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如何合理測算呼叫中心的人員配置需求

王厚東 2010/12/20

　　新的一年臨近，又到了做預算的時節(jié)。最近接連有銀行及物流行業(yè)呼叫中心的朋友來電探討呼叫中心應該如何做出準確、合理的預算方案。這里就給大家分享一下個人的見解：

　　呼叫中心的預算方案中主要會包括人員成本、系統(tǒng)設備折舊、網(wǎng)絡通訊、中繼線路、管理平臺攤銷、物業(yè)租金水電以及其它支撐與配套方面的費用。在這些成本構成項中，根據(jù)國內(nèi)外眾多的行業(yè)調(diào)查，人員成本大約會占到總成本的60-70%。因此，人員成本的測算也就成了重中之重，但恰恰人員成本的測算相對其它項來講又是最復雜、最容易落入陷阱的，因為人員成本的測算不但需要以準確的業(yè)務量預測為前提，而且還需要細致地測算出不同月份的人員配置比例。

　　業(yè)務量是呼入型呼叫中心的核心驅(qū)動力，是呼叫中心做出精準預算方案的前提。業(yè)務量的多少決定了人員配置的多少、職場的大小、工位的數(shù)量、中繼線路的條數(shù)以及眾多其它支撐資源的匹配。因此，呼叫中心在做出預算方案之前，一定要收集利用一切可用的數(shù)據(jù)和信息，運用科學合理的預測方法預測出新的一年中至少每月的來電量分布數(shù)量，并結合每個月的AHT指標，測算出每月的總工作量（有關業(yè)務量預測的多種方法，我會在以后的更新中慢慢分享）。但是要注意，這個量里面還需要有一個放棄量的調(diào)整，因為在一定服務水平指標下，放棄量是不可避免的。

　　在有了可靠的業(yè)務量數(shù)據(jù)的基礎上，另一項重要的任務就是員工配比的測算。我們都知道，員工每天8小時，每周40小時的工作量是不可能100%用來接聽和處理電話的，其中相當比例的時間是不可避免的非有效工作時間。也就意味著40個小時的業(yè)務量，需要的員工并不是1個，而是1.x個。因此，一項很重要的任務就是要測算非有效工作時長的比例。

　　這個比例大概有三個部分組成：出勤損耗、當班損耗和線上損耗。

　　出勤損耗主要包括公眾假期、帶薪休假、病假、事假、遲到和早退等等。我們假設這部分損耗總共加起來占一個員工月度付薪時長的15%；當班損耗是指員工在規(guī)定的班次時間內(nèi)的工時損耗，其中包括小休、洗手間、喝水、用餐、培訓、開會等等。不要說你把用餐和培訓時間全部算在8小時之外，那是你以犧牲員工的個人時間和滿意度為代價的。我們假設這部分損耗總共加起來占一個員工月度付薪時長的18.75%；線上損耗指的就是員工的就緒等待時間，這里是假設員工只要登錄系統(tǒng)就只有通話、后處理和就緒等待三個狀態(tài)的。AUX時間應該算在當班損耗內(nèi)。我們假設就緒等待時間占一個員工月度付薪時長的10%。

　　那么總體非有效工作時間占比為：15%+18.75%+10%=43.75%

　　有效工作時間占比為：100%-43.75=56.25%

　　人員配置比例則為：100%÷56.25%=1.78

　　也就意味著，每周40個小時的工作量或每月176或182個小時的工作量你需要配備1.78個員工才能夠完成。因此，如果明年1月份你的工作量所需要的員工數(shù)量為100個人的話，你的呼叫中心至少需要178個全職員工在崗參與排班才能達到所設定的服務水平指標。然后，再據(jù)此測算出管理人員配比以及當月總體的薪酬福利成本。

　　如果你的呼叫中心還有在線聊天、網(wǎng)絡及郵件支持工作，也可以參照這個思路分別測算相應的人員配置比例。

　　需要說明的是，每個中心的實際情況都不太一樣，這里只是分享一下測算的思路，具體的測算過程仍存在很多微妙之處，需要靈活處理。

CTI論壇編輯


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