(chǎn)生很大的殺傷力，出現(xiàn)“排斥反應(yīng)”。
人性化服務(wù)應(yīng)該像吉姆·柯林斯在《基業(yè)常青》和《從優(yōu)秀到卓越》里提到的那種巨大的輪子一樣，必須從靜止?fàn)顟B(tài)慢慢讓它轉(zhuǎn)起來，然后再進(jìn)入快速自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的境界。不要看到別人家的服務(wù)管理輪子轉(zhuǎn)得飛快就激動(dòng)不已，把過去曾經(jīng)有過的“趕英超美”的豪情壯志又拿了出來，指望自家的輪子也很快運(yùn)轉(zhuǎn)起來，讓自己這些當(dāng)老板的人也過得像其他老板那么舒服。要知道，人家為了讓這個(gè)輪子從靜止?fàn)顟B(tài)進(jìn)入快速自運(yùn)轉(zhuǎn)的良性狀態(tài)，是付出了很大的代價(jià)的。你沒有付出這種代價(jià)，就注定得不到應(yīng)有的收獲。服務(wù)也同樣，任何照抄、照搬都沒辦法奏效，只能走獨(dú)創(chuàng)的路子，仔細(xì)研究你的客戶能夠接受到什么樣的溫度。
旅游工作是為人服務(wù)的，一定要堅(jiān)持“以人為本”，一切工作都要從方便游客的角度出發(fā)，以滿足游客的需求為目的。只有時(shí)刻想著消費(fèi)者的權(quán)利，才能真正做到人性化服務(wù)。
作者供稿 CTI論壇編輯