中國呼叫中心外包：天高任鳥飛
——“中國呼叫中心外包峰會”專家研討觀點摘要
2008/06/23
2008年5月15日，由客戶世界機構(gòu)主辦的“中國呼叫中心外包峰會”在上海美麗的大寧國際會議中心如約舉行�；顒友埩巳珖髦饕艚兄行木奂氐墓�45家外包呼叫中心及BPO運營機構(gòu)的CEO，分別就中國外包呼叫中心及BPO產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)劣勢分析、發(fā)包方心目中理想的呼叫中心外包方、外包呼叫中心國內(nèi)市場現(xiàn)狀、離岸外包業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢、服務(wù)外包基地整體配套環(huán)境及其建立、外包的人力資源配套及趨勢、外包的技術(shù)配套及趨勢、中國服務(wù)外包基地布局及優(yōu)劣勢分析等相關(guān)主題進(jìn)行了逐項研討。與會專家就相關(guān)問題分別闡述了自己的觀點，現(xiàn)場互動熱烈，發(fā)言踴躍。《客戶世界》編輯就部分內(nèi)容作了整理，以饗讀者。
機遇與挑戰(zhàn)
黃有權(quán) 800 TeleServices飛翱集團主席及行政總裁
飛翱集團是2000年進(jìn)入中國市場的，首先在北京、上海、廣州三個地方挑選第一個呼叫中心的地址，我們選擇了上海，因為上海的條件最適合我們。但是，在2000年的時候，開拓外包呼叫中心市場幾乎沒有什么機遇，可以說是一種空白的狀態(tài)。直到最近的兩、三年，發(fā)包方市場才有一個真正思想上的改變。不僅僅一些國際背景的企業(yè)，也包括國內(nèi)的先進(jìn)企業(yè)，都開始朝外包這個方向去考慮。因而，可以看出外包市場最近幾年的發(fā)展速度是相當(dāng)快的，所以說外包市場在中國現(xiàn)階段的表現(xiàn)，是高速增長、發(fā)展的一個時期，同時也面臨很多的挑戰(zhàn)。
潘美慧 EPROTEL香港易寶通訊服務(wù)有限公司總經(jīng)理
易寶通訊公司從95年開始起步，做外包呼叫中心已經(jīng)十幾年了。在香港整個行業(yè)里規(guī)模比較小，但業(yè)務(wù)比較成熟。從98年開始，我們進(jìn)入國內(nèi)呼叫中心市場。記得2000年第一次參加呼叫中心的行業(yè)大會，那時大家基本上不知道什么是外包，市場還沒形成；2000年我們在深圳也嘗試做呼叫中心外包的業(yè)務(wù)，結(jié)果確實是失敗的，于是我們放棄了。
大概在05年左右，市場狀況出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機。因為對于外包呼叫中心發(fā)展來講，首先需要培育一個環(huán)境，包括在客戶市場方面和自己本公司兩方面。涉及客戶端的需求，我一直認(rèn)為市場的需要其實是很大的，只是沒有激活。因為如果有人口，有企業(yè)，有通信，基本上可以形成呼叫中心整個業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素，從而會產(chǎn)生需求。然而市場縱然很大，我們怎么把它挖掘出來，我覺得需要經(jīng)歷這樣一個過程，就是在未形成環(huán)境之前，大家在學(xué)習(xí)和交流，讓客戶醞釀產(chǎn)生需求，同事之間搭建一個比較成熟的運營管理；而當(dāng)客戶有這種需求了，同時你能夠提供專業(yè)的服務(wù)，那就自然形成了一條線。因而我覺得這個過程還是處于一個發(fā)展的階段。
在先前的談話中有一點我感觸很深，就是怎么樣去滿足客戶提出的需求。他們很需要一個有經(jīng)驗的承包商，但從我們的角度也需要有一個非常專業(yè)非常有經(jīng)驗的發(fā)包商。但是這個過程不會一開始就有，雙方都有一個成長的過程，同樣客戶那邊也需要一個教育過程，這個過程不是單方面的，而是要雙方不斷溝通。就好像我們在香港的一些標(biāo)準(zhǔn)運用到國內(nèi)市場就會發(fā)現(xiàn)會不一樣，我以為我提供了很好的服務(wù)，但是客戶卻不認(rèn)同，所以這也有一個同化的過程。另一點我相信做呼叫中心都會有一個人才的壓力，我很需要凝聚專業(yè)人才來提供專業(yè)的服務(wù)給客戶。
