客服中心EAP項目的去專業(yè)化應(yīng)用

張立春 張洪潔 2008/11/03

圖1：EAP項目的去專業(yè)化實施流程

　　通過中心EAP項目的去專業(yè)化流程實施，可以實現(xiàn)以下幾點：1、能夠有效做到外部知識和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移；2、能夠有效提高公司員工的專業(yè)知識和相關(guān)能力；3、保證管理人員具備初步的心理學(xué)知識和技能，能夠在以后的管理實踐中長期應(yīng)用于指導(dǎo)一線員工的心理壓力緩解。4、能夠保證項目實施后該項工作的連續(xù)性，保證項目實施的長期成功。5、EAP外部資源工作完結(jié)時，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。

　　3、內(nèi)部EAP項目團(tuán)隊建設(shè)

　　俗話說：“授人魚，不如授人漁”。通過EAP項目的去專業(yè)化應(yīng)用，讓我們內(nèi)部的隊伍能掌握基礎(chǔ)的輔導(dǎo)技巧，日后可以利用內(nèi)部力量繼續(xù)把項目向縱深開展，為整個項目內(nèi)訓(xùn)效果提供有力的保證。中心從基層管理人員、班組長、業(yè)務(wù)骨干中選取人員組建EAP項目去專業(yè)化培訓(xùn)團(tuán)隊，實施骨干“咨詢式管理者”的培養(yǎng)，歷時7個月、總課時達(dá)到21次，63小時的培訓(xùn)，使得培訓(xùn)團(tuán)隊初步掌握心理健康知識、心理學(xué)基本知識、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個案咨詢指導(dǎo)能力等。并在實施過程中鍛煉隊伍，參與項目實施流程的整個過程：做好前期和過程中的、宣傳策劃以及部分宣傳內(nèi)容的講座實施；實施階段協(xié)助外部專業(yè)咨詢隊伍做好三級預(yù)防工作，在EAP專家的指導(dǎo)下，對全員進(jìn)行相關(guān)測評、篩選、確認(rèn)初步問題；協(xié)助解決普遍問題，提交嚴(yán)重問題給EAP專家和公司，提醒做好預(yù)警工作；在EAP外部資源工作完結(jié)時，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。

　　在此期間，中心共有32名員工在項目期間參加了國家三級心理咨詢師資格考試，第一批有12名員工獲得國家三級心理咨詢師資格證書，建成了中心完善的心理咨詢師隊伍，使心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用不再依賴于專業(yè)人員，為心理學(xué)向企業(yè)管理的融合奠定強(qiáng)大的基礎(chǔ)。

　　4、項目實施過程

　　截止到目前，EAP項目在客服中心的積極開展取得了較好的效果，中心持續(xù)開展EAP心理健康理念宣貫、手冊編寫、員工心理咨詢、專家講座、心理工作坊、個體溝通、EAP彩信編發(fā)等項目。員工心理援助熱線24小時開通，面詢值班358小時，講座50場，完成心理測評2000多人次；管理咨詢式訪談五次，計50人次；全員心理健康培訓(xùn)兩次；內(nèi)部EAP人員工作坊技能培訓(xùn)四次；發(fā)送健康手機(jī)報六期；創(chuàng)建六項崗位模型；并實施人員流失干預(yù)一次。員工紛紛反映EAP為他們找到了心理排壓的窗口。

　　目前，中心EAP團(tuán)隊成員正在針對員工班次，生活，考核，競爭等壓力方面進(jìn)行課件開發(fā)。并完成了多場內(nèi)部培訓(xùn)，中心員工在培訓(xùn)后均給予了高度評價和期望。

　　另外，在客服中心EAP項目實施的基礎(chǔ)上，中國移動江蘇公司正在準(zhǔn)備搭建全省的EAP項目平臺，通過熱線服務(wù)、培訓(xùn)咨詢、講座推廣、社會活動等形式在全省搭建一個員工壓力釋放的平臺。

四、EAP項目去專業(yè)化應(yīng)用的實施成效

　　中國移動江蘇公司客戶服務(wù)中心，通過EAP項目的去專業(yè)化應(yīng)用，在中心運營管理和文化建設(shè)上取得了多項成效，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、員工心理健康建設(shè)取得顯著成效

　　經(jīng)過對中心全體員工的壓力和素質(zhì)測評，我中心員工心理健康水平高于行業(yè)內(nèi)平均水平（見圖2）。

圖2：員工心理健康水平數(shù)據(jù)（由北京中科院正業(yè)宏通咨詢公司測評）

　　2、創(chuàng)新心理學(xué)與企業(yè)管理相結(jié)合的管理新模式

　　中心在行業(yè)內(nèi)首次引入心理學(xué)、管理學(xué)的知識和方法，實現(xiàn)文化管理從傳統(tǒng)的宣貫式到體驗式的新跨越。通過管理模型和測量工具的建立，將心理學(xué)知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用不再依賴于專業(yè)人員。貫徹“以人為本”的管理理念，構(gòu)建和諧、效益的客戶服務(wù)中心。通過心靈的關(guān)懷、專家的輔導(dǎo)，將“思想轉(zhuǎn)變”柔化為“內(nèi)心溝通”，構(gòu)建員工與員工、員工與上級以及員工與社會環(huán)境的和諧關(guān)系。強(qiáng)調(diào)管理者與心理咨詢師的角色合二為一，從強(qiáng)勢的管理與被管理的關(guān)系過渡到以尊重他人、合作雙贏的人性化管理風(fēng)格。 從日常的工作細(xì)節(jié)著手，體現(xiàn)公司關(guān)注員工身心，體貼員工的思想。追求快樂工作、快樂生活，達(dá)到身心健康的目的

　　3、提高組織績效，凝聚團(tuán)隊向心力

　　經(jīng)過客服中心全體員工的努力和項目的開展，從07年11月項目啟動后，員工服務(wù)態(tài)度出錯比例下降了3.5%。從人力資源指標(biāo)中的缺勤率和流失率來看，EAP項目對人員管理起到直接支持作用，截至2008年6月，中心員工缺勤率、流失率均有一定程度的下降。

　　4、樹立了公司良好的社會形象

　　EAP模式體現(xiàn)了中國移動“以人為本”的人性化管理思想，進(jìn)一步強(qiáng)化了中國移動尊重員工、關(guān)愛員工的有責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民形象。 多家媒體對江蘇移動為員工提供這種人性化福利做了報道。包括中國建設(shè)銀行、上海移動等單位都來中心學(xué)習(xí)、借鑒江蘇公司的這種人性化的服務(wù)。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊；作者張立春為中國移動通信集團(tuán)江蘇公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，張洪潔為中國移動通信集團(tuán)江蘇公司客戶服務(wù)中心綜合室職員。

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