HP：


　　在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大潮中，CRM已經(jīng)成為一種企業(yè)生存必不可少的商業(yè)戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)作為一種銷(xiāo)售工具，幫助企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)和建立客戶(hù)關(guān)系�；萜兆稍�(xún)事業(yè)部提供的CRM和電子商務(wù)解決方案包括商業(yè)咨詢(xún)、系統(tǒng)集成、企業(yè)計(jì)算、應(yīng)用集成和關(guān)鍵業(yè)務(wù)IT服務(wù)�；萜湛梢詭椭�客戶(hù)進(jìn)行方案的評(píng)估、設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目。惠普CRM解決方案包括以下方面：

　　銷(xiāo)售及服務(wù)自動(dòng)化解決方案 企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)力，需要改善客戶(hù)關(guān)系，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提高效率�？蛻�(hù)關(guān)系的改善依賴(lài)于市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程的自動(dòng)化。

　　CRM分析解決方案 開(kāi)發(fā)一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)的費(fèi)用，是維持現(xiàn)有客戶(hù)的費(fèi)用的5倍或更多。簡(jiǎn)單的電子商務(wù)的實(shí)施并不能保證商業(yè)的成功。了解客戶(hù)，并預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。企業(yè)的成功依賴(lài)于開(kāi)發(fā)新的商業(yè)機(jī)會(huì)、維持現(xiàn)有客戶(hù)以及增加從每個(gè)客戶(hù)的收益率。

　　客戶(hù)交互解決方案 一個(gè)企業(yè)如何和客戶(hù)交互，已成為影響客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素�？蛻�(hù)聯(lián)系中心是CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分。

　　電子商務(wù)解決方案 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不僅僅是定購(gòu)產(chǎn)品的渠道，而且是一種高效的銷(xiāo)售工具。成功地實(shí)施電子商務(wù)，可以給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　如何改進(jìn)銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的交互，從而提高生產(chǎn)率和改善客戶(hù)關(guān)系？如何才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提供更快及個(gè)性化的服務(wù)？惠普可以幫企業(yè)選擇滿(mǎn)足特定需求的CRM模塊和伙伴。利用惠普的CRM Discovery Workshop，可以進(jìn)行客戶(hù)需求定義和CRM項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的制定；利用惠普的Assessment Services，可以進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定；利用惠普的Consulting and integration Services，可以幫助客戶(hù)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施�；萜兆稍�(xún)事業(yè)部將和客戶(hù)一起進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)、集成、測(cè)試和實(shí)施。


　　美國(guó)艾克：


　　網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的新經(jīng)濟(jì)模式，已開(kāi)始改變?nèi)藗冞^(guò)去的生活習(xí)慣與行為。如何能利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為企業(yè)要深思的問(wèn)題。在各種策略中，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)這個(gè)最根本的“如何與客戶(hù)做生意來(lái)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)”是最熱門(mén)的話(huà)題。

　　美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司推出的新一代eCRM平臺(tái)，包含了前端與后端的整合。前端是指統(tǒng)一的聯(lián)系渠道 ( UCC， Unified Contact Center )，它使企業(yè)可以讓客戶(hù)根據(jù)自己的方便，以電話(huà)、傳真、網(wǎng)站�；螂娮余]件等各種不同渠道與企業(yè)接觸；后端則用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法，深入探索客戶(hù)相關(guān)的知識(shí)，作為客戶(hù)管理的依據(jù)。美國(guó)艾克提出的eCRM對(duì)客戶(hù)行為的追蹤或分析，都是以單一客戶(hù)為單位，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的行為方式與偏好，同時(shí)依每個(gè)客戶(hù)的個(gè)別狀況來(lái)制定應(yīng)對(duì)的策略或行銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者快速地接受大量信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地改變，企業(yè)也必須不斷地觀(guān)察消費(fèi)者行動(dòng)的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)策略，才能掌握先機(jī)贏(yíng)得客戶(hù)。

　　美國(guó)艾克認(rèn)為，e時(shí)代的企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的是，如何利用科技將現(xiàn)有組織及流程轉(zhuǎn)化為一對(duì)一的思考及運(yùn)作方式，也就是說(shuō)，前端與客戶(hù)實(shí)際互動(dòng)的行銷(xiāo)人員、后端市場(chǎng)客戶(hù)分析部門(mén)和信息技術(shù)部門(mén)必須都能以一對(duì)一的思維協(xié)同運(yùn)作， 而不是只專(zhuān)注于計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等機(jī)制，或只強(qiáng)調(diào)多么精密復(fù)雜的資料勘探和功能復(fù)雜的銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件；最重要的是如何連貫這些機(jī)制， 達(dá)到集成的效果， 否則再?gòu)?qiáng)大的資料勘探，也只能用來(lái)做定期檢討的參考數(shù)據(jù)。對(duì)企業(yè)而言，以一個(gè)能快速整合各方面的平臺(tái)為基礎(chǔ)， 養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)的一對(duì)一作業(yè)思維與習(xí)慣，才是成功策略。


　　Avaya：


　　新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷(xiāo)售渠道和人員隊(duì)伍已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定因素。由于新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化需求。依賴(lài)于客戶(hù)生存的企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何對(duì)待具有不同背景的顧客，并通過(guò)語(yǔ)言識(shí)別和人工智能等手段將技術(shù)“人性化”，以加強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力。顧客關(guān)系管理（CRM）將成為一種企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　今天的顧客在與多數(shù)業(yè)務(wù)接觸時(shí)采用的方式是本人親臨、電話(huà)、因特網(wǎng)/Web、傳真、傳統(tǒng)郵件以及電子郵件等。隨著本人親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行接觸和交易的方式變得越來(lái)越少，CTI將變得越來(lái)越有用。電話(huà)或Web上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求企業(yè)在正確的時(shí)間為顧客和服務(wù)于顧客的業(yè)務(wù)代表提供信息。