總結(jié)起來就是：市場是很大的，機遇是有的，當(dāng)然挑戰(zhàn)也是存在的。
張雯 SYKES賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司總經(jīng)理
賽科斯是2000年正式進(jìn)入到中國市場的，一晃就八年了。這八年確實不容易，如果把這八年的時間花在別的行業(yè)，比如高新技術(shù)方面，可能早就是一個很龐大的運作企業(yè)了。確實做呼叫中心這個行業(yè)真的是非常辛苦，而且感覺就是一步步非常辛勤的在耕耘。我也真實的感覺到進(jìn)入中國這八年動力是來源于市場，正所謂市場前途是光明的，道路是曲折的。這個曲折的路是一定要走的。但在企業(yè)的角度來講，我覺得一方面是很辛苦，另一方面覺得發(fā)展的步子和原來的設(shè)想相對來講是比較慢的。我們賽科斯全球的CEO曾經(jīng)提過一個口號：面對中國的呼叫中心市場我們希望5年能夠做到一萬人。當(dāng)時大家聽到以后都是非常歡呼雀躍的去關(guān)注這樣一個提議。我們一直認(rèn)為隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和成長，機會隨之而來。
但是今天我們在這里，主要探討的問題我覺得在兩個方面：首先，呼叫中心行業(yè)在中國起步比較晚，而且中國人有一個傳統(tǒng)，很多東西都希望通過自己來完成，更不要說是無形的服務(wù)了。我們國內(nèi)很多大型企業(yè)，包括很多跨國公司，由于種種原因都會選擇自己去建設(shè)呼叫中心，自己來做服務(wù)，以便更貼近自己的客戶。那么在我們進(jìn)入中國發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)的過程中，該怎樣去克服這樣一個已存在的觀念，讓他們把服務(wù)交給我們來做，讓他們相信我能更好的服務(wù)他的客戶呢？其次，中國是個人力資源非常充沛的國家，服務(wù)靠人，人力資源是一定需要的，這是一切一切的基礎(chǔ)，否則的話就不要外包了，那么面對這樣一個挑戰(zhàn)，所有的同行都感覺比較棘手。一方面，我們的業(yè)務(wù)要做好，需要一個科學(xué)的方法，讓客戶感覺到這叫專業(yè)。另一方面，市場也有做這樣專業(yè)的人力資源服務(wù)，所以我們應(yīng)該相信前途很光明。
王曉華 TRANSCOSMOS上海大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司副總裁
外包市場很大，但是同行們做了這么長的時間，現(xiàn)在規(guī)模還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如國外，為什么呢？我們也在一直研究、探討這個問題。就我而言，第一、對國外很多公司來說，本國的企業(yè)就能形成足夠的客戶數(shù)量，比如，電信、銀行、金融行業(yè)等等。還有很多國家在做離岸外包的業(yè)務(wù)，比如，印度、東南亞、菲律賓等國家。很多企業(yè)、很多園區(qū)想做離岸外包業(yè)務(wù)，但是中國就離岸外包的條件和其他國家相比時，就會發(fā)現(xiàn)像印度那樣的英語國家，可以服務(wù)支持澳大利亞或歐洲很多國家，所以自然能找到相對多的客戶群。再比如日本、韓國的一些呼叫中心企業(yè)在國內(nèi)可能很大，但是在全世界能排到多少呢？所以，我們先不去探討其他硬件設(shè)施等，就語言方面而言，面向日、韓市場的離岸業(yè)務(wù)方面，就連大連方面也很頭疼。
