一、GCTech-12345政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)概述

　　GCTech-12345政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)，亦稱(chēng)市長(zhǎng)便民電話(huà)中心系統(tǒng)或市長(zhǎng)決策支持系統(tǒng)，是政府為了貼近群眾，傾聽(tīng)民聲，加強(qiáng)政府與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)民情民意，解決市民生活中的實(shí)際困難而設(shè)立的多媒體辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用各級(jí)政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。市民可以利用電話(huà)、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等方式向政府部門(mén)提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)、投訴，對(duì)重大案件進(jìn)行舉報(bào)，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話(huà)為主要接入方式的政府熱線(xiàn)電話(huà)注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。GCTech-12345™系統(tǒng)在北京、石家莊、青島等各地政府的成功應(yīng)用證明，該系統(tǒng)在提升政府形象、提高政府部門(mén)的辦事效率，加強(qiáng)市民與政府的關(guān)系，提高市民對(duì)政府的信任度、滿(mǎn)意度等方面發(fā)揮了重大作用。

二、GCTech-12345™系統(tǒng)功能描述

1.易記好打的政府專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼12345

　　GCTech-12345系統(tǒng)使用國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部提供的全國(guó)統(tǒng)一的政府公開(kāi)電話(huà)專(zhuān)用號(hào)碼12345（取諧音“有事找政府”）。

2.多樣化的接入方式

　　GCTech-12345系統(tǒng)可提供固定電話(huà)/移動(dòng)電話(huà)、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等多種接入方式，使市民可以方便地隨時(shí)隨地進(jìn)入該系統(tǒng)，獲得所需服務(wù)。

3.方便、高效的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

　　GCTech-12345™系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，使市民可以通過(guò)電話(huà)隨時(shí)查詢(xún)政策法規(guī)、辦事指南、市政新聞、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能范圍及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。避免了人工座席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，使政府辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。

4.多方位的人工座席服務(wù)

　　GCTech-12345系統(tǒng)提供人工座席代表直接與市民對(duì)話(huà)，記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等情況，還可通過(guò)外撥市民電話(huà)，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給市民；或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策。

5.自動(dòng)留言服務(wù)

　　GCTech-12345系統(tǒng)提供自動(dòng)留言服務(wù)，在人工語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的線(xiàn)路繁忙，而客戶(hù)不愿久等時(shí)，語(yǔ)音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給市民。

6.全程電話(huà)錄音功能

　　GCTech-12345系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程800小時(shí)不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對(duì)全部座席的通話(huà)錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。

7.電話(huà)轉(zhuǎn)接功能

　　GCTech-12345系統(tǒng)提供電話(huà)轉(zhuǎn)接功能使座席可以將市民電話(huà)通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。

8.信息資料處理功能

　　GCTech-12345™系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募�轉(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)政府職能部門(mén)；系統(tǒng)引入CRM（Customer Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理功能），可對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表，提供個(gè)性化客戶(hù)管理與服務(wù)。為政府提供決策支持和工作改進(jìn)。

9.完善的后臺(tái)處理功能

　　GCTech-12345系統(tǒng)可根據(jù)政府公開(kāi)電話(huà)所涉及到的政府各部門(mén)及相關(guān)單位的具體工作程序及相互間協(xié)作關(guān)系，按需求設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)處理流程及業(yè)務(wù)模塊，為市民提供便利的服務(wù)。

10.其它功能

　　GCTech-12345系統(tǒng)在運(yùn)行中性能穩(wěn)定，能保證每天24小時(shí)不間斷地服務(wù)于市民與政府之間。該系統(tǒng)還具有ACD（自動(dòng)呼叫分配）、座席間轉(zhuǎn)接、班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)、座席狀態(tài)監(jiān)控等其它功能。

三、建立政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)的重要意義

　　政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)是市民與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，它對(duì)實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、改進(jìn)政府工作作風(fēng)、進(jìn)一步密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。

• 政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)是貫徹落實(shí)江澤民總書(shū)記關(guān)于“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)

　　群眾通過(guò)電話(huà)反映的可能是一些諸如水、電、路等一些具體生活上的問(wèn)題，看起來(lái)是小事，卻都涉及到群眾的切身利益。黨和政府是人民利益的忠實(shí)代表，代表人民的利益，就是要深入群眾，傾聽(tīng)群眾呼聲，急群眾所需、所想、所求，為群眾排憂(yōu)解難。政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)是為群眾辦實(shí)事的一項(xiàng)具體工作，也是學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想的一個(gè)重要舉措。

