CRM成功秘訣

作者:rason 時(shí)間:2003-02-25 16:51:35

　　據(jù)有關(guān)報(bào)道，CRM項(xiàng)目的的失敗概率高達(dá)50％到80％，拿到中國(guó)來(lái)這個(gè)比例恐怕還要高。為了找出其中的原因，鄙人分析研究了的大量的成功和失敗案例，總結(jié)出以下幾條成功秘訣，供大家參考。

　　第一，實(shí)施CRM項(xiàng)目要有一顆平常心，不要從一開(kāi)始就定下宏偉的目標(biāo)，比如什么提高公司競(jìng)爭(zhēng)力啊，提高多少倍的銷(xiāo)售額啊什么的，這樣的目標(biāo)都不是CRM一個(gè)項(xiàng)目所能完成的，也不是技術(shù)部門(mén)一個(gè)部門(mén)就能干起來(lái)的。什么樣的目標(biāo)最好呢，最好是實(shí)際一點(diǎn)的，能夠讓大家看得見(jiàn)摸得著的。比如說(shuō)我們上CRM的目的就是給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手施加壓力，讓他們知道我們有一定的可能性在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)拿出一個(gè)可能增加銷(xiāo)售的超級(jí)武器來(lái)。然后呢，對(duì)手當(dāng)然也要上CRM了，注意控制自己的投入，最好的結(jié)果就是讓對(duì)手陷入那80％失敗率的投資泥潭，而自己只是花點(diǎn)小錢(qián)將對(duì)手推進(jìn)去而已。

　　第二，制定詳盡的計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃要盡量的細(xì)致，細(xì)致到每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。象什么時(shí)候需求調(diào)研，什么時(shí)候出需求報(bào)告，什么時(shí)候開(kāi)始二次開(kāi)發(fā)，什么時(shí)候上線測(cè)試等等等等，這些還都不夠詳細(xì)。怎么才算細(xì)致呢？要象這樣，3月14號(hào)開(kāi)始要和銷(xiāo)售部經(jīng)理談話，談話時(shí)間2天；4月1號(hào)要給全體員工發(fā)項(xiàng)目補(bǔ)貼，主要是周末加班上課的補(bǔ)償；到7月31日，企業(yè)內(nèi)部平均必須有30％的人每天登陸一次CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)中必須有500條客戶記錄等等。

　　第三，及時(shí)宣揚(yáng)項(xiàng)目取得的各項(xiàng)成就 雖然我們不指望CRM能為我們帶來(lái)什么，但是對(duì)于實(shí)施過(guò)程中那些讓我們出乎意料的收獲和成就是絕對(duì)不能放過(guò)的，一定要讓所有的人知道我們的CRM實(shí)施取得了重要的階段性成果，尤其是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如，實(shí)施CRM系統(tǒng)以后，領(lǐng)導(dǎo)再也不用天天催著銷(xiāo)售部要客戶名單了，這節(jié)省了領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售部同事們的多少時(shí)間啊，還節(jié)省了打印名單的紙，這就是CRM的好處，可是一個(gè)成功的典型案例。馬上找?guī)讉�(gè)記者，幫我們寫(xiě)幾篇文章，說(shuō)說(shuō)我們的CRM項(xiàng)目是多么的成功，最好最好能申報(bào)一個(gè)全國(guó)的CRM十大成功案例，讓兄弟企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都到我們這兒來(lái)學(xué)習(xí)取經(jīng)吧。介紹經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，一定要讓所有的人，尤其是對(duì)手有足夠的信心，投入足夠把他們自己搞垮的金錢(qián)，那我們就更成功了。

　　第四，象宣傳三個(gè)代表思想一樣在公司內(nèi)部宣傳CRM理念。比如,公司領(lǐng)導(dǎo)提出的CRM 的重要思想，高屋建瓴，總攬全局，內(nèi)涵豐富，含義深刻，是對(duì)公司的性質(zhì)、宗旨、根本任務(wù)的新概括，是對(duì)公司管理理論的新發(fā)展，是新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下對(duì)公司全體員工提出的新要求，是進(jìn)入WTO后公司適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的建設(shè)綱領(lǐng)。CRM在今后一段時(shí)間內(nèi)，是公司發(fā)展之本，力量之源。當(dāng)前，全體員工特別直接和客戶進(jìn)行接觸的銷(xiāo)售和服務(wù)人員，都要結(jié)合過(guò)去公司的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)CRM的重要理念；全面貫徹身體力行CRM理論，用CRM指導(dǎo)自己的思想和行動(dòng)，按照CRM的要求加強(qiáng)市場(chǎng)的開(kāi)拓，全面提銷(xiāo)售和服務(wù)水平，以新的姿態(tài)、新的風(fēng)貌迎接新的挑戰(zhàn)。

　　認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、貫徹好CRM的重要思想，既是我們當(dāng)前的工作重點(diǎn)，也是公司未來(lái)的發(fā)展方向，要貫穿于公司全面發(fā)展的全過(guò)程，落實(shí)在各個(gè)部門(mén)的日常工作中。凡此等等，讓CRM思想象三個(gè)代表理論一樣在公司全體員工的頭腦內(nèi)扎根。

　　第五，全員培訓(xùn)，從公司高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始，每個(gè)周末不得安排其他活動(dòng)，集中到公司進(jìn)行CRM軟件的使用培訓(xùn)。我們培訓(xùn)的目標(biāo)非常明確，要把公司的所有員工培養(yǎng)成CRM高手。必要的情況下允許在公司內(nèi)部打游戲，因?yàn)檫@樣可以促進(jìn)大家的學(xué)習(xí)積極性，便于大家進(jìn)一步熟悉計(jì)算機(jī)的性能結(jié)構(gòu)和鍵盤(pán)鼠標(biāo)的使用技巧。凡是在一個(gè)月內(nèi)可以用壞三個(gè)鼠標(biāo)的公司要給予重獎(jiǎng)。

　　如果能夠全面按照以上原則實(shí)施CRM項(xiàng)目，鄙人相信中國(guó)的CRM成功率將首次超越世界先進(jìn)水平，進(jìn)入領(lǐng)先行列。

摘自 CTI論壇BBS