一、企業(yè)與客戶關(guān)系管理

如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶？
☆人員注冊(cè)：為公司內(nèi)使用該系統(tǒng)的每一位人員進(jìn)行注冊(cè)�？梢缘怯浫藛T的姓名、所在部門、職務(wù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限和一些輔助信息。
☆權(quán)限設(shè)置：在使用本系統(tǒng)前，您必須設(shè)置必要的權(quán)限，以確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。設(shè)置內(nèi)容包括Fax外部網(wǎng)絡(luò)域和各功能模塊管理、登錄、查看、移交、催辦等權(quán)限的設(shè)置。
☆代碼設(shè)置：對(duì)于一些必要的編碼（如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼）您可以根據(jù)自己的需要去設(shè)定。

2)、客戶資料管理
客戶資料管理其實(shí)是一個(gè)存放所有客戶信息資料庫(kù)。初期可以將每個(gè)銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對(duì)這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對(duì)各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計(jì)、查詢和打印地址列表、電話列表、標(biāo)簽等。

☆新增客戶資料：客戶資料的登記員可以新增客戶資料。包括客戶代碼、客戶名稱、分類等二十多個(gè)客戶的基本信息。
☆聯(lián)系人信息：可以登記每個(gè)客戶所有的聯(lián)系人（沒有數(shù)量限制，可以即時(shí)動(dòng)態(tài)生成），包括人員代碼、人員姓名、部門、電話、電子郵件等信息。
☆業(yè)務(wù)信息：可以查看與此客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，甚至可以查看每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體情況。
☆客戶分類：對(duì)客戶可以進(jìn)行分類，如現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等。分類后您就可以按分類查看各種客戶，還可以按地域、行業(yè)等來查看客戶資料。
☆打印標(biāo)簽：可以將用戶信息打印成標(biāo)簽，成批的打印也沒有問題。標(biāo)簽的內(nèi)容包括郵政編碼、客戶地址、客戶名稱、聯(lián)系人部門、聯(lián)系人。
☆郵件傳真：可以發(fā)送批量的電子郵件或傳真，并記錄郵件和傳真的內(nèi)容，以備查詢。

3)、客戶跟蹤管理
客戶跟蹤管理是對(duì)每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中，與客戶聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤。可以對(duì)跟蹤情況進(jìn)行記錄；對(duì)業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目做移交；對(duì)已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)銷售業(yè)績(jī)分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計(jì)等等。

☆新增業(yè)務(wù)：可以登記每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)/項(xiàng)目。登記業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)編號(hào)、客戶名稱（直接從客戶資料中選取，其它有關(guān)客戶的資料都會(huì)自動(dòng)調(diào)入）、立案日期等許多業(yè)務(wù)信息進(jìn)行登記。
☆聯(lián)系活動(dòng)：安排和記錄批業(yè)銷售人員與客戶聯(lián)系的所有情況。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果。
☆預(yù)約提示：您可以對(duì)重要事件設(shè)置預(yù)約時(shí)間、主題和提醒的對(duì)象，到時(shí)候就會(huì)有郵件通知。
☆對(duì)手情況：可以記錄此項(xiàng)目的對(duì)手名稱、對(duì)手策略等情況。
☆郵件傳真：記錄所有的往來郵件和傳真。
☆文檔資料：記錄與此項(xiàng)目有關(guān)的文檔，如報(bào)價(jià)文檔、合同文檔等。
☆業(yè)務(wù)移交：當(dāng)業(yè)務(wù)人員離開或業(yè)務(wù)范圍調(diào)整，可以將項(xiàng)目移交給別的業(yè)務(wù)人員，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務(wù)的所有情況。
☆業(yè)務(wù)催辦：領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)查看到各業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，還可以對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員在電子郵箱中就會(huì)收到通知。
☆業(yè)務(wù)成交：業(yè)務(wù)分為業(yè)務(wù)跟蹤、業(yè)務(wù)成交和業(yè)務(wù)完結(jié)三個(gè)狀態(tài)�？梢岳^續(xù)對(duì)成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況以及付款情況進(jìn)行跟蹤。
☆業(yè)務(wù)完結(jié)：對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)可以進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)。

4)、客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理是對(duì)客戶意見或投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理�？梢杂涗浛蛻舻乃�有意見或投訴情況，對(duì)每項(xiàng)意見或投訴的全過程包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示、實(shí)施、總結(jié)及時(shí)進(jìn)行處理跟蹤。對(duì)售后服務(wù)的全過程進(jìn)行記錄，包括上門服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個(gè)人員都能馬上解答各類問題。

☆客戶投訴：可以記錄客戶投訴的情況（包括客戶名稱、投訴分類、投訴對(duì)象等），然后將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門/人員處理（轉(zhuǎn)交前還可以提交領(lǐng)導(dǎo)批閱），有關(guān)人員記錄受理情況。
☆客戶支持：記錄客戶的問題以及解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持。
☆分類設(shè)置：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中的問題進(jìn)行分類設(shè)置。
☆標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)：提供一個(gè)問題解答庫(kù)，您可以隨時(shí)從標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)中選擇您要的答案來回答客戶，無須專家的指導(dǎo)。
☆售后服務(wù)：可以對(duì)所有的售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括客戶名稱（有關(guān)客戶的具體資料會(huì)從資料庫(kù)中自動(dòng)調(diào)入）、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。

5)、業(yè)務(wù)知識(shí)管理
業(yè)務(wù)知識(shí)管理是存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量業(yè)務(wù)信息/知識(shí)，可以包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接利用于銷售工作中。
☆產(chǎn)品信息：您可以將公司的所有產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一登記和管理，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品型號(hào)等信息。
☆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：對(duì)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息可以進(jìn)行登記，還包括對(duì)手的主要產(chǎn)品名稱以及相關(guān)的信息，這樣知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。
☆標(biāo)準(zhǔn)文檔：可以存放許多常用的文檔（電子文件格式），從而達(dá)到了文件共享功能，但文檔還是安全可靠的，因?yàn)樘峁┝嗽L問控制。

6)、客戶關(guān)系研討
客戶管理關(guān)系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、及市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。
☆所有文檔：可察看客戶關(guān)系研討庫(kù)中的所有文檔，并可對(duì)其中用戶所關(guān)心的話題參與討論或建立新的討論話題。
☆個(gè)人興趣：可按照用戶填寫的個(gè)人興趣簡(jiǎn)要表從所有公共文檔中自動(dòng)選取用戶所關(guān)心的話題，通過電子郵件自動(dòng)通知用戶。
☆按作者：可按照文檔作者進(jìn)行分類察看，并可建立新主題或答復(fù)用戶感興趣的主題。
☆按分類：可按照文檔的定義類別進(jìn)行查看，并可建立新主題或答復(fù)用感興趣的主題。

7)、電子郵件
電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

五、系統(tǒng)技術(shù)環(huán)境

硬件平臺(tái)
◇PC網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。如：IBM NetFinity
◇其它服務(wù)器，如：IBM AS/400、IBM RS/6000或其它Unix等
◇IBM PC兼容機(jī)
◇必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)
◇Microsoft Windows NT4.0以上中文版
◇IBM OS/400 V4R3以上
◇眾多可以運(yùn)行Lotus Notes的UNIX操作系統(tǒng)

服務(wù)器軟件平臺(tái)
◇Lotus Domino/Notes R5以上版本

客戶機(jī)
◇內(nèi)存最小16MB，建議32MB