• 政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)是促進(jìn)城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)正確決策的參謀助手

　　當(dāng)前，國(guó)家正處在改革攻堅(jiān)階段和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題較多，通過(guò)政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)，對(duì)市民電話(huà)反映出的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問(wèn)題，及時(shí)解決糾正，提前化解矛盾，有利于城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。通過(guò)政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)，可以廣泛收集信息，傾聽(tīng)群眾對(duì)政府工作的意見(jiàn)和建議，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)提供決策依據(jù)。

• 政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督的一種好形式

　　政府公開(kāi)電話(huà)是政府部門(mén)工作的晴雨表，黨和政府通過(guò)這個(gè)渠道可以直接了解各部門(mén)、各個(gè)方面工作存在的問(wèn)題。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)可以從來(lái)自群眾的批評(píng)建議中，查找工作上的不足，制定措施，認(rèn)真改進(jìn)，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。群眾的監(jiān)督對(duì)于轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)廉政建設(shè)、改進(jìn)工作作風(fēng)、促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)有著積極的作用。

• 政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)是新形勢(shì)下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道

　　近年來(lái)，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，市民習(xí)慣于電話(huà)反映問(wèn)題，但由于政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)號(hào)碼不好記，線(xiàn)路數(shù)量少、受話(huà)能力低，越來(lái)越不能滿(mǎn)足群眾的需要，市長(zhǎng)電話(huà)難打成為群眾反映強(qiáng)烈的意見(jiàn)和呼聲。針對(duì)這種情況，目前全國(guó)許多大中城市紛紛建立以CTI技術(shù)為核心，以公眾電話(huà)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充的交互式服務(wù)的多媒體政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)。如北京、武漢、杭州等市開(kāi)通的12345便民電話(huà)中心，群眾生活中有了麻煩事、或者受到了不公平待遇，都可以直接撥12345求助，并由具體辦理部門(mén)限時(shí)三天內(nèi)解決答復(fù)。有一句“順口溜”表達(dá)了人們對(duì)它的贊譽(yù)：“12345，有事找政府，六七八九十，件件都落實(shí)”。由于政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)群眾記得牢，打得進(jìn)，叫得應(yīng)，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，又為市民提供了一個(gè)向政府建議的窗口，從而拉近了政府與市民的距離，樹(shù)立了新時(shí)期黨和政府的良好形象。

• 政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開(kāi)放程度的標(biāo)志

　　應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)的CTI技術(shù)建立的政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的政府公開(kāi)電話(huà)一部電話(huà)、一支筆、一個(gè)本（或用計(jì)算機(jī)當(dāng)打字機(jī)）的記錄、交流模式。在充分利用各級(jí)政府現(xiàn)有辦公自動(dòng)化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過(guò)共享政府、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，能夠?yàn)槭忻裉峁┝烁�多更好、更便捷的服�?wù)。

• 政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)為政府決策提供了支持

　　政府公開(kāi)電話(huà)即政府決策系統(tǒng)在北京市人民政府便民電話(huà)中心（12345）的成功運(yùn)用，標(biāo)志著政府辦公正向著高效化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。北京市政府便民電話(huà)中心（12345）系統(tǒng)承受住了最高峰值達(dá)30000次的大話(huà)務(wù)量沖擊，更加驗(yàn)證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性，得到了市政府的肯定，為市民提供了極大的方便。

　　北京市市長(zhǎng)評(píng)價(jià)

　　韓國(guó)電視臺(tái)記者在采訪(fǎng)北京市市長(zhǎng)劉淇時(shí)，曾問(wèn)到北京市政府在運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)政府工作方面的做法，劉淇市長(zhǎng)回答：北京現(xiàn)在有市長(zhǎng)便民服務(wù)系統(tǒng)，電話(huà)輸入時(shí)號(hào)碼非常好記：12345，市民可選用自動(dòng)方式或人工方式將自己的信息傳達(dá)給該系統(tǒng)，現(xiàn)在每天都能接到1000個(gè)以上的信息，我們根據(jù)該系統(tǒng)的記錄以及相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，把市民的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)的處理和解決。目前該系統(tǒng)運(yùn)行正常，在大話(huà)務(wù)量的沖擊下，能夠保持良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，很穩(wěn)定。由該系統(tǒng)送報(bào)的《北京市市長(zhǎng)決策服務(wù)系統(tǒng)要情》是市領(lǐng)導(dǎo)每天必看的文件之一。

