一、前言

在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個企業(yè)，如何適應(yīng)不同的客戶交流方式，提高服務(wù)水平，提高用戶滿意度，在留住舊客戶同時吸引更多的新客戶；如何在最小投資的情況下更好的加強(qiáng)與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個經(jīng)營者時時刻刻都在考慮的問題。目前大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)采用了各種各樣的渠道來提高服務(wù)質(zhì)量，同時獲得更多商機(jī)，包括人工呼叫中心，按鍵式交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR) ，以及與因特網(wǎng)相連的企業(yè)網(wǎng)站。這些系統(tǒng)的確在相當(dāng)大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量，但是，這些系統(tǒng)的缺點也是很明顯的：首先，企業(yè)內(nèi)部在呼叫中心上的運營費用是昂貴的。其次，用按鍵式菜單（即一層一層的輸入方式）容易讓用戶在輸入的過程中產(chǎn)生混淆，并且按鍵式菜單的功能也是有一定限制的。

經(jīng)過呼叫中心多年的發(fā)展，經(jīng)過過去數(shù)十年來語音識別（ASR）技術(shù)、文語轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)已經(jīng)從實驗室逐步走向成熟，更由于無限商機(jī)在全球第一個自主版權(quán)的中文voicexml瀏覽器方面取得的重大突破，充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)——企業(yè)智能呼叫中心應(yīng)運而生。北京無限商機(jī)通信技術(shù)有限公司（UBO）結(jié)合CTI技術(shù)、語音技術(shù)，及時推出國內(nèi)領(lǐng)先的基于voicexml的智能呼叫中心，企業(yè)智能呼叫中心提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、WEB、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)，提高企業(yè)用戶滿意度，同時真正解決呼叫中心運營成本高居不下的問題，增加企業(yè)直銷，改善企業(yè)管理體制，提高工作效率。

二、VOICEXML　未來呼叫中心的關(guān)鍵

VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、AT&T 四家國際巨型公司于2000年提出的一種應(yīng)用于語音瀏覽的標(biāo)記語言，基于XML 數(shù)據(jù)機(jī)制之上的VoiceXML語音瀏覽器是下一代互聯(lián)網(wǎng)（Internet2）交互語音應(yīng)用的核心，它可以與數(shù)據(jù)庫、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統(tǒng)進(jìn)行無縫資料交換，突破性地實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合。基于VoiceXML的語音瀏覽機(jī)制與語音識別、語音合成技術(shù)相結(jié)合，人們就可以通過電話或移動電話以自然友好的語音形式訪問互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)包括智能呼叫中心在內(nèi)的各種各樣的語音應(yīng)用。而伴隨網(wǎng)絡(luò)大潮的發(fā)展，適應(yīng)各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺正逐漸浮現(xiàn)出來，VXML以其突出特性，成為實現(xiàn)這種呼叫中心平臺的關(guān)鍵。

VOICEXML提供了一種通過語音設(shè)備便捷地訪問Internet網(wǎng)絡(luò)，獲取服務(wù)的手段，用戶可以根據(jù)系統(tǒng)播放的提示信息、口述的命令、要記錄和識別的語音或按鍵音輸入，實現(xiàn)人和計算機(jī)之間的交互對話。VoiceXML簡化了Web上具有語音響應(yīng)服務(wù)的個性化界面的創(chuàng)建，使人們能夠通過交互式語音界面訪問和應(yīng)用Web上已經(jīng)有的大量信息。當(dāng)然，智能呼叫中心將不僅僅為電話用戶提供服務(wù)，基于WEB 的呼叫中心越來越受到商家的關(guān)注，因為它能成倍地降低呼叫中心的成本。兩個網(wǎng)絡(luò)之間的交互通過XML 數(shù)據(jù)標(biāo)記技術(shù)而變得輕松簡單。而UBO VoiceXML 智能呼叫中心系統(tǒng)使大部分的對話都可以由計算機(jī)自己完成，大大降低坐席人員的要求和負(fù)擔(dān)，而使用戶的使用更為簡單和自然。

更重要的，VXML以及基于VXML的呼叫中心能提供的動態(tài)的流程和靈活的語法，客戶能進(jìn)行自由的編制而勿需顧忌底層編碼和資源，更靈活地實現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)意圖。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，基于VXML的智能呼叫中心是呼叫中心未來發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的方向。目前，無限商機(jī)公司是國內(nèi)第一個能提供基于VXML的系統(tǒng)產(chǎn)品和相關(guān)解決方案并實現(xiàn)商用的廠商。

