計世獨家：解救呼叫中心三板斧
門相卿 2008/05/06
實現(xiàn)服務型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠度和挖掘營銷的機會，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設備的擴容、坐席人員和管理人員的增加，這對企業(yè)而言，意味著需要面對成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運營智慧的挑戰(zhàn)。
那到底該如何優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率，釋放部分存量資源，以幫助呼叫中心運營管理者開啟呼叫中心的未來之路呢？
優(yōu)化模型
呼叫中心的坐席代表和管理人員構成的人力成本在呼叫中心運營成本中占據了較大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表數(shù)量的多少是影響呼叫中心運營成本的關鍵要素。在呼叫中心的日常運營中，每小時需要的人工坐席代表的數(shù)量，需要根據預計的小時人工呼叫量和人工呼叫平均時長來進行估算:
坐席代表數(shù)量= 小時人工呼叫量×人工呼叫平均時長/3600/話務員最大負荷率。
可以看出，通過降低小時人工呼叫量和減少人工平均呼叫時長，都可以減少人工坐席代表的數(shù)量。
企業(yè)呼叫中心電話呼入量是隨時間變化的一條曲線，每天的小時最高呼入量和小時最低呼入量相差懸殊，因此如何根據呼入量的變化曲線來預測和安排坐席人員的數(shù)量，也至關重要。否則會出現(xiàn)呼叫量閑時坐席資源閑置，呼叫量忙時坐席資源不足的局面。因此，通過合理的坐席排班，實現(xiàn)坐席資源的合理配置，也是優(yōu)化接通率的重要方法。
根據上面的分析，可以設計出呼叫中心接通率優(yōu)化的模型（圖1）。
通過采取行之有效的措施，對上述關鍵要素進行調整，可以提升呼叫中心現(xiàn)有資源的利用效率，提升系統(tǒng)的接通率，從而達到改進呼叫中心運營管理水平的目標。
降低呼叫量
在影響呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一個基本原因，這里所說的降低呼叫量是指通過采取一定的措施，利用其他更便捷的途徑來分流進入呼叫中心的呼叫量，進而在節(jié)省呼叫中心運營成本的同時，為呼入客戶提供更好的客戶體驗。
降低呼叫中心呼叫量可以從根本上降低呼叫中心系統(tǒng)的壓力，進而緩解話務峰值壓力，可以考慮采取以下兩種措施: 一種是推廣新的服務渠道（網上客服、自助終端）;
另一種是開展主動服務（短信提醒、E-mail服務、熱撥用戶分析回訪）。
隨著上網人群的不斷增長和短信應用的大眾化，通過網上客服實現(xiàn)業(yè)務的辦理和咨詢，對客戶而言具有更低的服務獲取成本，因此網上客服和以短信作為接入手段的客戶服務，將在未來的客戶服務中扮演越來越重要的角色。
目前，大多數(shù)企業(yè)都開通了企業(yè)網站，一方面提供企業(yè)產品和解決方案的展示，另一方面建立了一個企業(yè)與客戶的互動平臺。但這些網站普遍沒有充分重視與客戶互動功能的設計，客戶通過網站能夠獲取的服務功能非常有限，對客戶缺乏足夠的吸引力。以電信運營商網站為例，如果將資費清單的查詢、繳費、語音業(yè)務的辦理、增值業(yè)務的辦理都能很好地集成到網站的服務功能中，為上網客戶提供便捷、高效、直觀、詳實的服務功能，不但會分流呼叫中心的話務量，而且在客戶訪問網站的同時，也獲得了利用網站進行營銷的機會。
