電子商務時代是一個以客戶為導向的時代。眾多的企業(yè)已經(jīng)認識到，導入客戶關系管 理，將能夠幫助企業(yè)深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務設計中， 為客戶提供更加個性化、深入化的服務。

　　然而，客戶關系管理的功能廣泛，同樣的解決方案對不同企業(yè)的作用也不盡相同。一個企業(yè)不可能同時實施客戶關系管理的全線解決方案。相反，他們或者處于實施客戶關系管理的一個階段，或者只實施客戶關系管理的眾多解決方案之一。事實上，大多數(shù)企業(yè)尚未真正實施端到端的客戶關系管理解決方案。

　　前面的文章中介紹過，客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。一般來說，它可以分成三類，即接入管理、過程管理和關系管理。每個類別都有各自的標準。在決定從這三個類別的哪一個開始時，需要找到客戶最需要 、最迫切需要解決的問題在哪里。但是，不論客戶從哪開始，建立客戶關系管理的整體構 架都是至關重要的，而這就需要客戶關系管理咨詢服務。

　　IBM客戶關系管理，充分利用IBM在技術上的優(yōu)勢、客戶關系管理流程的專業(yè)水平、設立客戶響應中心的實施經(jīng)驗、全球的規(guī)模以及精深的行業(yè)認識。IBM可以提供從咨詢開始的完整的客戶關系管理，包括系統(tǒng)集成、先進的解決方案，以及全過程的外包服務�？蛻絷P系管理咨詢服務是指對客戶關系管理的整體設計和咨詢。IBM根據(jù)客戶的實際情況，向客戶提供策略性的長期計劃，從而避免盲目和浪費；同時，IBM向客戶提供專業(yè)的分析，以確保投資回報率。

　　IBM客戶關系管理咨詢服務包括：客戶關系策略和構想，幫助企業(yè)理解客戶關系管理對于商業(yè)業(yè)績的重要性。咨詢?nèi)藛T制訂了一套全面的策略和商業(yè)支持程序，來創(chuàng)造客 戶價值。例如，咨詢?nèi)藛T會自問，如果客戶目前已經(jīng)擁有系統(tǒng)能力來支持他們的客戶關 系管理構想，我們?nèi)绾沃匦略O計他們的客戶響應中心的運營，使他們的客戶在使用呼叫時得到同一水準的服務，而且具有高度的個性化，無論是誰接聽電話或同一客戶呼叫多少次。IBM客戶關系管理咨詢服務的最大優(yōu)勢在于，IBM是能夠提供客戶關系管理的供應商中，唯一一家可以對企業(yè)現(xiàn)有基礎設施提供評測和分析的供應商。

　　中國有句古話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。企業(yè)要想利用先進的信息技術武裝自己，首先要了解自己的狀況。IBM可以憑借豐富的經(jīng)驗、被驗證的體系以及精深的專業(yè)水平， 幫助企業(yè)分析現(xiàn)有的基礎架構，從而找到正確、有效的途徑，實施客戶關系管理 ，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

 

《賽迪市場專家》 2000/11/30