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呼叫中心運營KPI指標剖析——續(xù)篇

王丹丹 2010/11/29

前言

　　10月份的時候，我曾經(jīng)撰寫了一篇關(guān)于對運營KPI指標簡單剖析的文章，文章發(fā)表后得到了同行前輩和朋友的積極點評和反饋。大家普遍認為：雖然對于KPI指標的理解和認識，目前仍處于仁者見仁、智者見智的階段，但文章分析得全面、深刻，且實踐性強，對于日常工作還是有很強的指導性和方向性。在此也非常感謝大家的支持！

　　然而，經(jīng)過這段時間的反復思考和斟酌，我自己卻發(fā)現(xiàn)上篇文章中對于KPI指標的理解和認識是單向的，是從指標本身分析到了受控因素，應(yīng)該說是不夠全面的。如果想在日常工作中真正達到控制KPI的目的，還應(yīng)該從日常運營管理的細節(jié)點反向分析至KPI，也即從呼叫中心運營體系中各模塊的實施進行分析，最終反推至受控的KPI指標，只有如此方能真正實現(xiàn)對KPI指標的良好把控，從而確保整體運營品質(zhì)。因而，本文將對此部分內(nèi)容進行分析闡述。

　　為確保呼叫中心的整體運營品質(zhì)，也即達到暨定的KPI指標，筆者經(jīng)過多年的實踐積累，總結(jié)出了如下12字運營方針：

　　以上12字運營方針齊頭并進、運營優(yōu)化的最終結(jié)果是為了確保以下整體KPI指標的有效達成：

　　但是，這12個運營方針又是如何保證整體目標達成的呢？以下將會一一闡述。

制度篇

　　制度是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進行，同時將制度的實施過程和結(jié)果進行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績效體系。

　　績效體系包括績效方案和績效制度兩大部分，績效制度又包括有：
　　產(chǎn)能管理制度的實施目的是為了確保整體產(chǎn)出能力，實施的原則和方法為：目標分解，通過控制個體的產(chǎn)能來控制并提升整體產(chǎn)能。

　　由于通過目標分解有效控制了個體產(chǎn)能，那么反向推之產(chǎn)能管理制度的有效實施，最終可以直接保證接通率及服務(wù)水平這兩個量的指標，因為當個體產(chǎn)能提升時，整體的接起速度及接起量就可以得到保證。同時，產(chǎn)能管理又可以間接保證滿意度和投訴率這兩個質(zhì)的指標，因為當接起速度得到保證的前提下，對用戶滿意度的提升將起到一定的保障作用，對投訴率的控制也會起到一定的助推作用。 　　品質(zhì)管理制度的實施目的是為了確保整體服務(wù)品質(zhì)，實施的原則和方法為：目標分解，通過約束個體的服務(wù)品質(zhì)，對外樹立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象和品牌。

　　由于通過目標分解有效控制了個體的服務(wù)品質(zhì)，那么反向推之品質(zhì)管理制度的有效實施，最終可以直接保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分四個質(zhì)的指標。同時，當一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶反復來電的機率，從而又間接確保了接通率和服務(wù)水平指標。 　　受話管理制度的實施目的是為了確保整體受話工作的順利完成，實施的原則和方法為：
　　目標分解，參照整體KPI標準中的相關(guān)規(guī)定，對客服人員受理服務(wù)的完成情況進行全面的監(jiān)督、審查受話管理制度監(jiān)控個體的指標點包括： 　　通過以上監(jiān)控點的綜合實施，可以直接保證接通率、服務(wù)水平、滿意度、一次性解決率指標，同時又可以間接降低投訴率指標，間接提升質(zhì)檢得分指標。 　　考勤管理制度的實施目的是為了確保整體出勤率，實施的原則和方法為：通過對個體出勤情況的監(jiān)控和管理，保證各時段的人員分布，從而確保整體指標的達成，

　　在整體出勤率得到保證的前提下，各時段的人數(shù)分布也得到了保障，即實際的人員分布曲線與排班時的目標人員分布曲線契合度提升，那么則可以直接保證接通率，服務(wù)水平指標，間接保證滿意度和投訴率這兩個質(zhì)的指標。 　　業(yè)務(wù)考核制度的實施目的是為了確保整體業(yè)務(wù)品質(zhì)，實施的原則和方法為：通過各項業(yè)務(wù)測試，不斷提升客服人員對于業(yè)務(wù)知識、工作規(guī)范、制度流程的掌握和運用，通過個體的拉動來提升整體的水平。