四、GCTech-12345™系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及技術(shù)特點(diǎn)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　GC-Tech-12345TM系統(tǒng)，充分考慮了政府部門(mén)的投資和所需，提供基于交換機(jī)和微機(jī)語(yǔ)音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，達(dá)到辦公手段的升級(jí)，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。

1）基于微機(jī)板卡方案

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

　　方案說(shuō)明：

• 基于微機(jī)板卡的方案的核心思想是在微機(jī)（通常采用工控機(jī)）平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接、會(huì)議等功能，通過(guò)板卡之間的互聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)不同資源之間的線(xiàn)路交換，再加上計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。微機(jī)板卡方案的組成結(jié)構(gòu)如上圖所示。圖中的綜合業(yè)務(wù)交換平臺(tái)中插入語(yǔ)音卡、傳真卡、座席卡、接口卡等板卡，這些板卡通過(guò)互聯(lián)總線(xiàn)（H.100標(biāo)準(zhǔn)總線(xiàn)）連接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)線(xiàn)路交換的功能。

• 微機(jī)板卡方案的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，由于舍棄了交換機(jī)，將交換、語(yǔ)音、傳真等功能都放在價(jià)格低廉的微機(jī)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，因此所需的初期投資較小。由于微機(jī)平臺(tái)和軟件開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大到一定的程度，系統(tǒng)的造價(jià)將大大增加，而且整體系統(tǒng)的性能和可靠性將受影響，出現(xiàn)不穩(wěn)定等因素。因此，此種方案適用于中、小型企業(yè)的呼叫中心。

2）基于交換機(jī)方案

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

　　方案說(shuō)明：

• 基于交換機(jī)方案的核心思想是在傳統(tǒng)交換機(jī)的基礎(chǔ)上，通過(guò)先進(jìn)的CTI（計(jì)算機(jī)-電話(huà)集成）技術(shù)來(lái)擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)功能，通過(guò)開(kāi)放的CTI-Link接口，將計(jì)算機(jī)和通信的功能結(jié)合起來(lái)，再配以必要的語(yǔ)音單元和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以最強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)和通信功能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心的要求。

• 基于交換機(jī)的方案的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如上圖所示。圖中的CTI服務(wù)器通過(guò)CTI-Link（一般采用基于TCP/IP協(xié)議的接口）與交換機(jī)相連，交換機(jī)在CTI服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器的控制下完成自動(dòng)來(lái)話(huà)分配、坐席轉(zhuǎn)接等功能。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）單元、座席話(huà)機(jī)等都直接通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路連接到交換機(jī)上，交換機(jī)在CTI服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器的指導(dǎo)下把來(lái)話(huà)接續(xù)到相應(yīng)的資源上。

• 采用統(tǒng)一的CTI服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器進(jìn)行交換機(jī)的呼叫控制，在增強(qiáng)系統(tǒng)靈活性的同時(shí)，可以簡(jiǎn)化軟件結(jié)構(gòu)，提高軟件的可維護(hù)性。

• 基于交換機(jī)的方案既保留了通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性，又綜合了兩者的功能。一般來(lái)說(shuō)通信系統(tǒng)具有較高的可靠性指標(biāo)，而計(jì)算機(jī)系統(tǒng)又具有較好的兼容性和開(kāi)放性。

• 由于呼叫中心區(qū)別于普通電話(huà)交換，因此根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)中型/大型呼叫中心的呼叫量及呼叫處理的復(fù)雜程度，比普通電話(huà)交換都會(huì)高出幾倍甚至十幾倍。只有專(zhuān)用交換機(jī)才能可靠地處理如此巨大的話(huà)務(wù)量。這也正是國(guó)外呼叫中心絕大多數(shù)采用交換機(jī)解決方案的主要原因之一。

• 交換機(jī)方案的呼叫處理能力主要取決于交換機(jī)的交換能力。而一臺(tái)交換機(jī)的的交換能力具有相對(duì)比較大的擴(kuò)展范圍，因此根據(jù)系統(tǒng)的容量要求選用不同的交換機(jī)，就可以適應(yīng)不同的需要，也方便了以后的系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)容。

兩種方案的綜合比較：

　　以下是兩種方案的投資特征和成本的比較：

	初期設(shè)備投資	擴(kuò)容設(shè)備投資	系統(tǒng)性能	營(yíng)運(yùn)成本
交換機(jī)方案	高	中等	高	低
板卡方案	低	高	較高	較低

