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南方航空胡臣杰：用戶體驗創(chuàng)造價值

2010/12/13

　　12月11日消息，2010技術(shù)商業(yè)論壇今天在北京舉行，網(wǎng)易科技作為戰(zhàn)略合作門戶在現(xiàn)場做了直播報道。

　　在下午的企業(yè)電子商務(wù)評選頒獎及論壇上，中國南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰做了主題為“用戶體驗創(chuàng)造價值”的演講。

中國南方航空股份有限公司總信息師 胡臣杰

圖:中國南方航空股份有限公司總信息師 胡臣杰

　　主持人：謝謝陳憲祥先生的精彩演講謝謝您，下面有請中國南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰先生他演講的題目是用戶體驗創(chuàng)造價值。

　　胡臣杰：電子商務(wù)時代比較快，所以沒主持人我就跑到臺上來，給大家匯報一下181億銷售額是09年銷售額今年要遠遠超過這個數(shù)字，只不過我沒有得到授權(quán)不能給大家具體發(fā)布這個數(shù)字是200加幾十億吧。

　　非常感謝給這個機會跟大家一起分享南航在電子商務(wù)方面的一些心得，也非常感謝有這個機會給南航做一個廣告，我想在座各位都是電子商務(wù)方面的行家，也是南航的非常好的客戶，所以我非常高興有這個機會，只不過今天本來演講是我們商務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)做，他臨時有事沒有回來，我過來領(lǐng)一個獎順便替他做一個交流，我不會完全按照PPT順序，更多是從我從事IT方面的一些心得給大家簡單的做一個交流。

　　我再一次說今天非常高興從這些嘉賓身上穴道很多東西，包括教授的一些觀點，當(dāng)然前一段時間剛剛跟當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于總見了一個面，雖然說他一個比較傳統(tǒng)模式 但是也獲得了極大的成功，前幾天在紐約上市，公司市值超過30億美元，他們夫妻兩個身價超過十億美元，做人做到這個份上說不成功也說不過去了。

　　所以我覺得是在這個領(lǐng)域里面我覺得不管是模式好壞怎么樣，我覺得白貓黑貓抓到老鼠就是好貓，只要能夠為社會春天價值同時為社會創(chuàng)造價值就是好的模式，我有一個建議當(dāng)當(dāng)在讀書會方面多一些投入，讓大家在圖書同時交流讀書心得認識一些新朋友在一些人生收獲感悟方面作為交流，他們也表示比較認同。

　　剛才是我們臺灣旅行社電子商務(wù)方面一個先導(dǎo)者做了一個演講，我覺得給我的印象非常深刻，趨勢是旅行社在深刻反思以后他們的走向往哪個方向走，我作為航空公司坦白說航空公司政策已經(jīng)非常清晰，我們在全力以赴拓展電子商務(wù)市場份額，尤其是像南航，我們已經(jīng)非常明確的一個原則就是在南航網(wǎng)站價格是最好的，應(yīng)該講前幾年政策一直在搖擺，有的時候我們網(wǎng)站價格便宜一點，有時候貴一點，主要是為了和諧社會我們也不能搶劫樂觀代理人的飯碗，畢竟承接人有幾十萬，大型國企我們搞壞了我們帶來壓力比較大，從去年開始我們從公司的領(lǐng)導(dǎo)層到我們技術(shù)層面，更多感受到電子商務(wù)方面進展，使得我們不能再猶豫，比如說前段時間我們?nèi)ッ绹髂虾娇毡容^著名的低成本航空公司，西南航空在易拉罐寫的，我們把這些拿過來給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)說確實是我們不能再猶豫了，以后大家可以放心到南航網(wǎng)站購買我們最低價格的機票。如果大家發(fā)現(xiàn)外面有一些網(wǎng)站比我們還便宜希望大家給我們做一些反饋，可能企業(yè)比較大，去年我們旅客運輸量接近7千萬人，在全球排名第三大航空公司按照旅客運輸量，大家以為國航最大，很多業(yè)務(wù)指標(biāo)南航不光是中國最大也是亞洲最大的航空公司我們在全球排名是第三位，歡迎大家以后更多機會能夠體驗?zāi)虾降姆⻊?wù)，希望多多給我們提出一些建議和意見，幫助我們共同改進我們的一些服務(wù)。

　　其實我們理解，做這么多年電子商務(wù)，包括從2000年我們推出中國第一章電子客票，今天大家都已經(jīng)買票沒有人要一張紙的機票，整個社會已經(jīng)體會到航空電子商務(wù)方面帶來的便利，我們對電子商務(wù)的理解，我們覺得它的本質(zhì)就是更家便利，我們的客戶，如果說剖開這個追求我們交易額，利潤都不會達到最終目標(biāo)，電子商務(wù)最終一個體現(xiàn)核心價值觀就是為我們客戶創(chuàng)造價值，讓客人讓我們旅客更加方便購買我們的產(chǎn)品消費我們產(chǎn)品，體驗我們的產(chǎn)品。