第二，就中國國內(nèi)市場來說，大家在外包市場中，誰都覺得對方應(yīng)該更專業(yè)，可能發(fā)包方說你們外包放還沒有專業(yè)到讓我們信任，而我們外包方也說你們發(fā)包方的要求太專業(yè)了。所以這就是到目前為止，企業(yè)大多是在做外資企業(yè)的原因。我覺得很多企業(yè)有必要把呼叫中心攤到臺面上看，盡力的去統(tǒng)計，但是到目前為止還沒有辦法統(tǒng)計到每一個角落的企業(yè)信息。這些信息應(yīng)該說就是一個未發(fā)掘?qū)毑�，到底有多么開闊我們很難去判斷，但是如果不做這一塊市場，那樣包括呼叫中心還需要很長的時間去等待才能發(fā)展成為真正的航空母艦。所以我覺得我們每家企業(yè)都在等待，等待光明的一刻來臨。
內(nèi)需與離岸
陳思毅：ACCENTURE埃森哲咨詢公司高級顧問
關(guān)于內(nèi)需和離岸的問題，我想談幾點。中國要想做到像印度那樣的呼叫中心，首先應(yīng)該有幾個問題需要了解，第一，我想說外部市場是有的。我去年花了半年的時間在韓國，韓國整個大的電信運營商的呼叫中心的業(yè)務(wù)基本上90%以上是外包的，而把自己的精力都花在核心競爭力上。這就給所有的外包運營商有了一個很好的課題。在中國的延吉市有80萬的人是講韓語的，這是個非常大的數(shù)字，如果韓國要發(fā)包業(yè)務(wù)出去，他會發(fā)到哪里？發(fā)到中國，因為沒有第二個亞洲國家能有這樣的量。
第二，關(guān)于內(nèi)需，我想說，其實發(fā)包商也有在交流，如果他把他覺得很頭疼要去管理的事情讓承包商去管理，于他而言，他也省了很多的事情。關(guān)鍵是要去培育這個市場，讓發(fā)包方看到好處。還有，就是不要局限于所謂的呼叫中心，外包它不僅僅是呼叫中心，它也可能是后臺的管理支持，比如銀行有一個很大的要結(jié)算，很多的支付，很多的客戶數(shù)據(jù)要管理，這些都可以發(fā)包過來的。
第三，得天獨厚的語言優(yōu)勢的獲得必須要有一個教育的過程。呼叫中心的英文是比較挑戰(zhàn)，你服務(wù)的對象完全和你生活在不同的環(huán)境當(dāng)中，但是實踐證明，中國人是能做這件事情的。我完全同意市場這個蛋糕真得很大，但是怎么做大，大家都要做自己最善長的那一塊，把自己的優(yōu)勢發(fā)揮了，肯定會找到自己那一塊鮮美的蛋糕。在我的工作年限中，應(yīng)該可以看到中國的這歷史，我們要做高端的那一塊，可以帶動整條鏈往上走，這個絕對是一個產(chǎn)業(yè)，毫無疑問的，這已經(jīng)被證明了是一種生產(chǎn)的形式，以前是流水線工廠，現(xiàn)在是一個呼叫中心，我們的思路更開闊一些，我們做外包，一定會有更好的前途。
佟震：GENPACT簡柏特公司中國區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理
我們是一個專業(yè)服務(wù)的運營商，我是來自大連的簡柏特公司，我們在2000年，建立了一個對日的呼叫中心，當(dāng)時是為日本的銀行服務(wù)，遺憾的是我們的規(guī)模一直沒有做大起來。8年前，我們找遍了中國所有外語學(xué)校的日語專業(yè)，而且是找它們最好的學(xué)生，從全國各地請到大連，成立了這個呼叫中心，因為日本、韓國對于服務(wù)的水平要求是很高的，如果是客戶主動打進(jìn)電話的話，可能某種程度上已經(jīng)是有點不高興了。所以我們在語言、文化方面，對座席代表的要求都是很高的。我們的客戶可以說是一個成熟的發(fā)包方，它確實對我們的服務(wù)還是很滿意的，但有一點，在離岸的業(yè)務(wù)方面，如果做到一定的規(guī)模，還是有些難度。比如，我們接到韓國最大的企業(yè)一個項目后，我們先做了一些市場的了解，請了我們一些說韓語說得很好的內(nèi)部員工，但是語言是一個活的東西，要是和客戶交流起來的話，現(xiàn)在的韓國人聽我們的員工講得基本上是韓語的古漢語，它的語言是有一個停滯的，這樣就談不上服務(wù)水平，也談不上客戶滿意了。