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呼叫中心外包的主要驅(qū)動(dòng)因素

CTI論壇 劉煜編譯 2011/06/15

　　有人對(duì)外包的概念持否定態(tài)度，意味著雇員失去工作，企業(yè)將運(yùn)營(yíng)遷移到其他的地方。對(duì)于正在尋找將客戶服務(wù)保持在一個(gè)合理價(jià)位的公司，呼叫中心外包并不一定意味著將客戶服務(wù)離岸—它只意味著利用了企業(yè)范圍的利益平臺(tái)。

　　全球客戶服務(wù)外包提供商Sitel公司最近撰寫(xiě)了白皮書(shū)，它探討了呼叫中心外包的潛在好處。它還援引美國(guó)杜克大學(xué)最近對(duì)財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中的100家企業(yè)進(jìn)行的一項(xiàng)研究，指出絕大多數(shù)公司都是滿意他們的外包業(yè)務(wù)。事實(shí)上72%的企業(yè)，它們實(shí)現(xiàn)或超過(guò)其預(yù)期的費(fèi)用節(jié)省。

　　雖然節(jié)省成本一直是外包呼叫中心的重點(diǎn)，在企業(yè)考慮決定是否轉(zhuǎn)型為一個(gè)外包戰(zhàn)略時(shí)，還有其他不同因素出現(xiàn)作為最重要的參考依據(jù)，這些做法是正確的。Sitel公司概述了明確的戰(zhàn)略和目標(biāo)結(jié)構(gòu)，這突出了五個(gè)關(guān)鍵原因，如果該公司希望利用可以造福于整個(gè)組織的機(jī)會(huì)。

　　低成本—由于已經(jīng)建立，當(dāng)組織正在考慮呼叫中心外包的好處時(shí)，降低成本是一個(gè)關(guān)鍵因素。幾乎每家公司都將降低成本作為這場(chǎng)變革的主要驅(qū)動(dòng)因素。根據(jù)Gartner集團(tuán)報(bào)道，80%的公司將節(jié)約成本作為外包的主要理由。

　　追加銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—現(xiàn)在，坐席有一個(gè)強(qiáng)大的和富有成效的平臺(tái)來(lái)產(chǎn)生收入。金融服務(wù)業(yè)在這方面表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)見(jiàn)和成熟。分析集團(tuán)IDC說(shuō)，美國(guó)在與支付相關(guān)的業(yè)務(wù)流程外包方面花費(fèi)了相當(dāng)大的數(shù)額。不僅是這些組織提供外包機(jī)會(huì)，他們也利用其在追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

　　客戶挽留—每家公司都知道保護(hù)客戶群是多么的重要，客戶挽留比以往任何時(shí)候都更有價(jià)值。公司正在利用外包呼叫中心，以便他們可以開(kāi)發(fā)一種創(chuàng)造性計(jì)劃、通知的方案，優(yōu)秀坐席和及時(shí)執(zhí)行的組合方案，來(lái)保持客戶的滿意度和挽留客戶。

　　規(guī)模—如果你從來(lái)沒(méi)有利用外包呼叫中心，你可要小心。在行業(yè)內(nèi)根據(jù)需求你想要擴(kuò)張的能力。采用外包呼叫中心，你可以向上和向下擴(kuò)張規(guī)模，根據(jù)需求而定。

　　多樣化—外包呼叫中心提供完美的平臺(tái)，允許企業(yè)選擇將呼叫中心的一部分在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，其他部分外包。這種多樣化可以使公司保持內(nèi)部基準(zhǔn)，同時(shí)也最大限度地外包結(jié)果。無(wú)論任何組織狀態(tài)，當(dāng)考慮呼叫中心外包，一個(gè)，一些或所有這些優(yōu)勢(shì)，可全面適用。

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CTI論壇報(bào)道


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