　　這里面有一些數(shù)字，各個分群方面PPT我會留下來，有需要可以來看。從南航講我們是希望從基于整個服務(wù)鏈條用戶的需求從客人前期的價格搜索，查詢到訂購機票，到登極，安檢，上飛機取行李整個流程打造便捷的服務(wù)鏈條，我們注意去年我們推出中國第一張電子登機牌，我們在武漢，廣州大連提供這種服務(wù)，這種服務(wù)還是非常粗糙，我們已經(jīng)實現(xiàn)購票機票環(huán)節(jié)電子化，去年開始我們推出第一張電子登機牌需要到2014年在座各位以后你們坐飛機的時候，紙的登機牌成為了過去的故事以后大家都用電子登機牌有一個國際標(biāo)準(zhǔn)，用手機二維碼， 09年我們推出符合國際標(biāo)準(zhǔn)手機二維碼電子登機牌，在廣州試行效果很差，原因有的說我們山寨手機太多，我們根據(jù)中國現(xiàn)實情況我們推出基于二代身份證的登機牌我們堅信這種模式是更加適合中國現(xiàn)實情況操作模式，主要是中國政府給我們做了一個大好事，每位有一個二代身份證，里面有一個RFID芯片完全可以用芯片，二代身份證直接替代我們電子登機牌使用，流程前期可以通過網(wǎng)站，電話，短信來選好座位，這個座位沒有一個紙的東西，只會給你手機發(fā)短信，告訴你座位是幾號，幾號登機口登機，直接到安檢那邊去把身份證拿出來，身份證一掃描就知道你已經(jīng)變了登機牌就可以進去，登機口也一樣，可以直接上飛機，這個就是我們追求從購票到最后的選擇作為，乘機全流程的服務(wù)鏈條。

　　只有這樣的話，才能夠體現(xiàn)航空的便捷性，大家知道坐飛機是很麻煩的事，現(xiàn)在為什么面對高鐵競爭，航空公司感覺手忙腳亂重要因素就是坐飛機要提前到機場辦登機牌，從我們技術(shù)研究完了以后覺得是沒有道理的一個環(huán)節(jié)，我不知道大家有沒有研究過，為什么要提前辦登機牌是基于50年前航空技術(shù)，50年前航空技術(shù)飛機非常小，前三點式這個時候你坐的作為，做稍微集中或者偏一點會影響飛機的載重平衡，我們叫空中重心直接影響到飛機安全，到今天我們先進大飛機，空客，波音在飛機走動一下是不會影響飛機安全，沒有道理繼續(xù)保留一個半個世紀以前陳舊觀念繼續(xù)束縛我們今天的航空履行。

　　當(dāng)然這個過程也是一個推廣電子登機牌也是一個非常艱辛的過程，像十年前我們推廣第一張電子客票一樣，我們面臨很多客戶不適應(yīng)，也面臨很多比如說機場很多一些機構(gòu)的一些不適應(yīng)的過程，尤其是我們機場，因為機場屬于一種基本獨家的，是沒有競爭的，所以對他們來講對推動這種業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與改進采用一些新技術(shù)本能就是很積極，從我們推廣過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)很多的問題，我們做這個東西應(yīng)該是有利于社會，大家，也有利于機場工作改進，但是機場說可以，我這邊搞這個東西可以給錢，搞來搞去，我們本來想為社會做點事，提高旅行便捷性，我們也要考慮考慮，我們正在通過民航局，科技部希望推動這個事情的發(fā)展，這個事情做起來并不難，技術(shù)已經(jīng)成名是成功的我們在武漢，廣州大連已經(jīng)測試成功，每年有幾百人用這個模式上飛機，以后在國家推動下，其實電子客票在7年時間就實現(xiàn)了百分之百客票也不是一個自然發(fā)展過程，一開始推也是很困難，國際民航有一個要求，中國政府提出明確目標(biāo)這個東西一下子就推廣了，希望在大家的努力下希望盡快在中國能夠把電子登機推行起來我們有二代身份證巨大優(yōu)勢，我們推行成功可以成為全球最領(lǐng)先航空旅行最領(lǐng)先的區(qū)，沒有一個區(qū)域任何一個人證件里面是有RFID芯片的，所以我們也非常期待這一天早點到來，希望大家都能夠體會到航空旅行的便捷性。

　　提升客戶體驗方面我們在訂購環(huán)節(jié)提供一些促銷機票信息，有一點亮點我們做了一個虛擬客服用人工智能技術(shù)在頁面上提供一個虛擬 客服問答，現(xiàn)在我們名字叫明珠妹妹，南航俱樂部叫明珠俱樂部，可以問他我想退票怎么辦，把我查查到北京的機票，用自然語言提問，自動識別把結(jié)果推送過來，因為技術(shù)原因我們妹妹比較年輕，如果大家有興趣可以跟她互動一下，同樣我們在兩年以前我們就推出了推動短信使用自然語言查詢南航航班信息服務(wù)，號碼是9539大家以后如果做南航航班，有興趣購買南航機票可以用這個號碼直接查詢，隨時隨地通過短信查詢南航的一些服務(wù)信息，包括如果你是我們俱樂部會員可以通過短信查詢，也是用自然語言，你想查一查從后天從北京到哪的到廣州的航班發(fā)一句話就可以了，查一下后天從北京到廣州的航班就可以了，自動有一個答復(fù)。