所以說，根據(jù)我們的經(jīng)驗，如果要做大規(guī)模，一千、二千甚至上萬人的規(guī)模的話，機會是有，市場我們也認(rèn)可。通過我們的考察在國內(nèi)，隨著這個跨國企業(yè)，不光是簡單的生產(chǎn)制造，對于一些價格非常敏感的運營移到中國，作為跨國運營，把它的中國市場，把它的消費市場作為它全球戰(zhàn)略的一部分的話，認(rèn)為國內(nèi)的市場是我們需要挖掘或精耕細(xì)作的一個關(guān)鍵，而且，在座的同行已經(jīng)做了很多，在無形當(dāng)中打好了基礎(chǔ)，其實每次和客戶交流，都是教育和傳播概念、理念的一個過程，即前途是光明的，道路是曲折的。
趙溪：CCMW客戶世界機構(gòu)創(chuàng)辦人兼總裁
外包呼叫中心在中國有什么機遇，會面臨什么挑戰(zhàn)？在這過程當(dāng)中，我們確實覺得發(fā)包方市場有一個培育的過程，同時也正在這個過程中逐步成熟。他們也逐漸意識到外包對他們來說是一個很好的方向，其實分析一個產(chǎn)業(yè)，它要成長，未來的增長空間在哪里？毫無疑問，一塊是內(nèi)需的市場，另外一塊來自于外部的市場。先說說外來的，近幾年我們比較認(rèn)真地對日本和韓國的市場進(jìn)行了一些研究，在觀念方面，這兩個國家比我們還要積極，它們自發(fā)地覺得自己的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)移到中國去。但是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國來之后呢，事實上又不是那么回事，我們要招聘一批日語/韓文熟練的人員，把他們訓(xùn)練成可以為日本/韓國本土服務(wù)的座席代表，其實是很困難的。除了有口音的問題外，對文化差異的深入了解是一個很深的鴻溝。
因此，我個人更期待國內(nèi)市場的先期發(fā)展，這也可以為離岸外包業(yè)務(wù)創(chuàng)造更好的基礎(chǔ)條件。目前國內(nèi)市場比較成熟的發(fā)包方僅僅來自于少得可憐的一些外資企業(yè)，這是產(chǎn)業(yè)不成熟的根本表現(xiàn)。不能打破這樣的困境，中國外包就還僅僅只是空談。我很高興地看到以通信運營商為首的一批企業(yè)開始了大規(guī)模外包的嘗試，這是一個良性的開端，現(xiàn)在的關(guān)鍵問題是從產(chǎn)業(yè)角度幫助它們做好供應(yīng)商的甄別和篩選，而這方面的標(biāo)準(zhǔn)缺失已經(jīng)成為根本性的障礙。我主張要建立一個“基于中國、定位亞太、接軌世界”的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，它將為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供不可或缺的基礎(chǔ)性支撐。
另一個明確可預(yù)見的趨勢是：通信運營商將會參與到呼叫中心外包市場的競爭當(dāng)中來。這是一個好的變化，眾人拾柴火焰高。我期待新的成員的加入帶給市場新的發(fā)展機遇。
現(xiàn)實與未來
黃有權(quán)：從飛翱的客戶群來講，95%以上的還是國外的，難道我們不想做國內(nèi)企業(yè)？8年時間，我們跟多少國內(nèi)企業(yè)談過，是國內(nèi)企業(yè)不愿意，所以過去8年我的體會，我不會花很多資源去改變現(xiàn)在固有的一個想法，對我來講，去改變一個投資，這個投資什么時候有回報，如果我能夠像他們那么有錢，等十年、二十年都沒關(guān)系。但是我先要保持我的營運、贏利，才可以爭取我生存的空間。在這個季度，我們終于拿到國內(nèi)企業(yè)的一個大型的單子，這對我們公司來講是一個非常大的突破，這一次發(fā)包給我們公司是一家互聯(lián)網(wǎng)的公司，它的思想在各方面都是非常開放的，對于外包這個觀念都是非常認(rèn)可的。但是，對于其它比較大的金融、電信、銀行是否有100%的外包的準(zhǔn)備？我還是報著一個大問號。
