瑞明達通信RVS酒店中間件系統(tǒng)

2010/11/15

    第一部分 概述

    目前，通信產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展已經(jīng)對所有行業(yè)產(chǎn)生了強烈的沖擊，酒店做為旅游業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，在帶動地方經(jīng)濟的發(fā)展中起到了重要的作用。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，為迎接廣州亞運會以及上海世博會，眾多酒店正在新建之中，老的酒店也在改造和翻新。目前中國正在大力推動旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)面臨大躍進般的發(fā)展。而酒店的通信也在時代的變革中發(fā)生了潛移默化的改變。

    酒店行業(yè)的通信發(fā)展經(jīng)歷了從基本通話業(yè)務(wù)、酒店基本管理，到語音/數(shù)據(jù)綜合業(yè)務(wù)、酒店二次運營管理，演變到目前的通信外包模式的發(fā)展歷程。技術(shù)發(fā)展、用戶多樣化和行業(yè)競爭三大因素，推動著酒店行業(yè)的通信解決方案的多樣化、復(fù)雜化。在目前的形式下，改善通信手段，提高服務(wù)質(zhì)量，是新時期酒店行業(yè)通信建設(shè)的核心任務(wù)。為了適應(yīng)酒店行業(yè)的通信需求和發(fā)展規(guī)律，全國各地的通信運營商及設(shè)備的供應(yīng)商也不斷的結(jié)合自身的網(wǎng)絡(luò)特點，紛紛向酒店提供更有效的酒店解決方案。那么，建立一套行而有效的酒店信息化解決方案也就成為了一件順應(yīng)時代潮流，大勢所趨的事情。一套完善的酒店解決方案可以優(yōu)化酒店的管理流程、提高酒店的工作效率和資源利用率、降低酒店的經(jīng)營風(fēng)險、建立酒店同客戶的橋梁、最終有效的整合客人和酒店之間、服務(wù)和管理之間所產(chǎn)生各種分歧。最終達到雙贏的目的。

    第二部分 產(chǎn)品特點及組成

    一 產(chǎn)品簡介

    RVS酒店綜合解決方案是一套完善的綜合軟件平臺，它有效的整合了酒店的服務(wù)理念，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。該產(chǎn)品由九個功能強大的軟件系統(tǒng)組成。產(chǎn)品之間可根據(jù)不同用戶的不同要求，進行多種形式工作模式。它能夠通過Internet網(wǎng)、局域網(wǎng)及串口等多種方式進行自由組合、連接，讓用戶在使用時更快揵、更方便。

    二 產(chǎn)品特點

    充分融合多種通信渠道，全面涵蓋酒店通信業(yè)務(wù)要求。

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)不是簡單將各種通信消息結(jié)合到一起，而是將多種消息與酒店服務(wù)應(yīng)用與辦公業(yè)務(wù)真正融合到一起，實現(xiàn)對各種服務(wù)應(yīng)用通信消息的統(tǒng)一處理。該系統(tǒng)擴展了酒店與客人之間的通信方式，保證了客人與酒店管理系統(tǒng)的及時溝通，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

    專業(yè)配合交換機，提供強大的話務(wù)與消息處理功能。

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)采用先進的通信技術(shù)與交換機進行連，充分發(fā)揮交換機的各種話務(wù)處理功能。語音處理系統(tǒng)即可以采用30B+D信令與交換機進行通信線路的連接，也可以采用普通模擬線路和交換機連接。除此之外，還使用使用交換機的管理設(shè)置指令接口，以便對交換機分

    機進行指定設(shè)置。作為資深通信廠商，〔瑞明達通信〕對交換機底層數(shù)據(jù)以及接口有著及其深刻的理解以及獨到的技術(shù)，與各式國產(chǎn)、國外交換機均可以實現(xiàn)完美對接。

    合理的模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計，保證不同規(guī)模的酒店均可達到很好的性能價格比。 

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)以合理的結(jié)構(gòu)設(shè)置和靈活的配置方式適應(yīng)各種規(guī)模酒店的應(yīng)用。該系統(tǒng)模塊化的設(shè)計方式保證酒店可以按自已特有的需求選擇功能模塊，不必為不必要的功能付出代價，即可達到酒店通信中心系統(tǒng)設(shè)計的最佳性能價格比。

    全部系統(tǒng)自主開發(fā)，提供本地化、快速的工程實施及技術(shù)服務(wù)支持。 

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)的所有軟件均由〔瑞明達通信〕自主研制開發(fā)，擁有全部的自主知識產(chǎn)權(quán)�！踩鹈鬟_通信〕還可以為用戶提供快速的工程實施、提供本地化的技術(shù)服務(wù)支持和快速的故障響應(yīng)。

