隨著中國金融市場的快速發(fā)展，金融行業(yè)競爭形態(tài)的持續(xù)演化，以及監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，IT咨詢服務(wù)公司對(duì)金融企業(yè)的商業(yè)智能解決方案，也面臨著不斷的創(chuàng)新。

　　在主題為“乘數(shù)據(jù)之舟，達(dá)價(jià)值彼岸”的文思海輝商業(yè)智能解決方案研討會(huì)上文思海輝數(shù)據(jù)挖掘解決方案部門經(jīng)理馬寧在客戶管理之道分論壇分享了關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘與深入的客戶分析。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　首先看一下數(shù)據(jù)挖掘在客戶分析中的應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘主要應(yīng)用于兩大領(lǐng)域：客戶智能和風(fēng)險(xiǎn)管理�？蛻糁悄芊譃閿�(shù)據(jù)層、挖掘?qū)雍蜖I銷層，數(shù)據(jù)挖掘?qū)儆谥虚g這一層，是服務(wù)支撐層，為營銷提供支持。數(shù)據(jù)挖掘傳統(tǒng)的一些領(lǐng)域，包括客戶細(xì)分、營銷預(yù)測、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)、實(shí)時(shí)分析、客戶提升、價(jià)值分析，以及現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的興起，我們會(huì)做實(shí)時(shí)分析，已經(jīng)有些公司推出了基于文本的分析判斷產(chǎn)品。

　　由于時(shí)間關(guān)系我主要介紹其中的幾個(gè)，首先我們來看一下數(shù)據(jù)挖掘伴隨著客戶的生命周期是從始至終都存在的，拿信用卡業(yè)務(wù)來看，客戶經(jīng)歷了從客戶的捕獲到客戶的提升，到客戶的成熟階段，當(dāng)然最后有可能發(fā)生客戶的流失，完整的生命周期，不同的生命周期有不同的關(guān)注點(diǎn)。在下面，我們從數(shù)據(jù)挖掘的視角可以看到，其中有很多數(shù)據(jù)挖掘模型可以輔助業(yè)務(wù)的決策。其中黃色的是客戶智能模型，黃色的是風(fēng)險(xiǎn)管理模型。

　　首先看客戶細(xì)分，這是傳統(tǒng)的客戶細(xì)分，一般基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的自然屬性、銀行交易信息、持有產(chǎn)品信息、互動(dòng)反饋信息等等，針對(duì)這些進(jìn)行細(xì)分，形成一個(gè)不是很深入的結(jié)果，可能會(huì)形成這樣的用戶分級(jí)。產(chǎn)生需要的，高價(jià)值低忠誠用戶是蝴蝶，低價(jià)值高忠誠的用戶是藤壺。最終細(xì)分出來的客戶，可能是這個(gè)客戶更深入洞察的角度，很巧跟邵鐘飛也有相似的細(xì)分類型。所以，只有基于這些精準(zhǔn)細(xì)分模型，才能給用戶提供差異化的營銷手段。

　　營銷預(yù)測，舉個(gè)簡單例子，比如我有100個(gè)潛在客戶，其中大概有25個(gè)人會(huì)對(duì)我的營銷響應(yīng)使用我的產(chǎn)品，并帶來人均5元的收益。營銷成本每人是1元，地毯式營銷回報(bào)率是25%。在第二代的營銷中我們可能會(huì)使用一些聚類的技術(shù)，營銷的回報(bào)率可能能達(dá)到100%，這只是一個(gè)示例。第三代營銷中我們可能會(huì)做雙向預(yù)測模型，同時(shí)預(yù)測響應(yīng)率和產(chǎn)品使用率，最終可能會(huì)收到比較好的效果，回報(bào)率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出前兩代。