　　從另外一個程度這種模式因為它的速度非�？欤钥梢苑浅８咝蚀嫒斯ず艚兄行姆⻊�(wù)，因為呼叫中心一個是人工處理有差錯，同時效率速度比較慢，而且費用有一定費用，而且對旅客講你通過打電話問一個航班，可能我們北京到廣州一天有十個航班，講到最后一個第一個早就忘記了，推動短信可以很方便隨時可以拿出來看一下。

　　同時我們在票價查詢我們采取了一些緩存的技術(shù)，網(wǎng)站其實是一個看起來非常簡單的東西，但是背后是一個關(guān)聯(lián)到我們業(yè)務(wù)流程以及我們的業(yè)務(wù)規(guī)則的一個非常復(fù)雜的一個關(guān)系，所以剛才教授講的我們通過電子商務(wù)的建設(shè)可以推動我們企業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與提升。推動我們整個效率的提升都是有非常重大意義，所以網(wǎng)站并不僅僅建一個網(wǎng)站。南航網(wǎng)上司機等方面也是做了很多努力，今年統(tǒng)計數(shù)據(jù)今年我們有1千萬旅客是不需要到柜臺辦登機牌直接通過網(wǎng)站，我們自助登機辦理，可以想象一千萬旅客量相當(dāng)于我們中興航空公司一個運輸量，所以從這個方面講可以體現(xiàn)我們技術(shù)創(chuàng)新或者技術(shù)的巨大的微力通過傳統(tǒng)人工模式我們投入是多少，可能引起多少的客戶不滿意，這個大家可以想像一下。

　　同時我們其實從去年開始推動一個叫我們叫CBD的項目，我們解釋客戶行為數(shù)據(jù)庫嘉賓：這么一個東西，大家如果有乘坐南航飛機，我們叫高端旅客更多是我們頭等艙，公務(wù)艙會發(fā)現(xiàn)我們小姐拿著一個ipad在飛機上給你提供服務(wù)，通過ipad可以非常清楚知道你個人得信息和需求，知道哪一家旅客今天剛好碰上過生日，哪一位旅客上一次航班發(fā)生延誤我們會做一個道歉，或者發(fā)生過嚴重的顛簸把這些統(tǒng)計進去，讓我們服務(wù)人員服務(wù)起來更加有目標(biāo)，更加人性化，我們是做服務(wù)業(yè)，我們內(nèi)部有一個說法什么樣服務(wù)是最好的服務(wù)，一個非常簡單通俗一個說法就是對你的親人服務(wù)是最好的服務(wù)，因為你很清楚他需要什么東西，作為南航來講，我們的乘務(wù)人員有7千人，每年旅客有7千萬怎么讓空姐了解我們面臨7千萬旅客，只有通過信息技術(shù)的手段，通過這些手段才能讓她知道我們面臨旅客是什么旅客有什么需求，這個也有一個需求，我有一個投訴自從我在飛機上要了一次牛肉以后，以后每次都是牛肉，這個旅客說我上次想嘗一嘗牛肉，結(jié)果你們每次都上牛肉，當(dāng)然我們也有需要改進的地方。

　　客戶體驗工作最終使服務(wù)公司商業(yè)價值，我們每年銷售額一直在攀升，坦白講我們銷售額說水分也可以講我們包括B2BB2C兩個部分銷售額，越來越多客戶愿意通過短信，甚至比wap方式，智能手機獲得南航的信息和服務(wù)，你們?nèi)绻俗虾斤w機，你們的朋友坐南航飛機非常簡單，把航班號從廣州飛過來311問這個航班落地時間把311這幾個數(shù)字發(fā)到9539這個短信號碼，大概幾秒鐘時間告訴你這個航班起飛時間，落地時間，現(xiàn)在越來越多正在使用這個服務(wù)。

　　我們同樣在客戶行為方面我們也做了很多網(wǎng)站上面分析，這個數(shù)字比較多了。我們針對整個全流程優(yōu)化和思考，這個是南航在手機上的一些網(wǎng)站。我們南航作為一個傳統(tǒng)的大型央企我們?nèi)媾膫鹘y(tǒng)銷售型，產(chǎn)品銷售型全力以赴轉(zhuǎn)向服務(wù)型，我們相比國航，東航不占據(jù)地理優(yōu)勢，國航是掛國旗，為什么在座很多人以為國航是最大的航空公司，進行經(jīng)常在新聞聯(lián)播上露臉，大家都在北京消費能力比較強，上海也是，南航在廣東，大家花錢比較節(jié)省這方面我們唯一的要跟國航東航特色就是我們要強化我們的服務(wù)流程。

　　謝謝大家。

網(wǎng)易科技


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