三、UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)特點：

• 個性化的客戶服務(wù)：收集客戶基本信息，挖掘一些新用戶、鞏固老用戶，分析用戶群，找出用戶業(yè)務(wù)規(guī)律等等。其實，這些信息完全可以收集起來再次發(fā)揮他的作用。比如有了這些信息，用戶撥打企業(yè)呼叫中心電話時，一經(jīng)接通，座席能先客戶開口而得到較為詳細(xì)的用戶信息，并根據(jù)客戶的特點作相應(yīng)個性化的服務(wù)；

• 詳細(xì)的歷史記錄：系統(tǒng)將記錄從呼入到企業(yè)客服結(jié)束的任何用戶活動，可供計費、分析、挖掘等。這些數(shù)據(jù)將為后面的商務(wù)智能、統(tǒng)計分析提供最原始的數(shù)據(jù)；

• 強(qiáng)大的決策分析：通過對企業(yè)呼叫中心所產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的篩選、分析，從中可以得出用戶業(yè)務(wù)的規(guī)律。根據(jù)分析結(jié)果，可以為領(lǐng)導(dǎo)層在業(yè)務(wù)發(fā)展、人力資源、資金運作等方面，提供決策性的參考數(shù)據(jù)；

• 全面的統(tǒng)計功能：對用戶活動的每一個單項信息（如業(yè)務(wù)類型、時間、地點等等），都可作為統(tǒng)計的目標(biāo)，得到各式各樣的圖表數(shù)據(jù)；

• 可擴(kuò)展性強(qiáng)：系統(tǒng)可以從小規(guī)模的板卡式，無縫的升級到使用交換機(jī)作為接入手段的大規(guī)模企業(yè)呼叫中心；

• 靈活業(yè)務(wù)定制：客戶可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，自行開發(fā)或者定制開發(fā)集體業(yè)務(wù)；

• 全天候服務(wù)：7×24小時服務(wù)，可以滿足用戶全天候的業(yè)務(wù)請求；

• 簡單靈活的業(yè)務(wù)層次：VXML技術(shù)使單純的按鍵選擇方式變?yōu)榘存I和語音選擇并行，對于大量的復(fù)雜信息查詢（如天氣預(yù)報、郵編地址等），可以簡化查詢層次和靈活處理業(yè)務(wù)流程，自由鏈接，就像在Web上瀏覽網(wǎng)頁一樣隨意和自然；

• 大容量信息范圍：VXML技術(shù)使人們能夠通過交互式語音界面訪問Web上已經(jīng)有的大量信息，從而取代傳統(tǒng)的錄音等更新信息的方式，實現(xiàn)呼叫中心和WEB的信息同步，由以前狹窄的信息范圍擴(kuò)展到WEB范圍；

• 開放的第三方開發(fā)接口：無論是自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)，系統(tǒng)都提供了靈活強(qiáng)大的再開發(fā)接口，第三方開發(fā)者可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，動態(tài)的增加業(yè)務(wù)屬性；

• 易于開發(fā)和業(yè)務(wù)實現(xiàn)：VXML能夠?qū)㈤_發(fā)人員從底層的編程和資源處理工作中解放出來，而將精力集中于跨平臺的應(yīng)用層研發(fā)。以VoiceXML語音瀏覽器基礎(chǔ)的應(yīng)用開發(fā)改變了傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)的開發(fā)概念，開發(fā)人員無須關(guān)心復(fù)雜的流程和模塊，無須為數(shù)據(jù)接口編寫程序模塊，無須重新建立已有系統(tǒng)的邏輯實現(xiàn)，也無須一次次重復(fù)某個模塊的開發(fā)，建立VoiceXML語音應(yīng)用系統(tǒng)就和建立Web 應(yīng)用一樣簡單；

• 易于維護(hù)：由于語音網(wǎng)頁取代了傳統(tǒng)的CTI流程機(jī)制，TTS和VXML的應(yīng)用取代的傳統(tǒng)的錄音、放音、編制業(yè)務(wù)流程的方式，VXML技術(shù)可以使呼叫中心管理者和維護(hù)者從復(fù)雜繁瑣的維護(hù)工作中解放出來，專著于客戶管理和業(yè)務(wù)分析。