　　再來看流失分析，客戶為什么會(huì)離開我們這家銀行轉(zhuǎn)移到其它銀行？波士頓咨詢公司做了一個(gè)市場調(diào)查，主要原因是服務(wù)質(zhì)量不好，價(jià)格沒有吸引力，產(chǎn)品沒有吸引力，以及渠道的不方便因素，等等。同時(shí)有些市場調(diào)查認(rèn)為，我獲得一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的5倍，因此我們怎么樣才能做好客戶的流失分析，怎樣才能留住客戶？傳統(tǒng)的客戶流失分析是做事前的預(yù)測，以前不叫流失預(yù)測叫流失預(yù)警，這時(shí)你每個(gè)月都要想辦法挽留這一大批用戶，我們是不是要做一些事后分析？看看這些用戶為什么會(huì)離開，提高自己的軟技能和硬技能進(jìn)行客戶的挽留。

　　我們剛剛結(jié)束的一個(gè)項(xiàng)目案例，就是來做高端客戶的流失分析。這個(gè)銀行在2011-2012年這段時(shí)間的高端客戶，流失率在18%左右的水平，同業(yè)的平均水平大概在12%左右，所以他認(rèn)為他們的流失率偏高于同業(yè)其它銀行。所以他想分析一下，第一，我流失的客戶大概是什么樣的構(gòu)成情況，什么樣的客戶容易流失？第二，他們流失的原因是什么樣的？第三，怎么預(yù)警挽留這些客戶？這些客戶中業(yè)務(wù)包括儲(chǔ)蓄、理財(cái)、貸款，我們在做分析的時(shí)候，因?yàn)樗�不光要分析流失，他還要分析降級(jí)，他這里降級(jí)是指嚴(yán)重降級(jí)，AUM變動(dòng)要超過兩成。我們在里面分析的時(shí)候增加了一層，150萬，這樣讓級(jí)與級(jí)之間的過度，大概一級(jí)就是損失150個(gè)AUM。

　　在做分析之前首先會(huì)有個(gè)思考，客戶提供給我們這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)涵蓋了哪些內(nèi)容，包括了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的屬性，AUM的構(gòu)成，借記卡的卡數(shù)、交易次數(shù)、交易金額等等這些信息，這和我做流失分析是有差距的，我缺乏一些流失相關(guān)的緯度，比如客戶在我們銀行主要是做什么業(yè)務(wù)的。客戶在降級(jí)流失之前的一個(gè)月，最后保留的業(yè)務(wù)是什么。還有，客戶降級(jí)流失的原因是因?yàn)樗�有消費(fèi)需求嗎？比如要付首付，還是因?yàn)楦鼡Q銀行？前兩種我們認(rèn)為：第一種，因?yàn)橄�費(fèi)的需求，客戶對(duì)你銀行的忠誠度是沒有降低的，他很有可能把這個(gè)銀行作為接下來他首選的銀行，提前還款這東西因?yàn)槭莻�(gè)被動(dòng)的業(yè)務(wù)比較特殊，如果只是單純更換銀行的話，這就說明客戶對(duì)你的忠誠度有所降低。再有，無論是降級(jí)還是流失都是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，客戶的降級(jí)是短暫的，如果降了級(jí)又恢復(fù)，流失也有可能降到AUM的1%再恢復(fù)，還是有的客戶銷卡了？所以，要對(duì)客戶有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然這里面也認(rèn)識(shí)到有些東西是數(shù)據(jù)之外的故事，比如這家銀行某個(gè)月客戶經(jīng)理的流失率是比較高的，帶來了客戶流失率是比較高的。

　　首先我們增加了一個(gè)緯度，主要業(yè)務(wù)分類，這里面又分為月度主要業(yè)務(wù)分類，也就是計(jì)算每個(gè)月可以分為儲(chǔ)蓄類、貸款類、理財(cái)類，還有混合類，后兩類的客戶比例是非常低的，月度的數(shù)據(jù)可以綜合出客戶在17個(gè)月中主要做的業(yè)務(wù)。有了客戶主營業(yè)務(wù)的分類以后，我們可以繼續(xù)來看客戶流失的場景是什么，第一個(gè)場景就是剛才說的大額的消費(fèi)、大額的刷卡。儲(chǔ)蓄中斷，客戶的儲(chǔ)蓄持續(xù)幾個(gè)月有100萬，突然就不見了，他是轉(zhuǎn)移到了其它銀行，至于轉(zhuǎn)移到了其它銀行做什么事情我們不清楚。理財(cái)?shù)霓D(zhuǎn)移，在這個(gè)客戶降級(jí)、流失之前，我們猜測這些人多數(shù)人去其它銀行多數(shù)做理財(cái)產(chǎn)品。