短信已經成為繼語音之后的一項重要的溝通手段，企業(yè)可以結合客戶的特點，開通短信服務的渠道，為客戶提供更多樣化的互動選擇。仍以電信運營商為例，電信運營商已經在利用短信作為客戶資費查詢和業(yè)務辦理的渠道，但存在的問題是，客戶很難記憶需要發(fā)送的業(yè)務代碼和所要辦理的業(yè)務的關系，所以短信作為服務手段的推廣效果不盡如意。目前已經實現(xiàn)的短信交互菜單可以很好地克服這種推廣的障礙，客戶只需要向一個短信號碼（譬如同客戶的呼叫中心號碼）發(fā)送一個統(tǒng)一的代碼，企業(yè)短信中心將自動向客戶的手機推送服務菜單，客戶按照菜單提示選擇需要的服務，就可以方便地實現(xiàn)與客戶的互動。
對呼入客戶的服務需求進行分析，確定在呼叫量中占比較大的服務類型，改變服務策略，變被動接受服務請求為主動服務，是實現(xiàn)話務分流的一個有效的措施�？梢葬槍@些客戶的特點和服務要求的類型，采用E-mail
和短信的手段，將客戶需要的服務定期推送給客戶，在實現(xiàn)更好客戶體驗的同時，分流呼叫中心的話務量。同時，對于呼叫量非常大的呼叫中心，還可以針對頻繁呼入的客戶（熱撥客戶）進行分析，然后開展客戶回訪，找到客戶頻繁尋求呼叫中心服務的深層次原因，從而采取針對性的解決措施。
通常的呼叫中心一般提供自動語音服務和人工服務兩種模式，客戶根據自己的需要在IVR（交互式語言應答）菜單上做出選擇。自動語音服務相對人工服務由于其不占用人工資源，服務的效率高，成本低，是企業(yè)需要大力推廣的業(yè)務方式。通過加大自動語音業(yè)務的推廣和宣傳，增加自動語音的業(yè)務辦理種類，提高自動語音業(yè)務使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫數(shù)量。
客戶通過IVR自動語音菜單接入呼叫中心，如何吸引客戶更多采用自動語音實現(xiàn)業(yè)務辦理，可以按照下面的原則對自動語音菜單結構進行優(yōu)化:
呼叫中心語音菜單的設計應保證菜單結構扁平化; 菜單項設置符合大多數(shù)客戶使用習慣，菜單名稱簡潔、準確、通俗易懂，能夠明確表達具體服務內容;
語音菜單層級應不多于4層，一級語音菜單應控制在5個按鍵，每個按鍵的業(yè)務可以包含2-3項，最多不多于3項; 依據每個菜單項的訪問量，重新排列菜單的順序，保證客戶選擇數(shù)量多的服務項盡可能排在菜單的前面。
實現(xiàn)呼叫中心資源優(yōu)化，需要對呼叫量峰值進行平滑處理，盡量避免出現(xiàn)呼叫量的“浪涌”。在可以預見的呼叫量集中時段，提前采取措施，譬如有計劃地開展客戶呼出、短信通知等手段，提前將話務壓力分散。另外，目前企業(yè)大量采取平面媒體、短信等方式對企業(yè)的產品進行推廣營銷，這種集中式的營銷活動，將在短期內帶來大量的客戶咨詢呼叫量，為避免這些活動與呼叫中心周期性的話務峰值重疊，需要呼叫中心管理者建立與企業(yè)市場營銷部門的協(xié)調機制，否則如果出現(xiàn)超出呼叫中心設計能力的呼叫浪涌，就會出現(xiàn)呼叫堵塞，甚至可能導致呼叫中心系統(tǒng)的崩潰，從而帶來災難性的后果。
降低平均通話時長
在更短的時間內給呼入客戶以精確的答復，從而在單位時間內處理更多的呼入請求，將大大提高坐席代表的效率。呼叫中心系統(tǒng)的運行效率和坐席代表自身的能力素質是影響坐席代表答復客戶的平均通話時長的兩個關鍵因素。
呼叫中心系統(tǒng)的運行效率取決于呼叫中心應用軟件的穩(wěn)定性、運行速度、知識檢索能力、與企業(yè)其他資源系統(tǒng)的整合效率�；诤艚兄行膽密浖�(wěn)定性和運行速度的考慮，目前大型呼叫中心系統(tǒng)應用軟件多采用C/S+B/S系統(tǒng)架構，應用軟件主框架和話務處理部分采用C/S模式，工單、知識庫、培訓、排班等采用B/S
模式實現(xiàn)。
對于大型企業(yè)而言，由于產品的多樣性和復雜性，僅僅依靠坐席代表頭腦記憶，已經遠遠不能滿足客戶的服務需求。因此建立大型知識庫，采用知識搜索引擎來快速定位和查詢客戶需要的服務要求，已經勢在必行。依靠架構和設計合理的知識庫和搜素引擎技術，在將坐席代表工作效率提高數(shù)倍的同時，可以大大提升問題答復的精確度，降低坐席人員的培訓成本，提高客戶的滿意度。