    三 產(chǎn)品組成

    RVS酒店綜合解決方案由以下9個系統(tǒng)組成：

1.交換機計費系統(tǒng)
2.分機等級控制系統(tǒng)
3.酒店功能系統(tǒng)

• check in/out
• 免打擾功能
• 迷你吧功能
• 房態(tài)功能
• 換房功能
• 叫醒功能

4.酒店管理系統(tǒng)接口
5.語音信箱系統(tǒng)
6.惡意電話追蹤系統(tǒng)
7.酒店錄音系統(tǒng)
8.來電彈屏系統(tǒng)
9. 話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)

    第三部分 產(chǎn)品功能介紹

    一 電話計費系統(tǒng)

    酒店計費系統(tǒng)是【瑞明達通信】在多年計費項目成功實施的基礎(chǔ)上，綜合數(shù)百家酒店企業(yè)用戶的經(jīng)驗積累，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《中國電信計費帳務(wù)體制》標(biāo)準，設(shè)計并編制的新一代適應(yīng)酒店發(fā)展、增強酒店競爭力的綜合計費管理系統(tǒng)。

    該系統(tǒng)是建立在計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)上，符合軟件編程規(guī)范，適用于多種交換機、多業(yè)務(wù)管理需求的酒店計費管理系統(tǒng)。在設(shè)計上該系統(tǒng)采用松散框架式結(jié)構(gòu)，模塊化、層次化的技術(shù)，使得本系統(tǒng)既能滿足酒店計費業(yè)務(wù)的要求，也能適應(yīng)未來酒店計費業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

1.提供外線通話計費話單
2.提供內(nèi)線通話計費話單
3.提供內(nèi)線監(jiān)控管理功能
4.支持多運用商計費管理
5.可以設(shè)定將不同類型的話單通過PMSI傳送給酒店管理系統(tǒng)
6.提供計費押金管理，對每次通話進行逐次扣費，費用用完后限制分機呼出
7.提供計費數(shù)據(jù)結(jié)算、統(tǒng)計報表輸出功能
8.支持交換機授權(quán)碼計費，并進行分賬計費
9.提供詳細的統(tǒng)計報表分析功能，產(chǎn)生各種報表及分析圖表

    二 分機等級控制系統(tǒng)

1.對于超過預(yù)設(shè)押金的用戶進行降級處理。
2.降級后可以手動升級或繳費后自動升級。
3.手動升級，前臺提供操作窗口，觸發(fā)命令啟動，發(fā)送到交換機。
4.系統(tǒng)定時讀取服務(wù)器結(jié)算表中未繳費的用戶，根據(jù)未繳費次數(shù)和用戶分機類別讀入到降級數(shù)據(jù)庫，通過交換機指令對分機進行降級，對降級后已交費的用戶，系統(tǒng)將用戶分機直接進入升級數(shù)據(jù)庫進行升級處理。
5.對交換機返回信息進行記錄，出錯時提示相應(yīng)消息。
6.數(shù)據(jù)變動的操作都應(yīng)存儲在日志文件中。

    三 酒店功能系統(tǒng)

    1.入住/退房服務(wù)（Check in/Check out）
    當(dāng)客人入住時，自動開辦客人的長途呼叫權(quán)限；當(dāng)客人退房時，自動關(guān)閉客人的長途呼叫權(quán)限�；蛘咄ㄟ^接收PMS系統(tǒng)發(fā)來的命令，可以按要求設(shè)定客房的電話權(quán)限。同時，利用這些入住/退房信息，可以得到酒店客房入住情況。

    2.房態(tài)功能
    RVS酒店通信接口系統(tǒng)支持通過話機實時改變客房的清潔狀態(tài)，并可隨時查詢，方便酒店對各客房的管理，讓酒店管理人員及時了解客房狀態(tài)，合理調(diào)配客房入住情況。

A、自動與PMS系統(tǒng)同步
B、方便的狀態(tài)輸入方式：通過客房話機（或者指定話機），客房服務(wù)員只需摘機、輸入相關(guān)號碼即可
C、狀態(tài)修改記錄可通過打印機輸出
D、通過客房話機或指定話機可輸入多達6種客房狀態(tài)，每種狀態(tài)碼后可附帶6位信息碼(附帶信息、員工編號..)�？头繝顟B(tài)的含義可自行定義。例如：
客房需要打掃
客房正在打掃
打掃完畢/準備復(fù)查
復(fù)查通過/可以銷售
客房需要維修
房間需補充酒水等 

