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呼叫中心專業(yè)詞匯及說明

2010/08/05

　　呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。并且每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）或AMD（自動媒體分配）模塊和若干座席。

　　客戶關(guān)系管理 CRM（Customer Relationship Management）：是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。

　　CTI（Computer Telecommunication Integration）：CTI技術(shù)是指計算機和通信集成，前期是指計算機和電話集成（Computer Telephone Integration）。它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計算機和電話機）上。

　　座席（Agent）：在呼叫中心中，用來處理呼入、呼出等業(yè)務(wù)的人工操作臺。

　　市場主要參與者（Main players）：主要指包括設(shè)備供應(yīng)商 suppliers、系統(tǒng)集成商System Integrators、運營商operators、外包服務(wù)商outsourcers等。

　　自建（In-house）：企業(yè)內(nèi)部建立的呼叫中心，為本企業(yè)提供客戶支持服務(wù)等。

　　外包服務(wù)（Outsourcing）：通過簽訂合同，將一部分原本應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部完成的功能（如信息服務(wù)、電話營銷等）承包給其它公司完成。

　　托管（Application Service Provider）：企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。

　　設(shè)備租賃（Rental）：企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心。

　　呼入（Inbound）：要求提供服務(wù)的用戶對呼叫中心進行的服務(wù)要求呼叫。

　　呼出（Outbound）：呼叫中心主動向外的呼叫。

　　高端（High-end）：指性能和價格比較高的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求高的細分市場。

　　低端（Low-end）：指性能和價格比較低的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求低的細分市場。

　　自動語音應(yīng)答IVR (Interactive Voice Response)：通常指為計算機系統(tǒng)提供的電話界面。具體來說，指一種前臺系統(tǒng)（后臺是計算機系統(tǒng)），它可以讓使用者通過電話按鍵或語音直接輸入信息，然后通過此系統(tǒng)得到事先錄制好的數(shù)字化的語音信息或合成語音。有時，使用者還可以通過傳真機或通過直接與電話相連的特殊顯示屏來獲得信息。

　　交換機PBX (Private Branch Exchanger)：一種商用電話交換設(shè)備�？梢暈殡娦胚\營商所用的大型公用電話交換機的小型版本。它通常屬于商業(yè)公司所有，安裝在公司內(nèi)部。在呼叫中心中，PBX用于處理各種呼入和呼出，完成交換、轉(zhuǎn)接等功能。

　　VoIP (Voice over IP)：IP語音電話。

　　ASR (Automatic Speech Recognization) ：語音識別

　　TTS (Text-To-Speech)：文語轉(zhuǎn)換，又稱為語音合成。

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