湘西聯(lián)通開通5G基站現(xiàn)場。
謀定后動，按需升級網(wǎng)絡(luò)覆蓋
提升客戶感知的過程管理先要抓全局和統(tǒng)籌，再抓責(zé)任與細(xì)節(jié)。聚焦“痛點”，2021年初通過制定《投訴控降方案》，成立了客戶感知提升專班。明確了各中心的職責(zé)任務(wù)。圍繞“定向發(fā)力，一體落實”，采用五類聚類分析，深化端網(wǎng)業(yè)匹配：客服投訴、弱覆蓋柵格、無覆蓋柵格、市場需求、挖潛降耗。依據(jù)不同類別的問題，輸出差異化解決方案，全面推行項目目標(biāo)化、目標(biāo)節(jié)點化、節(jié)點責(zé)任化。為分類施策提供組織保障。2022-2023年，通過該方案，解決了部分長期以來城、鄉(xiāng)覆蓋難點及弱覆蓋區(qū)域，降低了TCSI投訴，并集中攻堅解決了年投訴3次以上的“熱點”問題。同時，通過LNR900建設(shè)，共建設(shè)769個鄉(xiāng)鎮(zhèn)基站，行政村4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率由85.58%提升至91.34%，提升值+5.76PP，打通了鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的最后一公里。
刀刃向內(nèi)，感知問題全力整治
以查擺出的客戶感知問題為導(dǎo)向，刀刃向內(nèi)，自我革新。在制度建設(shè)上抓壓力傳導(dǎo)，織密縱橫聯(lián)動責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。2021年與2022年通過持續(xù)開展《網(wǎng)絡(luò)站點攻堅競賽》，構(gòu)建了州、市、縣三級履責(zé)攻堅責(zé)任體系。在重點任務(wù)與焦點問題的解決上，按照責(zé)任分工，齊抓共管、爭先創(chuàng)優(yōu)。在執(zhí)行保障方面利用數(shù)字化平臺和現(xiàn)場巡檢，采取日監(jiān)控方式，通過參數(shù)、RF、擴(kuò)容等優(yōu)化手段將質(zhì)差小區(qū)占全網(wǎng)比例壓降至1%以內(nèi)，同時強(qiáng)化事前、事中巡查。形成日排查、周總結(jié)、月考核的追溯機(jī)制。針對客戶感知問題類型執(zhí)行定位分析和名單制掛牌處理。在提檔升級方面持續(xù)開展固本清源夯實質(zhì)量基礎(chǔ)，按照城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村設(shè)定≤48小時的排障限時管控，對于重復(fù)或長期未整改的問題實行嚴(yán)格通報和定期追責(zé)機(jī)制。通過系列專項提升，實現(xiàn)了21年攻堅站點34個，解決31個，解決率91.18%，22年攻堅站點28個，解決26個，解決率92.86% 。
縱橫結(jié)合，實現(xiàn)質(zhì)效提升目標(biāo)
在前期發(fā)展階段，提前規(guī)劃，建立本地化服務(wù)體系，要求各觸點工作人員牢固樹立“以客戶為中心，有問題必須找我”的服務(wù)意識，按照便民、高效的原則，提供點對點專屬服務(wù)。從“接訴-查處-回訪”24小時內(nèi)單單閉環(huán)，未能閉環(huán)的限時辦結(jié)，到短信回復(fù)最終處理結(jié)果，搭起了本地客戶訴求暢通橋。在優(yōu)化迭代方面：重構(gòu)服務(wù)體系，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“從聽的見、播的快、看的清”到“首幀時延小、接入碼流快、上下行速率快”著力建成720P碼流為主的視頻精品網(wǎng)。2022年至2023年4月，移網(wǎng)服務(wù)感知響應(yīng)率、解決率、滿意率三率均排名全省第一;2023年一季度5G視頻感知排名全省第一。
目前，湘西聯(lián)通全州累計共開通5G室外基站共1245個，室內(nèi)分布803套，其中張吉懷高鐵開通24個基站，隧道室內(nèi)覆蓋44套。湘西聯(lián)通將將扛牢“國家隊、主力軍、排頭兵”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，繼續(xù)打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，夯實網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，為實現(xiàn)建設(shè)“五個湘西”目標(biāo)提供更優(yōu)更強(qiáng)的信息化支撐。