    3.迷你吧功能
    客人可以在自己的房間進行消費，系統(tǒng)可以設(shè)定MiniBar中的項目及項目語音提示，操作人員可以在語音引導(dǎo)下通過客房話機輸入消費項目內(nèi)容及數(shù)量，也可以直接輸入消費金額，然后通過PMSI接口系統(tǒng)將它送到PMS系統(tǒng)中。MiniBar輸入的賬單可以從印機輸出。

A、自動導(dǎo)航式語音菜單，功能選擇簡單方便。
B、用戶可自定義了語音流程，可根據(jù)實際需要在根目錄下設(shè)置一級菜單，二級菜單，并能設(shè)置不同的功能。
C、 系統(tǒng)可對操作人員的操作進行實時的監(jiān)控，并將發(fā)送給酒管的數(shù)據(jù)列表實時顯示，及時準確。用戶可對這些數(shù)據(jù)進行查找以及刪除操作。
D、 語音文件可自由根據(jù)用戶需求進行自由編輯、修改。
E、 具有員工管理功能，可對員工數(shù)據(jù)任意修改。

    4.免打擾功能
    免打擾功能可以通過酒店前臺將客人的房間電話設(shè)置為免打擾電話。但是，電話叫醒功能設(shè)置之后將仍然可以進行電話叫醒。

    5.叫醒功能（Morning Call System）
A、能在客人要求的日期、時間通過電話自動叫醒客人，使賓館客人能更好工作和生活；
B、 叫醒電話如無人接聽，系統(tǒng)會自動提示服務(wù)臺，通過服務(wù)臺進行再次人工叫醒服務(wù)。
C、 系統(tǒng)可進行多號碼、多房間一次設(shè)定，最適用于旅行團集體叫醒服務(wù)。
D、 系統(tǒng)可針對不同國籍的客人播放相應(yīng)語種的叫醒內(nèi)容。
E、 全程記錄叫醒過程，提供系統(tǒng)服務(wù)報告；
F、 系統(tǒng)可以顯示正在執(zhí)行的叫醒操作，供服務(wù)人員實時查看。
G、 對叫醒失敗的記錄可以進行重試，重試的次數(shù)及間隔可以在系統(tǒng)參數(shù)進行。
H、 支持大批量同時叫醒操作，在端口數(shù)較大（超過16端口）時可以采用交換機PRI/30B+D信令接口，實現(xiàn)更比模擬線路更準確、快速的叫醒操作。

    四 酒店管理系統(tǒng)接口（PMSI）

    系統(tǒng)提供高效的PMSI（Property Management System Interface）接口，它將酒店P(guān)MS系統(tǒng)同酒店交換機連為一體，支持酒店電腦系統(tǒng)同交換機之間的信息交換，可以自動傳輸、同步交換機與PMS之間的控制和管理信息。該接口用于客人在酒店內(nèi)的飲食娛樂消費等費用管理工作，包括：

· 客房清潔狀態(tài)
· 語音信箱狀態(tài)
· 分機呼叫權(quán)限控制，多達8種限制等級
· 客人入住及短消息提醒服務(wù)
· 客人退房以及快速退房服務(wù)
· 房間及客人信息同步
· 客人換房數(shù)據(jù)同步
· 客人信息輸入，輸出

    通過該系統(tǒng)接口的應(yīng)用，客人免除了除登記、結(jié)帳外的其它手續(xù)，且收到的帳單上包括全部費用，豐富了酒店管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)功能，方便了客人，提升了酒店形象。

    RVS酒店通信接口系統(tǒng)發(fā)送至酒店管理系統(tǒng)(PMS)的信息包括：
· 客房服務(wù)員輸入的房間清潔狀態(tài)信息
· 各種返回的系統(tǒng)確認信息
· 鏈路維護信息

    酒店管理系統(tǒng)(PMS)發(fā)送至RVS酒店通信接口系統(tǒng)的信息包括：

· 客人入住、退房信息
· 客人相關(guān)信息輸入、修改 (客人姓名、使用語言、信箱密碼)
· 客房調(diào)配指令
· 免打擾指令
· 在PMS上設(shè)定或修改的客房話機限制等級
· 數(shù)據(jù)修改、同步請求
· 鏈路維護信息

    五 語音信箱系統(tǒng)

    每個客人在酒店開房后，都會分配到一個使用缺省口令和歡迎詞的語音郵箱。客人可以在郵箱中定制一段自己的語音來作為自己的歡迎詞。另外，作為個人郵箱，客人還可把自己的名字記錄在歡迎詞中，以免誤撥電話。如果從客人的房間以外訪問這個語音郵箱，將會提示輸入密碼（口令）。缺省的口令為客人的姓名或Check In 的時間（為了保密，客人可以改變此登錄口令）。

    當(dāng)客人不在時，如果有呼叫進來，則主叫可以在客人的語音郵箱中留言。客人房間中的留言燈（有未讀信息時亮，無時滅）將會提示客人其郵箱中是否有未讀的消息。若有，客人可登錄到自己的語音郵箱聽取留言。

