首頁>>>行業(yè)應用>>>銀行　　　　　[相關(guān)廠商信息]

“服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健”記招商銀行信用卡客服中心

CTI論壇記者 楊毅 2010/09/20

　　招商銀行信用卡中心采取全國集中化運作，是國內(nèi)首家真正意義上完全按照國際標準獨立運作的信用卡中心，真正實現(xiàn)了信用卡的一體化、專業(yè)化服務。在刷新一個個信用卡記錄的同時，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的服務理念和創(chuàng)新精神，積極開拓市場，擴大市場聯(lián)盟，深化市場細分，信用卡功能和服務日益豐富和完善。招商銀行信用卡搭建的365天、24小時不間斷的客戶服務中心，更是銳意進取，碩果累累，取得多項傲人服務獎項。

　　招商銀行信用卡客戶服務中心（800-820-5555）成立于2002年，是集電話服務熱線、傳真、電子郵件、短信服務以及互聯(lián)網(wǎng)等客戶溝通渠道于一體的多功能客戶服務中心，為所有招商銀行信用卡用戶提供365×24×7全年無休的優(yōu)質(zhì)客戶服務，曾多次榮獲“中國最佳呼叫中心”稱號。

商銀行信用卡客戶服務部值機現(xiàn)場

圖為 招商銀行信用卡客戶服務部值機現(xiàn)場

　　2002年底， 800-820-5555首條服務熱線正式開始對外運營，標志著招商銀行信用卡客戶服務中心的建立�？蛻舴⻊罩行南群笥�07年4月在成都設(shè)立運營二中心，08年6月在武漢成立運營三中心。截至09年底，三地客戶服務中心員工總數(shù)近2500人，共同服務全國客戶達1160萬戶之眾。招商銀行信用卡中心為客戶提供全方位、全天候的服務，服務體系以客戶服務中心提供的電話服務為主，網(wǎng)絡在線交互式和信箱服務為輔，并配合短信互動。優(yōu)質(zhì)的客戶服務已經(jīng)作為招商銀行信用卡品牌的標志之一。

　　2009年，客戶服務中心全年共承接各類客戶來電近6640.94萬通，共計轉(zhuǎn)接人工電話量約3950.81萬通；承接量達到3846.21萬通；服務水平（15秒內(nèi)接通電話比例）平均保持在90%以上。同時，在客戶服務渠道的完善、服務質(zhì)量體系的建立、客戶經(jīng)營管理的創(chuàng)新、團隊文化的發(fā)展等方面實現(xiàn)全面突破。

　　第一，客戶服務渠道的完善方面，從最初的上海客服部單點運營，到成都、武漢運營中心成立后的多點災備機制，再到09年實現(xiàn)了三地坐席端平臺統(tǒng)一，并進一步優(yōu)化了自助語音系統(tǒng)，每一次服務渠道的完善，都立足于客戶多樣化的服務需求，給客戶以更加方便、快捷的服務。

　　第二，質(zhì)量管理體系的建設(shè)方面，通過搭建指標管理體系，加強管理評審力度；為全面衡量客戶滿意度，三地客服同步啟動了IVR客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)；對于客戶申訴，則以精細化申訴管理為目標，縮短處理時效，提升客戶滿意度。

　　第三，客戶經(jīng)營管理的創(chuàng)新方面，客戶服務中心積極探索并深化客戶管理流程，深入開展客戶關(guān)系維護、滿足客戶多樣化需求的產(chǎn)品銷售及高端客戶的增值服務，挖掘客戶的潛在需求，提供超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務。

　　第四，團隊文化的發(fā)展方面，堅持“尊重、關(guān)懷、友愛、分享”的人本理念，一方面，通暢員工信息反饋渠道，切實解決員工需求及問題，創(chuàng)造和諧的組織氛圍；另一方面，組建內(nèi)容豐富多樣的工會社團組織，深入開展員工關(guān)懷計劃，積極推進系統(tǒng)的企業(yè)心理服務。

招商銀行信用卡周年慶

圖為 招商銀行信用卡周年慶

招商銀行信用卡運動會

圖為 招商銀行信用卡運動會

招商銀行信用卡客服獲卡中心第三屆排球比賽亞軍

圖為 招商銀行信用卡客服獲卡中心第三屆排球比賽亞軍

　　由于2009年卓越表現(xiàn)，招商銀行客戶服務中心再度博得了業(yè)界和客戶的認可與青睞。5月，連續(xù)第五年榮獲由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、CCCS 客戶聯(lián)絡中心標準委員會授予的“中國最佳呼叫中心稱號”。7月，在由中國信息協(xié)會、中國服務貿(mào)易協(xié)會共同主辦的中國最佳客戶服務評選上，榮膺“2008-2009中國最佳客戶服務”等多項獎項。10月，再獲由中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會牽頭主辦的“2009中國（亞太）最佳呼叫中心”獎項。

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
用戶的滿意是檢驗服務流程的唯一標準 2010-09-20
浙江泰昆呼叫中心著力打造卓越服務外包品牌 2010-09-17
呼叫中心四項關(guān)鍵的一線領(lǐng)導力差距 2010-09-17
以“服務品牌”為核心的客服管理體系建設(shè) 2010-09-16
呼叫中心運營管理之人性化管理 2010-09-14

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_呼叫中心  運營管理_與_銀行  呼叫中心_與_銀行