四、UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

• 結(jié)構(gòu)拓樸圖

• 結(jié)構(gòu)說明：

1.系統(tǒng)滿足多種接入方式訪問，包括固定電話、移動電話、PDA、計算機(jī)等；

2.大部分業(yè)務(wù)集中在自動語音部分，少量座席僅對重要客戶和特殊情況服務(wù)；

3.建議對大型系統(tǒng)（大于120線）采用PBX解決方案，中小型系統(tǒng)（小于180線）可以采用語音板卡解決方案；

4.系統(tǒng)采用按鍵識別和語音識別結(jié)合的業(yè)務(wù)選擇模式；

5.系統(tǒng)符合中文Voice XMl1.0標(biāo)準(zhǔn)；

6.系統(tǒng)理論容量為30路×N，但實際容量取決于WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、文件服務(wù)器容量和網(wǎng)絡(luò)帶寬；

7.系統(tǒng)支持模擬接口、E1數(shù)字接口、ISDN（30B＋D）接口；

8.系統(tǒng)支持一號信令、七號信令；

• 結(jié)構(gòu)解析

• VoiceXML 解析器

VoiceXML 解析器是整個語音瀏覽器的核心部分。其在語音瀏覽器中擔(dān)負(fù)控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，如Http 等協(xié)議，獲取VoiceXML 腳本語言所描述的應(yīng)用文檔（document），解析該應(yīng)用文檔，解釋其中各個標(biāo)志（Tag ），產(chǎn)生相應(yīng)的控制命令，控制其它部件進(jìn)行相應(yīng)的動作，并獲取結(jié)果，根據(jù)結(jié)果決定應(yīng)用的執(zhí)行方向和順序流。

• 語音識別引擎

語音識別引擎是VoiceXML語音瀏覽器的生命力所在，語音識別使計算機(jī)能理解用戶的語音命令，產(chǎn)生相應(yīng)的文字結(jié)果，送回VoiceXML解析器作處理。

在VoiceXML 語音瀏覽器中，語音識別引擎為命令式的識別引擎，其根據(jù)有限的語法(grammar)來識別用戶的語音信號，產(chǎn)生對應(yīng)語法定義的識別結(jié)果。所以，語法便成為了VoiceXML語音瀏覽器中的重要概念。在VoiceXML語音瀏覽器中，語法決定了用戶能說什么，如何說，好的語法能帶給用戶良好的交互感覺，也能從邏輯上提高語音識別引擎的識別率，使整個語音應(yīng)用的瀏覽流暢而輕松。

VoiceXML 語音瀏覽器中，語音識別引擎不僅需要處理對用戶語音信號的識別，同時也需要處理對用戶按鍵的識別，按鍵和語音以同樣的機(jī)制被處理和傳遞。

• 語音合成引擎

TTS完成文本向語音的轉(zhuǎn)換過程。它分成文本分析、韻律生成、語音合成三部分。

文本分析模塊實現(xiàn)文字的拼寫檢查、斷句識別和標(biāo)點停頓識別。

韻律生成模塊是根據(jù)文本分析模塊的結(jié)果，對韻律，說話的語氣進(jìn)行識別標(biāo)識。

語音合成模塊是根據(jù)語音庫和上面兩個模塊的分析結(jié)果并結(jié)合具體的計算機(jī)設(shè)備合成可以播放的語音文件，并結(jié)合IVR實現(xiàn)語音播放。

• 語音通道

語音通道是在VoiceXML語音瀏覽器中傳輸用戶的語音數(shù)據(jù)信號和合成引擎所產(chǎn)生的聲音數(shù)據(jù)信號的傳遞通道，其連接物理上的語音采集和播放設(shè)備，語音識別引擎的語音輸入端、語音合成引擎的語音輸出端。

在基于電信平臺的語音應(yīng)用系統(tǒng)中，語音通道的物理設(shè)備主要是語音卡、語音信道或者是以數(shù)字編碼形式所存在的虛擬通道，如IP 的語音編碼數(shù)據(jù)包等。而在PC 平臺上，聲卡則成為主要的語音通道。

對不同的平臺的語音通道物理設(shè)備的支持，決定了VoiceXML語音瀏覽器可實際應(yīng)用的平臺。

• IVR服務(wù)器

IVR主要負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程登記、管理、業(yè)務(wù)呼叫的處理，提供語音播放，DTMF的接收和發(fā)送，傳真的接收和發(fā)送，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問和業(yè)務(wù)話單的產(chǎn)生等，同時通過接入模塊實現(xiàn)用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。在IVR內(nèi)還可以提供媒體網(wǎng)關(guān)功能模塊MG，負(fù)責(zé)將語音信息轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸。IVR包括以下各層：

