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呼叫中心坐席管理軟件價值簡評

2009/05/11

　　坐席管理包含預估、排班和呼叫中心資源管理等不同的方面，雖然坐席管理不是一個全新的概念，但它在呼叫中心里尚未得到充分地應用。在大多數(shù)人眼里，坐席管理軟件是一種既復雜，又昂貴的工具，很多呼叫中心都不愿意去嘗試使用。然而，日新月異的技術發(fā)展卻以事實告訴我們，坐席管理應用并非難以實施兼管理。

　　人們對坐席管理軟件的常見顧慮 　　 　　以前的坐席管理軟件需要外部專家來協(xié)助呼叫中心進行管理維護，因此呼叫中心經(jīng)理并不喜愛太過復雜的技術工具，他們需要更簡單、更易于集成的東西。

　　值得高興的是，目前的坐席管理軟件相比以往更易于部署，在結構上也更開放，可以輕松與其它監(jiān)控工具、電話系統(tǒng)相集成。 　　 　　在以前，坐席管理軟件只是大型呼叫中心的奢侈品，不過經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，現(xiàn)在這類軟件也具備了走進中小型呼叫中心的能力，擁有更加靈活的部署模式和成本結構。 　 　　如果能得到廠商的支持，那么實施坐席管理軟件能更加得心應手。因此，選擇到合適的合作伙伴對項目的長期成功來說至關重要，另外，與所選廠商之間坦誠的溝通對保持績效和流暢運營也是一個關鍵點。在實施之后，廠商要確保工具能被持續(xù)使用，并保持對軟件的監(jiān)管與更新，以滿足呼叫中心的要求變更。

　　有哪些投資回報?

　　坐席管理軟件不僅能優(yōu)化生產(chǎn)力、控制排班計劃的耗時，而且還能通過提高效率和排班契合度來減少加班時間。

　　要實現(xiàn)回報，呼叫中心首先應在內部先建立高水準的軟件專業(yè)技術，同時將流程實施與坐席管理工具結合在一起，才能增加成功的把握。

　　坐席管理軟件的基本回報包括：

　　降低通訊成本。減少客戶等待時間，通過優(yōu)化呼叫流量來提高服務。

　　提高績效和客戶保持率。呼叫應答越快，業(yè)務流量就越多。在減少添加額外人手的前提下，坐席管理軟件的排班優(yōu)化功能改善了潛在銷售和客戶滿意度，讓呼叫中心能夠在第一時間解決客戶問題，增進銷售結案率。

　　提高排班契合度。坐席管理軟件的實時契合模塊能對排班計劃和實際坐席活動進行控制。一旦掌握了一套系統(tǒng)的方法來追蹤排班契合度，那就能為坐席剩下不少時間。

　　自動提取薪資單。坐席管理軟件能從方位提取數(shù)據(jù)，比如出勤率數(shù)據(jù)，從而消除了單獨錄入數(shù)據(jù)的需要。

　　管理休假分配。休假模塊能管理休假安排，確保呼叫中心不會出現(xiàn)人手不足的窘境。

　　排班管理合理化。坐席管理軟件可以合理安排出最佳非業(yè)務活動時間(比如培訓和會議)，同時規(guī)劃出坐席上班中的作息時間。

　　減少加班。通過優(yōu)化排班計劃，呼叫中心經(jīng)理可以安排有對應技能的坐席來應答呼叫，減少不必要的加班，在降低人力成本的同時保持服務水準。

　　降低預測耗時。坐席管理軟件降低了執(zhí)行復雜任務的所需時間(例如呼叫流量預測)。

　　新一代的坐席管理軟件更易于使用和管理，在競爭白日化的市場環(huán)境中，坐席管理軟件能協(xié)助呼叫中心保持順暢、有效的運作，最大化投資回報。

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