視頻營業(yè)廳 呼叫中心的新寵

李明慶、鄧宇、李琳 2009/08/17　　

　　近年來，隨著3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成熟和固網(wǎng)可視電話的推出，基于SS/3G/IMS/寬帶網(wǎng)絡(luò)Internet的融合視頻通信服務(wù)也在加速發(fā)展。其中，互動(dòng)式的視頻呼叫中心服務(wù)是發(fā)展最快的新興電信增值服務(wù)領(lǐng)域之一。Yankee公司2008年提供的資料，預(yù)測全球3G視頻業(yè)務(wù)市場收入將從2003年的4億美元增加到2012年的171.3億美元，年復(fù)合增長率高達(dá)51.5%。

　　科學(xué)研究表明，人類在接受信息時(shí)，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于視覺，所以視頻溝通會(huì)更有效率。如果運(yùn)營商呼叫中心采用視頻方式，將能夠與消費(fèi)者進(jìn)行面對面的接觸，直接向消費(fèi)者演示產(chǎn)品，有效地提高消費(fèi)者滿意度等等。視頻呼叫中心的功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的多樣性，將會(huì)把為客戶提供的服務(wù)提高到一個(gè)更高的層次。

　　“視頻營業(yè)廳”的概念

　　“視頻營業(yè)廳”是以3G視頻技術(shù)、在線辦理技術(shù)等手段為基礎(chǔ)的新型業(yè)務(wù)，是使現(xiàn)實(shí)生活中的營業(yè)廳場景、設(shè)施、經(jīng)營形式等在3G網(wǎng)絡(luò)上搭建的虛擬營業(yè)廳展現(xiàn)。它不僅繼承了實(shí)體營業(yè)廳的業(yè)務(wù)展示、在線咨詢、在線受理等交互功能，同時(shí)也融合了客戶情感互動(dòng)等真實(shí)感知，打造了一個(gè)“一切皆虛擬”的3G化視頻化營業(yè)廳。它可以提供方便快捷的服務(wù)方式，直觀地向用戶展示、演示產(chǎn)品和服務(wù)，幫助運(yùn)營商降低實(shí)體營業(yè)廳數(shù)量及規(guī)模，有效降低固定資本和運(yùn)營成本。

　　視頻營業(yè)廳典型業(yè)務(wù)體驗(yàn)

　　視頻營業(yè)廳的操作流程非常簡單，以典型應(yīng)用場景為例：3G手機(jī)用戶撥打接入碼發(fā)起視頻呼叫，如10010，接入到視頻呼叫中心系統(tǒng)；視頻呼叫中心系統(tǒng)判斷為視頻呼叫，觸發(fā)視頻呼叫業(yè)務(wù)流程。用戶手機(jī)終端出現(xiàn)視頻營業(yè)廳場景，用戶在視頻營業(yè)廳場景中選擇需要的服務(wù)或產(chǎn)品，假設(shè)用戶選擇“業(yè)務(wù)咨詢”；系統(tǒng)對用戶視頻呼叫進(jìn)行排隊(duì)處理，排隊(duì)期間插播廣告，取代了單調(diào)的排隊(duì)等待語音；排隊(duì)成功后，將呼叫轉(zhuǎn)至客戶代表，由客戶代理為用戶提供可視化的咨詢服務(wù)，可以采用視頻的方式向用戶提供咨詢內(nèi)容解答（如圖1所示）。

　　視頻營業(yè)廳同樣為運(yùn)營商提供了便利和盈利點(diǎn)：通過可視化的服務(wù)界面，一次向用戶展示可提供的服務(wù)內(nèi)容，有效縮短了傳統(tǒng)IVR模式下冗長的語音流程，同時(shí)也提升了用戶體驗(yàn)�？s短語音流程時(shí)間，可有效節(jié)省系統(tǒng)呼叫（CAPS×平均呼叫處理時(shí)長），有效降低電信運(yùn)營商作CAPEX。在營業(yè)廳初始畫面中，背景視頻可為電信運(yùn)營商形象介紹，也可分時(shí)段推送廣告，或者在用戶轉(zhuǎn)人工流程中，以視頻方式插入廣告，廣告內(nèi)容可根據(jù)用戶屬性（等級(jí)）采用差異化的推送方式，可按時(shí)段收費(fèi)。
　　
　　視頻呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營方式

　　視頻呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈與移動(dòng)視頻的產(chǎn)業(yè)鏈相同，包括5大環(huán)節(jié)：內(nèi)容創(chuàng)生環(huán)節(jié)、內(nèi)容整合環(huán)節(jié)、系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)、終端提供環(huán)節(jié)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營環(huán)節(jié)，見圖2。