通信支撐層為各個模塊之間和各個工作站之間提供通信機(jī)制。

硬件資源層是由各種資源組成：座席資源、網(wǎng)絡(luò)資源、IP電話資源、語音／傳真資源、交換控制資源等。各種資源接受業(yè)務(wù)流程控制層資源控制命令執(zhí)行相應(yīng)的動作，然后返回執(zhí)行結(jié)果和事件。

呼叫管理主要對各種呼叫進(jìn)行管理，完成用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。

業(yè)務(wù)流程控制層對業(yè)務(wù)流程編譯生成的中間代碼進(jìn)行解釋、執(zhí)行。

業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機(jī)形式描述的業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)采用CSTA呼叫處理模型，將每一個呼叫都從具體硬件中獨立出來，從而可以方便新業(yè)務(wù)的疊加，其中呼叫部分是由Call Manager層來完成，需要的硬件資源由硬件資源層完成。

監(jiān)控/維護(hù)/配置接口層實現(xiàn)與系統(tǒng)的監(jiān)控/維護(hù)/配置模塊的接口。

五、UBO基于VXML的企業(yè)智能呼叫中心主要業(yè)務(wù)模塊

1.自動總機(jī)模塊

24小時運作，可大大提高電話轉(zhuǎn)接的工作效率，即使在辦公時間之外也可以照常自動運行，來電者可以迅速找出目的通話對象，并在需要時留言；模塊維護(hù)方面，可以輕松更新員工、部門信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整轉(zhuǎn)接流程。

• 語音識別自動轉(zhuǎn)接
• 自動留言

2.統(tǒng)一消息模塊

利用統(tǒng)一消息平臺，公司客戶和內(nèi)部用戶可以在指定的同一通信設(shè)備中接收和發(fā)送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。極大方便了信息的多渠道并發(fā)處理。

3.自動查詢模塊

自動查詢模塊支持24小時自動語音/傳真查詢，包括公司基本信息、產(chǎn)品信息等多種信息，企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)選擇；另外，可以自由輕松的更新查詢信息和鏈接流程。

• 企業(yè)信息發(fā)布
• 新產(chǎn)品信息發(fā)布
• 合作伙伴信息介紹

4.語音信箱模塊

語音信箱模塊支持24小時自動留言業(yè)務(wù)，且便于維護(hù)管理，可以滿足諸如開戶、銷戶、信箱時長更改、留言個數(shù)設(shè)定、計費管理以及詳盡系統(tǒng)統(tǒng)計報告。被叫用戶無人應(yīng)答或忙時允許主叫用戶留言，并記錄主叫號碼。同時被叫用戶可以通過密碼來查詢留言情況。同時該電子郵箱用戶還可以通過電話收聽來自InterNet上的文本電子郵件，也可以通過電話來給任何人發(fā)送電子郵件。

• 自動留言
• 分級查詢
• 信箱設(shè)置

6.客戶管理模塊

客戶管理模塊主要包括客戶投訴處理、客戶注冊、業(yè)務(wù)處理，作為企業(yè)客服系統(tǒng)的主要組成部分，它還包括呼出業(yè)務(wù)模塊，處理諸如電話調(diào)查、電話營銷、客戶關(guān)懷執(zhí)行等主要業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)的后臺，業(yè)務(wù)分析模塊可以準(zhǔn)確詳盡地幫助企業(yè)把握最重要地客戶。

• 投訴處理
• 訂單受理
• 售后服務(wù)
• 電話營銷
• 新產(chǎn)品推介
• 電話調(diào)查
• 電話通知
• 電話問候

六、結(jié)束語

近兩年，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和競爭的加劇，可以說，誰最先建立一套完善的、功能強(qiáng)大的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，誰就將在傳統(tǒng)營銷手段上注入新的活力，并最終從眾多競爭對手中脫穎而出，成為同行業(yè)中的佼佼者。UBO基于VXML的企業(yè)智能呼叫中心，掌握了未來呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)VXML，有力保護(hù)企業(yè)對于呼叫中心的投資，并為客戶提供最有競爭力的一體化服務(wù)呼叫中心平臺。

北京無限商機(jī)供稿 CTI論壇編輯