    當(dāng)客人退房時（進行Check Out），所有的留言（讀過的或沒讀的），都將移到一個叫Check Out的郵箱中，并在這個郵箱中保留一段可選的時間。在這段時間內(nèi)，客人可以使用Check Out的語音郵箱服務(wù)，來聽取留言。另外還有Re-Check in（恢復(fù)郵箱）的功能，該功能可將客人在Check out郵箱的留言移到客人原來的Check In郵箱中。

    當(dāng)一個客人從一個房間移到另一個房間時，可通過PMS接口的拷貝郵箱的命令將客人的留言轉(zhuǎn)移到該房間的語音郵箱中。

1.聽取留言：信箱主人可在任何時候聽取自己的留言，在聽完一條留言后，您可以重新聽這條留言，也可以聽下一條留言，也可以刪除這條留言。
2.信箱留言：系統(tǒng)提供讓來話方留言的個人信箱，來話方可根據(jù)語音提示完成留言操作，信箱主人可以隨時聽取留言，每個信箱對所能接受的留言數(shù)目（由信箱等級決定）都有限制，當(dāng)信箱留言條數(shù)已滿時，系統(tǒng)會語音提示信箱已滿，并拒絕留言。
3.錄信箱問候語：每個信箱主人都可為自己的信箱，錄一條問候語，以便提示留言的來話者。
4.修改信箱密碼：系統(tǒng)允許信箱主人隨時修改信箱密碼。
5.特殊按鍵：按“9”，退出系統(tǒng)，按“*”鍵可返回上一層服務(wù)
6.當(dāng)被呼叫分機忙線或無人接聽時，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)入語音信箱，播放相應(yīng)的提示語及信箱主人問候語，并可方便的讓來話者完成留言操作，信箱主人可以方便的聽取這些留言。
7.系統(tǒng)支持對不同用戶留言條數(shù)的設(shè)置。
8.系統(tǒng)支持多國語音提示。
9.留言后的通知方式：短信通知、郵件通知（系統(tǒng)可以將留言語音當(dāng)做附件進行發(fā)送），郵件如果收到回執(zhí)，系統(tǒng)將對該話機進行滅燈處理。

    六 惡意電話追蹤系統(tǒng)

    酒店客人作為酒店的上帝，入住到酒店是為了享受溫馨的服務(wù)，但如果接到惡意電話將對酒店的形象是最大的損壞。惡意電話追蹤系統(tǒng)將為酒店解決最大的困擾。

1.可以設(shè)置追蹤的時間和日期。
2.可以設(shè)置幾次騷擾才跟蹤。
3.惡意電話反查功能。
4.惡意電話來電聲光告警功能。
5.惡意電話歷史記錄功能。

    七 酒店錄音系統(tǒng)

    酒店行業(yè)作為重要的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量越來越受到酒店管理部門的重視，為了出現(xiàn)客人投訴問題，做到有據(jù)可查，同時也為了能夠及時查到惡意及恐嚇電話的來電和語音記錄，酒店錄音系統(tǒng)為酒店提供了方便。

1.來電電話號碼及語音記錄查詢（可以按時間段和按通道以及主被叫查詢）。
2.錄音時段的設(shè)置。
3.無空間顯示及告警提示。
4.歷史記錄可以選擇覆蓋或者直接刪除。
5.錄音方式啟動（壓控、聲控、碼控）。

    八 來電彈屏系統(tǒng)

    酒店行業(yè)作為重要的服務(wù)業(yè)的典范，給客人提供更加優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)，是酒店管理追求的目標(biāo)。

    當(dāng)VIP客人在酒店外或者酒店客房打電話到酒店總機以及預(yù)定部時，能夠彈出屏幕能夠顯示客人的盡量詳細的信息（如：客人姓名、生日、愛好等），如果能夠說出客人的姓名，客人將會是非常的榮幸，另外服務(wù)人員將增加一個跟客戶很好的溝通手段了。

    九 話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)

    瑞明達通信針對各種品牌程控交換機開發(fā)了話務(wù)業(yè)務(wù)實時分析系統(tǒng)，對您公司內(nèi)部的話務(wù)量進行統(tǒng)計和檢測，并形成圖表，使您感覺更直觀、有效。該系統(tǒng)操作簡便，提供各種話務(wù)統(tǒng)計報告，還配合話務(wù)統(tǒng)計管理模塊，提供話務(wù)員監(jiān)控和話務(wù)量統(tǒng)計，極大地提高了話務(wù)員的生產(chǎn)力，完善了客戶服務(wù)。

CTI論壇編輯