呼叫中心系統(tǒng)作為客戶與企業(yè)接觸的窗口，需要整合其他的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，從這些系統(tǒng)獲取產品和服務的數(shù)據，同時向企業(yè)其他部門傳遞需要進一步分析和答復的工單信息。因此，能否在單一界面集成企業(yè)其他資源系統(tǒng)，快速獲取企業(yè)其他系統(tǒng)的數(shù)據，直接影響了坐席代表的工作效率。部分呼叫中心沒有實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合，坐席代表需要在計算機界面上打開多個窗口，為了滿足客戶的不同服務要求，需要頻繁在不同窗口之間進行切換，這就影響了坐席代表的工作效率。
要提高呼叫中心坐席代表的工作效率，還要大力提高坐席代表自身的能力素質。坐席代表能力素質的提高是一個長期的過程，不但需要入職前的系統(tǒng)培訓和實習，而且需要進行長期針對性的訓練。目前呼叫中心系統(tǒng)提供的質檢系統(tǒng)和培訓系統(tǒng)，是提高坐席代表能力素養(yǎng)的重要輔助工具。利用質檢系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)坐席代表存在的問題，并將相關信息提供給培訓系統(tǒng)，由培訓系統(tǒng)給出個性化的培訓方案，可以有效提高培訓的效率和質量。
人工輔助排班
傳統(tǒng)的呼叫中心人工排班大多借助于歷史積累的經驗，按照比較固定的模式進行人工班次的安排。這種方式缺乏對呼叫量變化規(guī)律的數(shù)字化分析，不能掌握呼叫量變化的規(guī)律，也不能對諸如假期、促銷等特殊事件做出量化評估，安排的班次和人員與話務量變化曲線的擬合度低，從而降低了坐席資源的利用效率。
引入呼叫中心排班系統(tǒng)是提升坐席資源利用率的有效解決方案，排班系統(tǒng)可以對大量的歷史呼叫數(shù)據進行分析，并剔除特殊事件對呼叫量的影響，從而得出呼叫量變化的規(guī)律曲線，再輔助對特殊預期事件影響度的疊加，可以對未來一定時間的呼叫量變化做出比較客觀的預測。在預測話務量變化曲線的同時，結合人員技能和班次設定，給出高擬合度的人工排班方案。更為重要的是，成熟的排班系統(tǒng)提供的話務預測模型多具備學習能力，能夠將預測的話務數(shù)據與實際話務數(shù)據進行對比，從而不斷提高話務預測模型的預測精度。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服務水平的前提下，降低人工坐席代表的投入數(shù)量，進而釋放部分人工資源開展其他業(yè)務。
案例分析
在給某移動運營商進行的接通率優(yōu)化咨詢項目中，利用呼叫中心接通率優(yōu)化模型進行了分析，圖2是針對分流呼叫中心總體呼叫量所提出的建議措施。
大部分措施由于該運營商無法提供需要的歷史統(tǒng)計數(shù)據，不能進行相應的量化計算，因此不能給出確切的接通率優(yōu)化效果。為了便于對接通率優(yōu)化效果建立量化的概念，從圖2提出的措施中抽取幾項當時具備量化條件的措施，來計算采取這幾項措施后，可得到系統(tǒng)處理能力的提升結果（圖3）。
從圖3的分析中可以看出，如果人工服務采取1項措施，自動業(yè)務采取3項措施，則可以得出如下的量化結果:
(1) 人工處理能力總體提升6%;
(2) 自動業(yè)務業(yè)務提升服務能力14.2%（節(jié)約7秒）。
根據上面的數(shù)據可以推算，如果圖2提出的接通率優(yōu)化措施中的60%得以貫徹，那么整體系統(tǒng)的處理能力可以提升15%。
計世資訊(www.ccwresearch.com.cn)
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