　　視頻內(nèi)容的創(chuàng)生和整合是視頻呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中一個(gè)相當(dāng)重要的差別。傳統(tǒng)呼叫中心的內(nèi)容創(chuàng)生和整合一般由運(yùn)營商獨(dú)立完成或者由SP/CP協(xié)助運(yùn)營商即可完成，所以傳統(tǒng)呼叫中心沒有這兩個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)業(yè)鏈。而視頻呼叫中心在內(nèi)容的創(chuàng)生和整合方面具有相當(dāng)高的技術(shù)，藝術(shù)創(chuàng)造力等的要求，足以形成其獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)成本中心，這種觀點(diǎn)正在現(xiàn)實(shí)運(yùn)營中被逐步修正。特別是視頻呼叫中心，它擁有最完善和先進(jìn)的接入渠道，將盈利渠道分為3種。后向收費(fèi)：向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，并向商家收費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可多樣化，如按視頻長短、圖像大小和位置、播放時(shí)段和主叫用戶類型等進(jìn)行區(qū)分。前向收費(fèi)：通過為用戶提供指定信息（如問路服務(wù)），或其他增值業(yè)務(wù)向用戶收取附加費(fèi)用。外包業(yè)務(wù)：與傳統(tǒng)語音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定制能力、視頻座席通話以及質(zhì)檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進(jìn)行外包的亮點(diǎn)。

　　終端提供環(huán)節(jié)對于以語音和短信服務(wù)為主的傳統(tǒng)呼叫中心來說，是一個(gè)相當(dāng)成熟的環(huán)節(jié)，但對于視頻呼叫中心，終端提供環(huán)節(jié)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，將作為其產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一部分。不可否認(rèn)，目前市面上具有高質(zhì)量視頻特性和長電池使用壽命的新型手機(jī)終端類型還比較少，價(jià)格相對也比較高。要使得視頻呼叫中心得到廣泛的使用和訪問，終端的發(fā)展有很大的關(guān)系。因此在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和客戶群發(fā)展上，應(yīng)充分考慮終端的發(fā)展情況而逐步推進(jìn)。

　　視頻呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈健康發(fā)展，才能保障視頻營業(yè)廳業(yè)務(wù)得到良好的實(shí)現(xiàn)。視頻營業(yè)廳業(yè)務(wù)主要可用于運(yùn)營商呼叫中心類的應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，包括服務(wù)類業(yè)務(wù)、商旅類業(yè)務(wù)、營銷類業(yè)務(wù)。

　　服務(wù)類業(yè)務(wù)現(xiàn)在營業(yè)廳的絕大部分業(yè)務(wù)都可以在電話里解決，個(gè)別特殊問題也可以通過可視電話搞定，如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、查詢信息等。

　　商旅類業(yè)務(wù)主要提供訂房、訂餐、指路以及旅游線路咨詢和預(yù)訂等，傳統(tǒng)的語音方式，房間情況、菜品情況等沒有辦法用語言清晰表達(dá)的，通過視頻方式可很好地解決這一問題；指路更是如此。

　　營銷類業(yè)務(wù)為了使客戶能更及時(shí)方便地了解公司的最新業(yè)務(wù)，也為了使移動(dòng)的營銷更具針對性，將準(zhǔn)備推廣的業(yè)務(wù)編輯成圖片、語音、視頻格式，有針對性地發(fā)推送給特定的客戶群。可有兩種發(fā)送方式：主動(dòng)式，客戶需辦業(yè)務(wù)時(shí)可以自由選擇接收運(yùn)營商的介紹方式（針對需求營銷）；被動(dòng)式，運(yùn)營商根據(jù)業(yè)務(wù)特征選擇合適人群主呼出。

　　視頻呼叫中心將會(huì)是3G時(shí)代運(yùn)營商和企業(yè)呼叫中心服務(wù)的亮點(diǎn)和重要的組成部分。通過視頻溝通，加大了與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶粘性，并且在對一些特殊的用戶，視頻服務(wù)顯然更方便和親切。Verizon在2007年9月，就給聾人和有聽力障礙的用戶提供視頻呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)；英國主要銀行也早實(shí)現(xiàn)了對VIP用戶的視頻客服業(yè)務(wù)。對SS/3G/IMS等網(wǎng)絡(luò)，中興通訊視頻呼叫中心目前已可提供豐富的視頻呼叫中心業(yè)務(wù)體驗(yàn)，如視頻業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、運(yùn)營商品牌廣告欣賞，此外還可能涉及到行業(yè)公眾應(yīng)用，如開幕式、現(xiàn)場會(huì)、現(xiàn)場秀、交通路口監(jiān)控、實(shí)時(shí)行情、視頻看房、視頻美食天地展示及訂餐等等。AnyService@ZXNGCC產(chǎn)品能夠在多種網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建視頻呼叫中心系統(tǒng)，能夠同時(shí)接入不同網(wǎng)絡(luò)的音頻、視頻呼叫提供音頻、視頻服務(wù)，特別是對于綜合全電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商在擁有多張網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜情況下，提供視頻呼叫中心系統(tǒng)的完整解決方案。

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