“客戶體驗管理”度在哪里？
袁靜
2008/05/05
越來越多的企業(yè)高層關(guān)注于客戶體驗管理，希望借此提升客戶滿意度，滿意度與體驗度就好像相交的X軸與Y軸一樣互相影響著，試想一下，企業(yè)只要對其中的一項指標進行管理、與控制，那么相對的就能控制及影響到另一項指標，客戶體驗各不同，存在著很大程度的個性化指標，然而作為企業(yè)卻可以通過一些引導方法來影響到客戶體驗的基礎(chǔ)值，這也就是今天我要同大家所交流的：關(guān)于“客戶體驗”——度的制定。
如果貴企業(yè)希望更好將客戶體驗進行管理，那么首要作的就是制定客戶滿意度的指標即——客戶體驗的基礎(chǔ)值！細心的朋友在生活中一定不難發(fā)現(xiàn)，我們的周遭充滿著關(guān)于滿意度的指標，例如：公交車的前門的車桿上，會有一處標有一米線的紅色標識，它明確地告訴您，您的孩子如果足一米的話就要買票了，即便他的年齡還很小，NBA名將姚明小時候就遇到過這樣的尷尬，雖然他的父母在多年后面對媒體提及此事時，心有不甘，但也未流露出對制度的不滿，而是自豪地抱怨一下自己孩子的身高；世界著名的快餐業(yè)巨頭麥當勞在員工準則中有一項關(guān)于客戶排隊點餐時限的規(guī)定，其中規(guī)定了底限等待時長，并將此規(guī)定公布于眾，使廣大客戶可以自主地進行客戶體驗地管理，如果您的等待時間過長，您可以進行投訴，如果您的等待時間還未到達底限，那么作為客戶需要您靜心排隊等待；無獨有偶，肯德基的一次性飲料杯上都會有一個刻度值，用以標明飲料是否足夠；諸如此類的指標還有許多，如“建議您在此日期前飲用效果更佳”等等，這些指標首先不是憑空想象的，它們需要大量的實踐工作與客戶體驗的收集。
細心觀察了生活之后，不妨把這些方法用于自身的企業(yè)身上，通過一定的換位思考與實踐工作，設(shè)定一個客戶體驗的基礎(chǔ)值，這里有一個流程可供參考（附圖一）
首先，要進行的是客戶體驗的收集工作，這項工作是大量而充滿個性化的。所以在制定量表的時候一定不能過于籠統(tǒng)，盡量用一些客戶較為熟悉的字眼，如A款食品的您感覺辣的程度是：
當然，企業(yè)也可請專業(yè)的調(diào)查公司進行初期的收集工作；其次要進行的是：換位客戶體驗的收集工作，企業(yè)可邀請或由內(nèi)部不同部門的員工擔當客戶，對新產(chǎn)品或服務(wù)項目進行一下體驗收集工作（當然還需要行業(yè)中類似信息的收集），這樣收集出來的信息會比較深入，但也會有一定的主觀性，所以要進行下一步驟就是對比工作，有了較為客觀的客戶體驗值后，自然要與企業(yè)所能達到的服務(wù)或質(zhì)量水平值進行再次對比，較之結(jié)果進行制訂或完善最終的客戶體驗值，并加以分層，如：基礎(chǔ)值、平均值、滿意值等。有了數(shù)值才能方便企業(yè)的相關(guān)部門進行管理、考核，當然客戶體驗值并非是恒定的，它會受到內(nèi)外部環(huán)境變化以及市場環(huán)境的變化而有所改變，所以當我們制訂出客戶體驗值后，還需要經(jīng)過一段很長的時間進行規(guī)范與完善，力求及時地進行客戶體驗的管理工作。
總之，客戶體驗不容小視！關(guān)注客戶體驗值的制訂與管理直接影響到客戶滿意度指標的高低，同時它也是提高滿意度最有利的一條捷徑！
對意見領(lǐng)袖要講的話：
企業(yè)與客戶之間在某種程度上有些敵我的味道，但誰也不能保證自己永遠是絕對方，所以在服務(wù)、產(chǎn)品中多加入一點換位思考、一些客戶體驗值不僅會提高客戶滿意度更會減少不必要的投訴，對企業(yè)最大的誘惑當然是隨之提升的客戶忠誠度及利潤的增長！
作者供稿 CTI論壇編輯