2、技術(shù)特點(diǎn)

1）系統(tǒng)核心平臺(tái)

　　GC-Tech 12345TM系統(tǒng)采用由北京國(guó)創(chuàng)科技有限公司研發(fā)設(shè)計(jì)的平臺(tái)-DTC4，通過(guò)大量實(shí)踐證明，DTC4是一套成熟、穩(wěn)定的呼叫中心平臺(tái)，它提供了包括適用各類(lèi)接入方式的前端、穩(wěn)定的運(yùn)行期核心系統(tǒng)、靈活的ACD系統(tǒng)、易用的座席Soft－Phone軟件、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成解釋系統(tǒng)和統(tǒng)一的管理監(jiān)控系統(tǒng)，使得呼叫中心平臺(tái)的安裝、測(cè)評(píng)、使用、管理、監(jiān)控、維護(hù)、升級(jí)變得更加輕松自如。

2）靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置

　　系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（政府工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，地方各級(jí)政府可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為政府量身定做。

3）引入TTS（文本到語(yǔ)音）技術(shù)

　　為減輕座席及系統(tǒng)維護(hù)人員的工作強(qiáng)度，GCTech-12345™系統(tǒng)中引入了最新的TTS自動(dòng)文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。

• 引入TTS后，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的維護(hù)更為簡(jiǎn)潔，系統(tǒng)人員不必人工錄音，只需將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件。

• TTS還能大大減少座席人員的工作負(fù)擔(dān)。座席摘機(jī)，查到市民需要的信息后，座席不必再讀給市民，只要將指令送給TTS中，系統(tǒng)可以即時(shí)并自動(dòng)將文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音信息播放給市民。

• 數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢(xún)條件調(diào)出自動(dòng)合并語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)。

4）錄入方式的多樣性

　　為充分實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，本系統(tǒng)不但支持鍵盤(pán)錄入方式，而且支持手寫(xiě)錄入方式。

5）提供不同語(yǔ)種的服務(wù)

　　政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)中可使用原錄音或TTS技術(shù)將不同語(yǔ)音錄入到系統(tǒng)中；同時(shí)強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別能力為方言識(shí)別提供了多種選擇，以適用不同方言和不同復(fù)雜程度的需求。

五、GCTech-12345™政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)成功案例

1、北京市人民政府便民電話(huà)中心

• 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠

　　GCTech-12345™　政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)，成功地應(yīng)用在北京市人民政府便民電話(huà)中心，該系統(tǒng)投入使用以來(lái)，承受住了最高峰值30000次的大話(huà)務(wù)量沖擊，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性得到政府的肯定，極大的方便了市民。

• 雙前臺(tái)機(jī)制

　　系統(tǒng)應(yīng)用微機(jī)板卡方案，為確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、連續(xù)性和高效性，在系統(tǒng)中采用了雙前臺(tái)機(jī)制，兩個(gè)前臺(tái)同時(shí)工作、負(fù)荷均攤，大大降低了單一前臺(tái)的負(fù)擔(dān)，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保證一個(gè)前臺(tái)出故障時(shí)，可以由另一個(gè)前臺(tái)完全接替其工作，這樣就保證了系統(tǒng)不間斷工作，并要在系統(tǒng)不間斷運(yùn)行的情況下，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能性升級(jí)。（系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下圖所示）

• 用戶(hù)評(píng)價(jià)：

　　韓國(guó)電視臺(tái)記者在采訪(fǎng)北京市市劉淇時(shí)，曾問(wèn)到北京市政府在運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)政府工作方面的做法，劉淇市長(zhǎng)回答：北京現(xiàn)在有市長(zhǎng)便民服務(wù)系統(tǒng)，電話(huà)輸入號(hào)碼非常好記：12345，市民可選用自動(dòng)方式或人工方式將自己的信息傳達(dá)給該系統(tǒng)，現(xiàn)在每天都能接到1000個(gè)以上的信息，我們根據(jù)該系統(tǒng)的記錄以及相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，把市民的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)的處理和解決。目前該系統(tǒng)運(yùn)行正常，在大話(huà)務(wù)量的沖擊下，能夠保持良發(fā)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，很穩(wěn)定。由該系統(tǒng)送報(bào)的《北京市市長(zhǎng)決策服務(wù)要情》是市領(lǐng)導(dǎo)每天必看的文件之一。

