呼叫中心業(yè)務(wù)手冊(cè)淺析
王丹丹 2011/10/07
呼叫中心的業(yè)務(wù)手冊(cè)作為呼叫中心知識(shí)管理中的重要組成部分，在承載、存儲(chǔ)、傳遞、更新業(yè)務(wù)知識(shí)信息，以及知識(shí)信息的歸類(lèi)整理方面起著至關(guān)重要的作用，是呼叫中心顯性知識(shí)管理的重要工具和組成部分，此部分內(nèi)容詳見(jiàn)拙作：http://www.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。
編制規(guī)范
1.制定大綱
大綱搭建起了業(yè)務(wù)手冊(cè)的“龍骨”和“枝節(jié)”，并同時(shí)規(guī)定了各模塊內(nèi)容的呈現(xiàn)形式，
大綱示例如下：
2.分模塊制作及匯總整理
按照大綱要求進(jìn)行分模塊制作，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)匯總整理，有條件的話(huà)還可印刷成冊(cè)，各模塊內(nèi)容示例如下：
3.投入使用及定期更新
編制完成的業(yè)務(wù)手冊(cè)即可正式投入使用，后續(xù)還需要根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)、流程規(guī)范等的變化和補(bǔ)充進(jìn)行定期更新，更新周期一般為一個(gè)季度，也可根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。
所謂“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，業(yè)務(wù)手冊(cè)在第一次編制時(shí)，尤其是對(duì)于全業(yè)務(wù)、大規(guī)模的呼叫中心，要想將所有的信息歸總整理，形成一本完整規(guī)范版的“百科全書(shū)”，難度是比較大的。但是，一旦有了這本集“十萬(wàn)個(gè)為什么”為一體的工具書(shū)，其對(duì)于新員工體系化和規(guī)范化的培訓(xùn)，以及在崗員工知識(shí)的不斷鞏固和更新，業(yè)務(wù)手冊(cè)所發(fā)揮的作用必將如“細(xì)水長(zhǎng)流”般持久和永固，其在日常工作中潛移默化的滲透和影響，才真正體現(xiàn)出了編制的初衷和目的，這也正是知識(shí)管理的精髓所在。
作者供稿 CTI論壇編輯
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