潘美慧：在香港，有很多外包商最初是做電信，然后做金融、保險，然后延伸到其它行業(yè)里。隨著時間的改變，電信行業(yè)占比從60%慢慢縮減到20%至30%。作為外包商，一定要有固定的收入，一定要有很穩(wěn)定的現(xiàn)金流。市場很大，每一家外包公司它制定自己的客戶組合是不太一樣的，但總的有一個很固定很穩(wěn)定的一些長期合同，我覺得在外包商很重要的，現(xiàn)在外包運營商要確定哪些是長期固定的客戶，可能是國際企業(yè)，可能是國內(nèi)的企業(yè)，可能是某一的行業(yè)，因為每一個外包商它的專長都不一樣，所以更要知道自己的專長在哪里。不是所有公司都要做同一個事情，但每個公司都要知道自己的定位。作外包公司，我們都是追求利潤，怎么從整個過程當(dāng)中保持固定的收入，然后，慢慢開展一些不同的高端的服務(wù)。我覺得在未來，作為一個承包商，更需要主動出擊，從挖掘客戶、培育客戶到挽留客戶。實際上，我們還沒處于培育客戶的過程，我們還在挖掘客戶，這成本比較高。我們唯有主動，也就是說創(chuàng)造一個共融的模式，盡量讓客戶適應(yīng)外包的環(huán)節(jié)方式，這是關(guān)鍵所在。
張雯：我談一下甲方、乙方和第三方的問題問題。我倡議，呼叫中心作為一個行業(yè)應(yīng)該具有一點行業(yè)精神。什么是行業(yè)精神？首先，從業(yè)的同志要敬業(yè)，投資不怕，投資意味著決策者們可以看到回報，一方面，我們要警醒自己，去發(fā)現(xiàn)人才，去保留人才，如何去做有效地投資；另一方面，既然知道前途是光明的，就要知道舍得，要有那份耐心去做。所以，我提倡行業(yè)精神。呼叫中心在中國還處于一個發(fā)展的階段，讓發(fā)包方給我們一些空間，全心地去研究、去做好事情。每個企業(yè)都要有自己的特色，但如果沒有大的環(huán)境，沒有一個讓自己發(fā)展的空間，這樣每個人只能選擇生存。再談一下行業(yè)的第三方，我們希望行業(yè)發(fā)揮媒介和橋梁的作用，能夠更活躍、有更大的空間。我們作為行業(yè)的參與者來講，慢慢地大河漲水，小河也會漲起來。我們在談呼叫中心這個行業(yè)，希望大家都要有信心去做這個事情，確實是很苦的，可能利益也是很薄的，如果有這個信念的話，大家還是更多地溝通、更多地探討。
王曉華：雖然道路很曲折，大家有看到原來任何一個很知名的企業(yè)退出這個舞臺嗎？雖然說很辛苦，但還是很好的活著。我認(rèn)為這就是一個很好的信號。中國扮演著越來越重要的角色，也就是說以前的大中華區(qū)都是以香港和臺灣為核心的，現(xiàn)在是以中國為核心的。以前很多的企業(yè)亞太中心總部，都會建立在新加坡或香港，但是，現(xiàn)在越來越多的亞太中心已經(jīng)搬到了中國，特別是上海和北京兩個核心的城市。離岸外包的業(yè)務(wù)，雖然是有很多的挑戰(zhàn)，有很多目前不足的地方，但是，在大中華區(qū)的逐鹿之間，外包商肯定也會由此帶來一些新的商機。
尾聲
十年的時間算不算長？每個人角度不一樣，結(jié)論也就不同。但是，所幸的是，呼叫中心外包行業(yè)的從業(yè)人員都堅持了下來，正如王曉華在發(fā)言中指出的那樣：“雖然很曲折，但是沒有一家企業(yè)退出；雖然很辛苦，但是大家都還好好的活著”。無一例外，所有人員都看好呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展，面對目前的現(xiàn)狀，大家需要的還是理性和堅持。呼叫中心行業(yè)的發(fā)展不是靠一兩個人或者企業(yè)就可以蹴就的，它需要所有從業(yè)人員的不斷努力和自我提高，也只有這樣，在大環(huán)境的推動下，行業(yè)中所處的每一個人、每一家企業(yè)才會從市場的大蛋糕中分得自己的一杯羹。
《客戶世界》
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