　　同樣，流失級(jí)別不能一概而論，我們會(huì)把客戶流失嚴(yán)重程度分為從輕到重。所有的客戶流失級(jí)別里面，大概有一半多的人是沒有流失的，級(jí)別甚至是有所提高的，有17-18%的人是流失了的客戶。再看做什么主業(yè)的客戶容易流失？貸款里面藍(lán)條是沒有流失的，做貸款的客戶是最穩(wěn)定的，這并不是個(gè)很低的門檻。做儲(chǔ)蓄的人是最容易流失的，因?yàn)閮?chǔ)蓄轉(zhuǎn)移的成本是最低的，網(wǎng)銀現(xiàn)在轉(zhuǎn)移儲(chǔ)蓄肯定兩塊錢就轉(zhuǎn)走了。

　　我們還可以看一看全部客戶的主業(yè)分布圖，高端客戶里有43%的人是做貸款的，發(fā)生降級(jí)、流失的客戶儲(chǔ)蓄減少了、貸款增加了，驗(yàn)證了上面的信息。還有一些基礎(chǔ)信息，地域中西部地區(qū)是最穩(wěn)定的，36歲以下的客戶愿意做的業(yè)務(wù)是貸款業(yè)務(wù)，非常穩(wěn)定，55歲以上的客戶儲(chǔ)蓄理財(cái)?shù)谋壤�是比較大的，因此流失率也是比較高的。

　　有了以上的一些交叉分析以后，我們重點(diǎn)看了幾個(gè)場景：一個(gè)是理財(cái)轉(zhuǎn)移，理財(cái)轉(zhuǎn)移在這段時(shí)間內(nèi)給這家銀行帶來了大概104億AUM的損失，大概有1/7的理財(cái)客戶轉(zhuǎn)移了以后有所恢復(fù)，也有1/7的客戶轉(zhuǎn)移了以后沒有恢復(fù)。理財(cái)轉(zhuǎn)移的客戶偏好的產(chǎn)品和其它客戶有沒有區(qū)別？我們做個(gè)對(duì)比�？梢钥吹睫D(zhuǎn)移的期限，左下角使轉(zhuǎn)移和流失的客戶更喜歡穩(wěn)健型的產(chǎn)品。能不能預(yù)測一下貸款的余額占總額的百分比到底什么的時(shí)候，客戶一次性提前還款的可能性較高，我們做了簡單這樣的統(tǒng)計(jì)度，平均的提前還款率是條紅線，下面的橫坐標(biāo)是貸款的余額占的百分之比，貸款余額降到25%之后的時(shí)候提前還款率是非常高的。

　　最終，我們對(duì)這個(gè)銀行給出了一些業(yè)務(wù)上的建議，比如對(duì)儲(chǔ)蓄類客戶推薦更多產(chǎn)品，尤其是提升交叉營銷率，提高他的轉(zhuǎn)移成本，其中交叉營銷率都是重要的變量，對(duì)于理財(cái)客戶要及時(shí)推薦給他符合偏好的產(chǎn)品，利用網(wǎng)銀做好產(chǎn)品的銜接與客戶挽留。對(duì)貸款的客戶要做好提前布局，到當(dāng)時(shí)他的貸款余額降到30%左右空間的時(shí)候要重點(diǎn)關(guān)注，預(yù)判到可能發(fā)生提前還款的時(shí)候，尤其是可以利用網(wǎng)銀迅速的做出一些產(chǎn)品的推薦，比如給他推薦一款理財(cái)產(chǎn)品，早期的像房貸拿到7折利率的話，現(xiàn)在大概是4.6%左右的利率水平，現(xiàn)在很多銀行理財(cái)產(chǎn)品都可以達(dá)到這一水平，甚至5%以上。有這樣的網(wǎng)銀推薦給客戶的時(shí)候，他就要考慮我是不是要提前還款，他如果購買這個(gè)理財(cái)?shù)脑捚鋵?shí)實(shí)現(xiàn)了雙贏，銀行留住了客戶，這個(gè)人也拿到了更好的利率。