　　Avaya推出的CentreVu因特網(wǎng)呼叫中心解決方案就集成了IP話(huà)音、文本交談、護(hù)航瀏覽、回呼、電子郵件和傳真等標(biāo)準(zhǔn)因特網(wǎng)功能，使企業(yè)在單一的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)環(huán)境下可以提供多種接入方式。該方案為企業(yè)網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)者提供了多種選擇，可以適應(yīng)顧客的不同需求、喜好及系統(tǒng)配置。在業(yè)務(wù)代表處理呼叫時(shí)，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要，系統(tǒng)還可以同時(shí)顯示出來(lái)顧客的原始數(shù)據(jù)資料、與呼叫問(wèn)題有關(guān)的網(wǎng)頁(yè)和一些特殊的信息來(lái)幫助業(yè)務(wù)代表更好地滿(mǎn)足顧客需求，為顧客提供具有針對(duì)性的服務(wù)。

　　有效實(shí)施CRM戰(zhàn)略，企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類(lèi)著手。通過(guò)針對(duì)顧客的需求將信息分類(lèi)，企業(yè)可以設(shè)計(jì)出更能滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以顧客喜愛(ài)的方式提供給他們。企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehousing）和CTI技術(shù)，完成分類(lèi)和顧客喜好信息的收集工作。企業(yè)可以通過(guò)顧客交流和市場(chǎng)研究等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起。企業(yè)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔（Data Profiling）等分析技術(shù)，更好地了解顧客的類(lèi)型和趨勢(shì)。在此，CTI的作用是為顧客交流提供了記錄工具，并提供了一個(gè)將分析后的數(shù)據(jù)在正確的時(shí)間顯示出來(lái)的手段。

　　企業(yè)可以將CTI技術(shù)作為具體實(shí)施CRM的第一步。CTI是邁向全面的顧客關(guān)系管理的邏輯開(kāi)端。

　　今天的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜且變幻莫測(cè)，CRM成為可以為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值和在市場(chǎng)上取勝的工具。抓住CRM機(jī)遇是Avaya長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。Avaya承諾幫助全球范圍內(nèi)的企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在其內(nèi)部成功實(shí)施CRM，通過(guò)使用正確的工具、技術(shù)和應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)”。


　　聯(lián)成互動(dòng)：


　　企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，是由企業(yè)所屬的各個(gè)部門(mén)和人員，通過(guò)不同的事件與方式，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶(hù)的不同部門(mén)、人員之間的接觸來(lái)形成的具體而又復(fù)雜的關(guān)系。

　　MyCRM是專(zhuān)為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的CRM軟件。它能有效地提供企業(yè)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等方面的管理與工作支持，幫助中小企業(yè)管好客戶(hù)資源，挖掘客戶(hù)價(jià)值，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，是中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理過(guò)程中的好幫手。

　　360度的客戶(hù)關(guān)系管理

　　MyCRM具有：①完整的客戶(hù)生命周期管理，可以方便地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售與服務(wù)、合同與訂單、多入口的信息實(shí)時(shí)采集、共享與管理；②360度的客戶(hù)關(guān)系記錄，包括客戶(hù)的靜態(tài)檔案，如名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人和客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)記錄，如接觸記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄等均能得到準(zhǔn)確及時(shí)的反映；③有效的客戶(hù)價(jià)值分析，可以根據(jù)客戶(hù)的累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)潛力、信用等級(jí)等進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析；④發(fā)現(xiàn)需求，通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、聚類(lèi)分析、數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的變化與分布，并挖掘潛在機(jī)會(huì)，促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

　　以客戶(hù)為中心的工作協(xié)同

　　每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)請(qǐng)求都能得到有效的跟蹤與關(guān)懷，是MyCRM在業(yè)務(wù)流程管理上的核心思想。每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)請(qǐng)求都有一個(gè)唯一的ID標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享；所有的事件均可以按照其建立時(shí)間、部門(mén)、人員、處理意見(jiàn)、執(zhí)行狀態(tài)、完成情況等進(jìn)行一目了然的統(tǒng)計(jì)分析，并可對(duì)每一個(gè)事件的詳細(xì)執(zhí)行情況進(jìn)行跨部門(mén)的穿透式查詢(xún)，有效地實(shí)現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的工作協(xié)同；同時(shí)，還能以客戶(hù)為對(duì)象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良狀況，并建立相應(yīng)的客戶(hù)跟蹤與關(guān)懷，以改善企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。

　　有效的工作支持與幫助

　　實(shí)施CRM，需要企業(yè)全員的參與，因此，必須為不同的角色和人員提供有效的工作支持與幫助。通過(guò)人員、權(quán)限、業(yè)務(wù)、部門(mén)的組合，實(shí)現(xiàn)角色的定義與管理，為不同的角色提供不同的支持與幫助。每一個(gè)人員還可以根據(jù)自己的工作要求與習(xí)慣，很方便地進(jìn)行查詢(xún)條件、關(guān)聯(lián)信息等定制。

　　立即可用的CRM軟件

　　企業(yè)應(yīng)用軟件只有成功實(shí)施才能體現(xiàn)價(jià)值，而中小企業(yè)IT技術(shù)相對(duì)薄弱，并更強(qiáng)調(diào)分布實(shí)施、快速見(jiàn)效的實(shí)用性。MyCRM豐富的功能模塊可隨意組合，降低了初期使用的障礙，并具有良好的擴(kuò)展性和易操作，達(dá)到了立即可用的要求。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/11/30