　　在整體業(yè)務(wù)品質(zhì)得到保證的前提下，客服人員業(yè)務(wù)回答的全面性和準確性得到了確保，那么則可以直接保證滿意度、一次性解決、質(zhì)檢得分和投訴率指標，同品質(zhì)管理制度一樣當一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶反復來電的機率，從而又間接確保了接通率和服務(wù)水平指標。 　　綜合考評制度的實施目的是為了保證整體的工作秩序和工作環(huán)境，實施的原則和方法為：通過約束個體的行為表現(xiàn)，來營造良好的制度環(huán)境。

　　正如制度名稱本身，綜合考評制度是通過：值班制度、交接班制度、安全制度、保密制度、現(xiàn)場制度等的綜合作用方能突顯效果，尤其是現(xiàn)場管理制度的實施，可以從一定程度上保證人員線上利用率和線上問題的解決，從而直接保證接通率和服務(wù)水平指標，間接保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分指標。

流程篇

　　流程是呼叫中心運營的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。
　　呼叫中心的流程按其用途和作用點不，又分為內(nèi)部流程和外部流程兩部分，外部流程主要是指和相關(guān)部門間的流程，而內(nèi)部流程又包括有：

　　無論是哪種流程，其根本目的就是為了確保工作的效率和質(zhì)量，而各類流程綜合作用的結(jié)果正是為了確保各項KPI指標的達成。比如：招聘流程的制定目的是為了確保招聘工作的質(zhì)量，而當招聘質(zhì)量可以得到保證時，呼叫中心的人員配比以及配比的人員質(zhì)量均可以得到保證，那么各項KPI指標也能夠得到保證。而培訓流程的制定目的是為了保證培訓工作的質(zhì)量，當培訓質(zhì)量能夠確保時，無論是新員工還是線上老員工，其綜合能力均可以提到提升，那么也能夠保證各項KPI指標的達成。

分工篇

　　分工是呼叫中心運營的機制，良好的分工模式能夠在加強協(xié)作的基礎(chǔ)上鍛造出一支高效的團隊。

　　因為工作有不同，所以崗位必須有分工，將合適的人放在合適的職位上，實現(xiàn)人員利用率的最大化，同時加強崗位責任制及隱性知識的有效管理，建設(shè)內(nèi)部良好的人才環(huán)境和晉升機制等，歸根結(jié)底就是將人用好，其根本目的仍然是為了保證整體KPI指標的有效達成。

效率篇

　　效率是呼叫中心運營的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則。

　　效率原則包括軟性效率和硬性效率原則，軟性效率是指人員利用的效率，分工機制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則，合理有效的排班，其直接保證的就是接通率和服務(wù)水平指標，間接保證的是滿意度和投訴率指標。

　　硬性效率是指系統(tǒng)平臺的利用效率，保證系統(tǒng)平臺運行的穩(wěn)定性，并通過一定的方法措施提升客服人員對于系統(tǒng)平臺操作的規(guī)范性和一致性，則既可以確保接通率、服務(wù)水平指標，又能夠保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分指標。

　　從以上分析不難看出，對于KPI指標的控制其實一項綜合而又關(guān)聯(lián)性較強的工作，一項指標需要通過多項措施來共同牽制、反復作用，方能達到根本目的。而在本文分析中一直沒有涉及到人員流動率指標，更是一項綜合性極強的指標，它需要的也正是上述措施的綜合作用，當然也需要良好的人文環(huán)境來支持。

　　對于KPI指標的控制，可以說是任重而道遠！對于管理者而言，需要掌握KPI正向和反向的分析理論和方法，同時更需要的是管理者的經(jīng)驗累積。于日常工作中不斷的分析和摸索，重視每一個細節(jié)和環(huán)節(jié)，不斷挖掘KPI指標背后所隱藏的真相，逐步豐富和完善運營體系，從而推動呼叫中心運營品質(zhì)的持續(xù)提升，也同時為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展貢獻出自身價值，成為行業(yè)發(fā)展的助推力量。
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