2、石家莊市政府電話(huà)多媒體系統(tǒng)工程

• 產(chǎn)品成熟，系統(tǒng)性能穩(wěn)定

　　GCTech-12345™政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)，成功地應(yīng)用于石家莊市政府電話(huà)多媒體系統(tǒng)工程，由于產(chǎn)品成熟，系統(tǒng)性能穩(wěn)定，加上國(guó)創(chuàng)公司過(guò)硬的技術(shù)隊(duì)伍，使該系統(tǒng)從安裝并完成后臺(tái)業(yè)務(wù)功能模塊的開(kāi)發(fā)到系統(tǒng)開(kāi)通僅用了14天的時(shí)間。

• 成功實(shí)現(xiàn)交換機(jī)接入方案

　　該系統(tǒng)采用交換機(jī)方案，充分證明了GCTech-12345™政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)核心平臺(tái)DTC4在各種接入方案中的成功應(yīng)用，并實(shí)現(xiàn)了四方通話(huà)等特殊功能。

• 客戶(hù)評(píng)價(jià)

　　系統(tǒng)開(kāi)通后，石家莊市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)國(guó)創(chuàng)公司如此迅速而又高質(zhì)量地完成了政府“面子工程”表示十分滿(mǎn)意，并充分肯定了國(guó)創(chuàng)公司的實(shí)力，并表示該系統(tǒng)的開(kāi)通必將加快政府辦公自動(dòng)化的步伐。在后來(lái)的石家莊政府網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程項(xiàng)目中，國(guó)創(chuàng)公司又一舉奪標(biāo)，承建了石家莊市政府的另一“面子工程”，再次證明了國(guó)創(chuàng)公司出眾的技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

3、青島市政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)多媒體系統(tǒng)工程

• 服務(wù)質(zhì)量承諾

　　2002年初，國(guó)創(chuàng)公司的GCTech-12345™政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)，憑借其公司的實(shí)力、產(chǎn)品的成熟性、穩(wěn)定性及在服務(wù)質(zhì)量方面的承諾，取得了青島市政府的極大信任，承建了青島市政府市長(zhǎng)電話(huà)多媒體系統(tǒng)工程。

• 系統(tǒng)兼容性能高

　　該系統(tǒng)采用微機(jī)板卡方案，在實(shí)現(xiàn)常規(guī)功能的同時(shí)與當(dāng)?shù)氐慕鸷贽k公網(wǎng)建立物理聯(lián)接，充分利用已有網(wǎng)絡(luò)資源并尊重客戶(hù)原有業(yè)務(wù)習(xí)慣及流程。

4、基于DTC4平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心的廣泛應(yīng)用

　　其它行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心部分成功案例：

• 沈陽(yáng)電信客戶(hù)服務(wù)中心（1000號(hào)）

• 山東淄博電信客戶(hù)服務(wù)中心

• 西安郵政185客戶(hù)服務(wù)中心

• 北京交通局電話(huà)集中受理系統(tǒng)

• 西藏全區(qū)綜合語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)

• 中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司全球通信專(zhuān)網(wǎng)增值服務(wù)系統(tǒng)

• 國(guó)訊尋呼客戶(hù)服務(wù)中心

• 山東中北尋呼客戶(hù)服務(wù)中心

• 中國(guó)假日旅游網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心

• 天津和平區(qū)社區(qū)服務(wù)呼叫中心

六、GCTech-12345™系統(tǒng)基本配置

• 以下是兩個(gè)實(shí)際案例的系統(tǒng)配置僅供參考，設(shè)備型號(hào)、功能、數(shù)量；軟件模塊的數(shù)量、組合及增加新業(yè)務(wù)模塊等問(wèn)題將根據(jù)實(shí)際系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)及投資情況而定。

1、基于交換機(jī)方案系統(tǒng)基本配置參考

1）基本硬件設(shè)備（案例一：一個(gè)E1中繼，8個(gè)座席，30路IVR）

　

2）基本軟件配置（僅供參考、數(shù)量根據(jù)實(shí)際情況定）

 

2、基于微機(jī)板卡方案系統(tǒng)基本配置參考

1）基本硬件設(shè)備（案例二：提供8路模擬語(yǔ)音接入，4路傳真，8路座席和全程錄音）

　

2）基本軟件（僅供參考、數(shù)量根據(jù)實(shí)際情況定）